Уважаемые коллеги,

Американская компания Knowlagent провела небольшое бенчмаркинговое исследование среди контактных центров США (в нем принял участие 121 КЦ, из которых 50% малых (до 100 операторов), 22% КЦ средней величины (101-500 операторов) и 28% КЦ больших (в которых более 500 операторов)). На вопрос”Каким образом вы предполагаете увеличивать эффективность своего КЦ в 2010г?” было получено следующее распределение ответов (см.Рис.1):

  • Используя операторов, работающих на дому: почти 41 процент ответчиков (главным образом большие КЦ) планировали использовать “домашних” операторов, в то время как 44 процента не планировали их использовать вообще.
  • Используя аутсорсинг: Почти половина больших КЦ планирует передавать часть своей работы на аутсорсинг (42 процента), в то время как подавляющее большинство маленьких
    и средних КЦ не планируют этого делать вообще (70 процентов и 68 процентов соответственно).
  • Уменьшение штата операторов: существенное количество ответчиков пересмотрит эту тактику в 2010, поскольку 38% не собирается производить никаких изменений, 11 % планируют уменьшить сокращения, у 34% планы несколько изменятся по сравнению с 2009 и только 17% (главным образом большие КЦ) планируют сделать больше сокращений.
  • Увеличение штата операторов: приблизительно 25 % ответчиков планируют увеличивать штат, в то время как 30% планируют продолжать нанимать операторов на уровне 2009г. Только 12% сказали, что уменьшат план по найму операторов, но 34% ответчиков сказало, что они вообще не планируют набор в 2010г.
  • Увеличение использования систем самообслуживания: вполне вероятно, что это – наиболее популярная мера увеличесния эффективности,  71% ответчиков планирует увеличить объем использования систем самообслуживания  в 2010г.

Рис.1. Способы увеличения эффективности

Blog2

И был задан вопрос, в какие именно технологии предпочтут вкладывать деньги руководители  КЦ в 2010г? В результате было получено следующее соотношение (см.Рис.2):

• IVR – 42% (особенно средние и большие КЦ)
• Workforce management – 38% (особенно маленькие КЦ)
• Quality monitoring – 45% (особенно малые и большие КЦ)
• Performance management – 34% (особенно малые и большие КЦ)
• eLearning – 28% (особенно  большие КЦ)
• Hiring assessments – 18%
• Analytics – 25% (особенно малые и большие КЦ) и т.д.

Рис.2. Технические инвестиции.

Blog1

Интересно, в русскоговорящих странах прослеживаются те же особенности в 2010г или существует какая-то специфика? Кто может поделиться своими наблюдениями? Или НАКЦ тоже следует провести аналогичное исследование?