Елена Светлова, руководитель КЦ «Киевстар», поделилась историей развития одного из самых больших КЦ Украины. Думаю, изложенная здесь информация будет не только интересна, но и полезна многим читателям, не только из Украины.

Для абонентов оператора связи колл-центр — это и лицо, и голос компании. Какие же требования предъявляются к сотрудникам такого «имиджеобразующего» подразделения?

Первый колл-центр «Киевстар» заработал в Киеве в 1999 году, его персонал состоял всего из 12 человек, а функциональность базировалась на возможностях офисных АТС. С 2000-го распределенный колл-центр работает как единое целое. Сейчас собственными ресурсами мы обслуживаем самое большое «мобильное сообщество» клиентов в Украине (предоставляем услуги связи более 25 млн. клиентов — каждому второму жителю страны!). В этом нам помогает распределение нагрузки по сайтам контакт-центра. Сайты находятся в четырех городах — Киеве, Днепропетровске, Львове, Черкассах.

Портрет соискателя

Большинство контактов абонентов с оператором (90%) — это обращения в центр телефонного обслуживания. Поэтому очень важно, чтобы команда корпоративного колл-центра всегда и при любых обстоятельствах успешно справлялась со своими заданиями, достойно представляла компанию. Для этого нужно тщательно отбирать будущих сотрудников — проверять их соответствие корпоративным требованиям.

Поскольку оператору большую часть рабочего времени приходится проводить в общении, он должен обладать такими качествами, как тактичность, позитивное мышление, гибкость, стрессоустойчивость, аккуратность, дисциплинированность, коммуникабельность. Кроме того, человек должен отлично владеть русским и украинским языками, быть клиентоориентированным, иметь навыки работы на ПК на уровне пользователя, уметь продавать (и быть готовым к «холодным продажам» по телефону), ладить с большим коллективом. Но, пожалуй, главные условия успешной работы этого сотрудника — способность обучаться и умение работать с большими объемами информации.

Все согласованные требования к знаниям, умениям, личностным качествам будущих работников колл-центра собраны в «портрете оператора». Хочу отметить, что это не «просто» пожелания: все качества были «списаны» с тех наших сотрудников, которые показывают лучшие результаты в работе.

  • Сейчас за смену один оператор обрабатывает в среднем 120 звонков.
  • В среднем оператор тратит на каждый звонок две минуты.
  • Среднее время ожидания клиентов на линии — около 15–20 секунд, для VIP-клиентов — около 6 секунд.
  • Общая продолжительность рабочей смены оператора — от 6,5 до 12 часов (с учетом перерыва на обед и отдых).

Отбирая новичков, мы не ищем идеальных работников, потому что понимаем — на момент отбора соискатель объективно обладает лишь частью необходимых качеств, остальные будут развиваться в период обучения и стажировки. Оценка и отбор кандидатов проходит в несколько этапов:

  1. Телефонное собеседование. На этом этапе оцениваются коммуникативные навыки соискателя: то, насколько комфортно с ним общаться по телефону, его голос, речь, владение языками. Требования к образованию у нас достаточно высокие: попасть на работу в контакт-центр компании может только человек с высшим образованием или студент, готовый совмещать учебу и работу. Кандидат без диплома может занять позицию оператора лишь в том случае, если он очень хорошо проявит себя.
  2. Если претендент успешно проходит первый этап, его ждет очное собеседование, которое проводят сотрудники тренерского сектора «Киевстар». Соискатель должен быть готов к тому, что в процессе работы ему придется осваивать большой объем информации, поскольку уже сегодня компания предлагает клиентам очень широкий спектр сервисов, к которым постоянно добавляются новые. Кроме того, на очном собеседовании кандидат должен показать гибкость, умение находить общий язык с людьми и разрешать конфликтные ситуации.
  3. Оценка соответствия будущего сотрудника центра телефонного обслуживания корпоративной культуре: насколько он разделяет ценности компании, хорошо ли будет чувствовать себя в коллективе.
  4. Если соискатель соответствует всем требованиям, ему делается предложение о трудоустройстве. Но и это еще не все: дальше предстоит обучение на протяжении пяти недель.

На длинные дистанции

Ни для кого не секрет, что в контакт-центрах обычно высокая текучесть кадров, что обусловлено отсутствием перспектив для карьерного роста и спецификой работы. В колл-центре «Киевстар» изменение численности составляет всего 3,5% в месяц (с учетом внутренних ротаций — переводов в рамках компании на другую позицию или в другой регион). Чтобы добиться таких высоких результатов, мы работаем сразу в нескольких направлениях:

  • предоставляем сотрудникам гибкий график;
  • используем систему материальной и нематериальной мотивации;
  • обеспечиваем благоприятные условия труда, создаем максимально комфортную рабочую зону.

При составлении графика работы учитываются как законодательные требования к условиям труда, так и индивидуальные пожелания (чтобы, например, совмещать работу с учебой в вузе), поэтому сотрудники могут выбрать оптимальный для себя график.

Мы также предлагаем гибкую систему оплаты труда: разница в заработной плате сотрудников может достигать 100%, поскольку рассчитывается с учетом различных факторов (стаж, отработанное время, объемы продаж).

Нематериальная составляющая системы мотивации включает обучение, участие в волонтерском движении, проведение различных корпоративных мероприятий (спортивные соревнования, праздники, конкурсы) и т. д.

За два года работы сотрудник центра телефонного обслуживания проходит порядка 15 тренингов по различным направлениям. Это тренинги и по продажам, и по продуктам «Киевстар», и по технике общения, и по конфликтологии, и по стресс-менеджменту… Принимая участие в регулярно проводящихся тренингах, сотрудники получают возможности для профессионального развития и должностного роста в рамках компании. Повышение квалификации (соответственно и появление реальных карьерных перспектив) помогает нам удерживать специалистов. И это не пустые слова: все наши сотрудники знают, что многие руководители департаментов «Киевстар» — выходцы из колл-центра. Видя примеры успешных карьер, новички понимают, куда стремиться, чего можно достичь.

В колл-центре регулярно проводятся соревнования команд — на лучший сайт и лучшую группу. Не только победители, но и рядовые участники получают подарки и награды. Как правило, призы тематически связаны с проводимым мероприятием.

Собственно, движение это выросло из инициативы самих работников: изначально у нас не было цели организовывать соревнования между сайтами колл-центра, но в какой-то момент операторы сами начали сравнивать рабочие показатели разных смен, оценивать другие подразделения по качеству, объемам продаж и прочим критериям. Сравнение неизбежно переросло в стремление опередить, сделать больше, стать лучшими. Руководству оставалось лишь поддержать идею и придумать призы для «самых-самых».

У нас вообще работают очень активные и инициативные люди. Например, иногда эксперты центра телефонного обслуживания предлагают идеи для совместного активного отдыха (выездов на природу, в аквапарк и т. д.), а наши волонтеры с удовольствием принимают участие в экологических и благотворительных проектах.

Есть еще один маленький секрет, благодаря которому многие сотрудники контакт-центра считают «Киевстар» своим самым лучшим местом работы: наша компания соединила сердца многих молодых людей. Сейчас в центре телефонного обслуживания компании работает около 30 семейных пар.

Развивая корпоративную культуру, заботясь о людях и поддерживая их инициативы, мы получаем главный результат — заинтересованность персонала контакт-центра в долгосрочном сотрудничестве с «Киевстар».

Как и зачем мы «придумывали» новый офис

О рабочем месте эксперта колл-центра стоит рассказать отдельно. Комфортное рабочее место — это важный фактор, повышающий удовлетворенность сотрудников своим работодателем. Поэтому компания «Киевстар» приложила максимум усилий для того, чтобы создать здесь «рабочее место мечты».

В колл-центре своя специфика организации труда: нужно учитывать нагрузку экспертов, рабочие графики, уровень активности клиентов (в зависимости от времени суток), наличие у консультанта технической возможности предоставить быструю и точную информацию клиенту в максимально сжатые сроки.

Мы накопили большой опыт в организации новых рабочих помещений: сейчас они оборудованы согласно последним требованиям к условиям труда в контакт-центрах. Так получилось потому, что за время своей работы колл-центр неоднократно менял свое месторасположение. Причины были разные: стремительный рост абонентской базы, активное развитие новых продуктов, появление новых направлений работы. Например, таких как исходящий обзвон (outbound calls — часто используется для проведения маркетинговых и социологических интервью), продажа услуг, работа с обращениями клиентов через электронную почту и пр. Развитию компании всегда сопутствовал рост количества сотрудников. Постепенно мы начали отказываться от аренды помещений в пользу собственных офисов, которые можно без особых проблем приспособить к рабочим условиям компании.

К оборудованию нового колл-центра мы отнеслись со всей серьезностью. По нашему мнению, при разработке проекта помещения в первую очередь следует учитывать пожелания тех людей, которые в нем будут работать. Поэтому мы обратились к экспертам с просьбой высказать свои пожелания и внимательно изучили их. За несколько лет у моих коллег накопилось много предложений по эффективному (эргономичному и комфортному) обустройству рабочего пространства. Собранные предложения и пожелания разделили на три группы:

  1. Критичные — первостепенной важности, жизненно необходимые.
  2. Некритичные — желательны, но не обязательны, поэтому их реализация зависит от особенностей выбранных архитектурных решений (например, наличие прозрачных/ непрозрачных перегородок, определенная цветовая гамма и т. д.).
  3. «Предел мечтаний» — здесь мы не ограничивали коллег в их фантазиях, поэтому они предложили сделать в рабочей зоне аквариум, парк с лавочками, бассейн и спортивный зал.

Прежде чем выбрать дизайн помещения для работы, мы изучили опыт организации пространства в успешных компаниях за рубежом: проанализировали успехи наших коллег в Норвегии, Ирландии, России, Чехии, Австрии, Сербии и Дании.

Следующий этап — оформление идеи: планировка помещения должна быть продуманной, соответствовать всем требованиям к организации рабочего места, учитывать особенности нашего бренда и отражать ценности компании. На этом этапе в рабочую группу мы включили представителей различных департаментов:

  • Центр телефонного обслуживания. Его представители высказали общие пожелания к современному рабочему месту: продуманная система вентиляции и кондиционирования; удобная мебель; качественные, комфортные для зрения мониторы; наличие доступа к интернету. Кроме того, увеличение пространства для личных вещей и обустройство зоны отдыха и питания.
  • Департамент маркетинговых коммуникаций. Коллеги помогали рекомендациями по дизайну помещения, чтобы общий проект соответствовал бренду (соблюдение цветовых решений, внешнее оформление, сочетаемость с дизайном помещений других департаментов).
  • Дирекция по персоналу. Эйчары отвечали за то, чтобы в проекте были соблюдены общие требования к организации рабочих мест и внутренних коммуникаций.
  • PR-департамент. Его сотрудники помогали отразить в дизайне миссию и ценности компании.
  • Административная дирекция. Ее специалисты отвечали за качество реализации идей.

Дизайн: комфорт и эргономика

Итак, прежде чем проект запустили в разработку, мы уже представляли во всех деталях, что именно хочется получить «на выходе». Благодаря общим усилиям определили ключевые задачи, создали комфортную, дружескую рабочую обстановку.

Дизайн новых помещений колл-центра объединил в единый корпоративный стиль отделку комнат, мебель, флористику, носители обучающей информации, внутренние коммуникации, мотивационные элементы корпоративного бренда. Для всех сайтов контакт-центра была организована единая информационная среда. Новое помещение отвечает европейским стандартам организации рабочего пространства контакт-центров.

В нашем колл-центре реализованы все необходимые «процессные» требования, а также учтен психологический момент: нам удалось найти баланс между холодными и теплыми тонами мебели и отделки помещения. Теперь консультанты, «послы» корпоративной культуры и бренда в общении с клиентами, чувствуют здесь себя комфортно.

Новая мебель — это минимум прямых углов. Наши сотрудники имеют удобные для позвоночника стулья, которые не дают спине уставать. В целом рабочее пространство организовано так, что всегда «под рукой» есть место для персональных вещей.

Для снижения шума предусмотрены высокие потолки, использованы звукопоглощающие материалы. Ведь наша работа — это, в первую очередь, общение с клиентами,

24 часа в сутки, поэтому ничто не должно отвлекать эксперта от диалога с клиентом.

Удобное зонирование. В таком большом помещении важно продумать пути перемещения персонала. Они должно проходить так, чтобы поток людей не создавал лишнего шума, не мешал работающим обслуживать клиентов, а руководителям — контролировать ситуацию. Благодаря грамотной организации пространства нам удалось выполнить все эти условия. Рабочие помещения разделены на ключевые зоны: командные зоны, зона управления, зоны переговоров, зона тестирования.

Командная зона — это выделенное пространство для каждой группы, где находятся рабочие места сотрудников и супервайзеров/ менеджеров всех секторов. Оно обставлено необходимой мебелью, в том числе шкафчиками для личных вещей (гардеробную для верхней одежды мы вынесли в отдельную зону) и оргтехникой. Важно, что в контакт-центре, как и во всей компании, действует система автоматизированного приема и отправки факсов — она позволяет делать это, не вставая с рабочего места. Здесь же, прямо на рабочем месте, каждый эксперт может воспользоваться системой записи и оценки качества своей работы — просмотреть результаты оценки, прослушать звонки и выразить согласие/ несогласие с оценкой.

Зона управления — рабочее место руководителя сайта и руководителя смены, оно находится на некотором возвышении.

Зона переговоров, как уже понятно из названия, служит для небольших переговоров, предоставления обратной связи сотрудникам, отдыха и общения.

В зоне тестирования и обучения расположены места для дистанционного обучения и проверки пользования мобильных продуктов и услуг. Сотрудники могут использовать зону тестирования и для личных целей, например, «посерфить» в интернете или сделать домашнее задание. Это очень актуально для студентов, совмещающих работу с учебой.

Отдельное помещение мы выделили под тренинговый зал. Здесь операторы проходят обучение — обязательный для всех новичков «курс молодого бойца» и регулярные тренинги для экспертов телефонного обслуживания. Имеется у нас и зона для индивидуальной работы — аналог рабочего места консультанта.

Мы считаем, что зоны для работы и отдыха должны быть одинаково комфортными. Причем важен и отдых как таковой, и момент приема пищи. Желательно, чтобы сотрудники, которые вышли на обед или хотят просто отдохнуть, не мешали ни друг другу, ни тем, кто в это время работает. Отсутствие разделения на зоны — довольно распространенная ситуация во многих офисах, которая явно не способствует ни полноценной работе, ни полноценному отдыху. Мы устранили этот недостаток — в нашем колл-центре комната отдыха разделена на две части: зону приема пищи и зону отдыха как такового. В зоне приема пищи есть все необходимое (микроволновые печи, электрические чайники, холодильники, кофеварки, кулеры, мойки, мебель для посуды). Все поверхности, конечно же, легко моются. Обеденные столы оформлены в виде барных стоек. Кухня представляет собой большое помещение — красивое, комфортное, современное. Зона отдыха не менее привлекательна: здесь мы разместили много удобных кресел и диванов, где можно расслабиться. Главное условие, которое мы стремились соблюдать при проектировании этой зоны: тут не должно быть ничего, напоминающего о работе, зато есть все для отдыха: музыкальный центр, место для фотографий на стене. В оформлении мы использовали материалы, напоминающие натуральные, чтобы у людей возникало ощущение общения с природой.

Достойная профессиональная оценка. Мы были настолько вдохновлены тем, что у нас получилось, что решили подать заявки на участие в конкурсе «Лучшие интерьерные решения в контакт-центрах CCIC’09» в трех номинациях из девяти. «Лучшее интерьерное решение в контакт-центре на 50 и более рабочих мест», «Лучшее интерьерное решение в контакт-центре оператора связи» и «Лучший дизайн комнаты отдыха операторов». И мы победили во всех трех!

Несколько лет подряд «Киевстар» принимает участие в почетном конкурсе CCG Call Center Awards «Хрустальная гарнитура». В 2010 году мы одержали победу в двух номинациях «Лучший колл-центр для работы» и «Лучший колл-центр по облуживанию клиентов», в текущем — «Лучший большой колл-центр».

С момента обустройства колл-центра прошло несколько лет. Сегодня могу сказать, что новый дизайн помещения полностью удовлетворяет требованиям сотрудников и компании. Совместными усилиями многих подразделений создана среда, которая отражает дух «Киевстар», корпоративные ценности.

Разумеется, развитие технологий в будущем внесет свои коррективы, и компания, я уверена, моментально отреагирует на эти изменения. А что бы я добавила в наш интерьер сейчас (при отсутствии ограничений), так это большой аквариум, кресла для массажа, комнату для релаксации и спортзал. Надеюсь, у нас это все еще впереди!

Источник: HR-Лига