На днях на одном из российских сайтов вышла интересная статья о том, насколько необходим колл-центр банку. Она небольшая, поэтому приведу ее целиком.

На что мы ориентируемся, выбирая банк? На ассортимент предлагаемых услуг, ставки – по кредитным или депозитным продуктам, на отсутствие или наличие (и размер) комиссионных сборов при проведении банковских операций. Однако все больше клиентов говорят о том, что помимо вышеописанного они ценят и то, насколько удобно расположено банковское отделение, насколько широка его банкоматная сеть и насколько доступно живое общение с сотрудниками банка и достоверная информация. Ведь, как известно, рекламные обещания нередко являются ложной информацией.

Колл-центр банка – клиентам в помощь

Достаточно живо реагируя на пожелания клиентов, помимо официальных сайтов, практически каждый банк оплачивает «содержание» колл-центров, весьма полезных служб, позволяющих потребителю получить самую свежую и достоверную информацию о предлагаемом «кредитном» ассортименте. Увы, как известно, благие начинания не всегда приводят к желаемому результату. И вот нередко ответивший на ваш звонок специалист для консультации переключает ваc не на нужного вам консультанта, а на того, кто на тот момент свободен. Однако развернутой информации в этом случае вы не получите, самое большее вас «просветят» об общих чертах того или иного продукта, то есть дадут вам ту информацию, которую вы и так сможете получить, открыв, например, банковский сайт. А ведь чаще всего в колл-центры звонят люди, которые хотят получить рекомендацию о своем, конкретном случае.

Каждому не угодишь?

Идеальных клиентов, наверное, просто не существует. Как индивидуальны люди, приходящие в банк за той или иной услугой, так индивидуальна и каждая сделка, в частности, выдача кредитов. Именно из таких соображений банки и должны исходить, формируя персонал колл-центров – их сотрудники должны не только уметь дать общие сведения о банке и его услугах, но и подать информацию так, чтобы клиент сориентировался именно на этот банк. Вместе с тем царящая нынче в колл-центрах некомпетентность вызывает только раздражение клиентов, которые ценят свое время.

Организация – на «пять»

Чтобы колл-центр банка успешно функционировал, в его работе должно использоваться качественное и современное оборудование и должен наличествовать штат хорошо обученных операторов. Чтобы рассчитать необходимое количество сотрудников, которые будут обрабатывать звонки, применяют специально составленные формулы. В итоге если эти два фактора банком отработаны хорошо, то колл-центр уже можно считать вполне доступным в качестве источника информации, а значит, полпути к успеху уже пройдено. Вместе с тем непосредственно диалоговая составляющая работы колл-центра нередко оставляет желать лучшего. Поэтому эксперты, консультирующие банки в отношении персонала рекомендуют не доверять колл-центру функцию консультирования клиентов непосредственно по продуктам, если банк некрупный или же колл-центр сформирован недавно. Такие «беседы» лучше переводить на специалистов опытных, имеющих достаточный уровень квалификации.
Мнение, как я понимаю, частное и не уверена, что его разделяют как минимум лидирующие российские банки. И еще более я не уверена в том, что это мнение разделяют украинские банки. С моей точки зрения, описанная ситуация соответствует работе какого-то небольшого банка, получающего в день не более 300 обращений. Функционал КЦ достаточнго большого банка должен быть значительно более мощным и разнообразным, чем предполагается в данной статье. Какой именно он на сегодняшний день, скоро узнаем в отчете о ныне проводящемся исследовании банковских КЦ Украины.