О целях и задачах Всеукраинской ассоциации контактных центров (ВАКЦ),  а также об общих тенденциях развития отрасли журналу «Карт Бланш» рассказала Ирина Величко, президент ВАКЦ.

В статье использованы материалы Исследования «Рынка контактных центров Украины».

КБ: Когда и с какой целью была создана Всеукраинская ассоциация контактных центров?

Ирина Величко: Всеукраинская ассоциация контактных центров была зарегистрирована Министерством юстиции Украины 30 апреля 2010 года, поэтому скоро мы будем отмечать наш первый юбилей. Как написано в нашем Уставе, главной целью деятельности ассоциации является объединение ее членов, работающих в отрасли контактных центров, и способствование удовлетворению и защите их законных социальных, экономических, научных, творческих, национально-культурных и других общих интересов. Именно поэтому в ассоциации действуют различные профильные комитеты, и любой желающий, придя к нам со своей обоснованной идеей, может найти понимание и поддержку.

КБ: Кто выступил инициатором создания этой организации?

Ирина Величко: Обсуждение возможности создания такой ассоциации длилось порядка двух лет на разных уровнях. Но, как показывает опыт Западной Европы, для создания реально действующей ассоциации в стране необходима «критическая масса» контактных центров порядка 400-500 центров. Именно к этому моменту (как показало наше первое «пилотное» исследование рынка Украины) появилась и начала работать инициативная группа, состоящая из лидеров отрасли, представителей как внутренних, так и аутсорсинговых контактных центров, а также интеграторов. Нельзя не отметить большой вклад в появление и сплочение этой группы Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) и лично ее руководителя Валентина Калашника, более трех лет назад создавшего под эгидой этой ассоциации Клуб директоров контактных центров «Hot Skills», в котором все мы познакомились и сдружились. Собственно, основные инициаторы создания ВАКЦ на данный момент входят в ее Совет, что вполне логично.

КБ: Какие компании вошли в ВАКЦ?

Ирина Величко: Являясь общественной организацией рынка контактных центров Украины, ВАКЦ объединяет в своих рядах всех представителей этого рынка. Это и сами контактные центры, как корпоративные, так и аутсорсинговые, и представители вендоров и интеграторов, и тренинговые компании, и рекламные и маркетинговые агентства, и другие представители рынка. Если говорить о конкретных компаниях, то могу перечислить крупнейшие аутсорсинговые контактные центры Украины «Global Bilgi», «Эколл», «Contactis», представителей интеграторов «Ареон Консалтинг», «Телеком Дизайн», «Sunflower Communications» и др. Сейчас мы ведем переговоры с коллекторскими компаниями и ассоциациями смежных областей, а также иностранными компаниями, имеющими свои контактные центры. Мало того, членство в ВАКЦ может быть как коллективным, так и индивидуальным, поэтому в нашу ассоциацию может вступить специалист, который не хочет, чтобы переход из одной компании в другую как-то повлиял на его статус в ассоциации.

КБ: Какие задачи ставит перед собой ассоциация?

Ирина Величко: Как вы понимаете, у молодой ассоциации задач очень много, поскольку рынок только находится в стадии формирования и на нем еще работать и работать. Не существует ни законодательной базы, ни нормативной, ни системы обучения, даже в обществе еще не сформировано само понятие «контактный центр». Это все необходимо будет создавать. Правда, нам это сделать легче мы можем опереться на опыт наших европейских коллег, которые этот путь прошли уже несколько лет назад. Тем не менее, основными нашими задачами на данный момент мы видим следующее:

• создание профессионального Сообщества, формирующего и поддерживающего высокие стандарты работы отрасли;

• формирование регуляторной политики, позволяющей отрасли развиваться наиболее эффективно;

• внедрение стандартов, позволяющих повысить качество и производительность работы контакт-центров;

• исследования, конкурсы и другие мероприятия, стимулирующие развитие отрасли;

• сотрудничество с международным сообществом в части развития рынка контакт-центров;

• формирование системы обучения сотрудников контакт-центров всех уровней;

• создание Украинской Награды отрасли контактных центров.

КБ: Какие исследования уже были проведены ассоциацией?

Ирина Величко: Мы понимаем, что для развивающегося рынка крайне необходимо проводить исследования, которые будут показывать, каким образом он развивается, каковы его тенденции и перспективы. Такие исследования необходимы как самим участникам рынка, так и тем, кто хочет войти на этот рынок как участником, так и заказчиком. К сожалению, многие компании пока недооценивают роль исследований (особенно бенчмаркинговых) в повышении собственной эффективности, но понемногу рынок начинает раскрываться. За прошедший период мы провели общее исследование рынка, давшее представление об отрасли контактных центров Украины в целом, исследование телефонного сервиса 90 страховых украинских компаний, Исследование функциональных и технологических возможностей контактных центров в 26 банках Украины. Кроме этого, мы исследовали сайты 157 банков Украины на предоставление клиенту возможности связаться с представителем банка, а также организацию телефонного сервиса этих банков, отдельно углубившись в работу системы IVR там, где она использовалась. В планах на 2011 год стоит как минимум шесть достаточно больших исследований, одним из которых является более подробное изучение контактных центров банковской сферы (оно запланировано на лето этого года).

КБ: Каковы сферы деятельности организаций, развивающих собственные контактные центры?

Ирина Величко: Контактный центр это структурная единица предприятия, работающего с потребителями, оптимизирующая его работу. Поэтому практически любая организация, работающая напрямую с потребителями, может иметь в своем составе контактный центр от телекоммуникационного и банковского сектора до политических партий и сетей супермаркетов. Состояние рынка летом 2010 года отражено на рис.1 (по исследованию ВАКЦ). Ситуация в этом году несколько изменится возрастет количество мест в секторе аутсорсинга, государственных контактных центров, интернет-магазинов, ритейла, мы ждем увеличения количества мест в медицине, ИТ, туризме. В общем, отрасль еще не вышла на пик своего развития (если в прошлом году мы собрали данные по 150 контактным центрам, то в этом предполагается информация минимум по 350 при реальном их количестве порядка 600-700).

КБ: Насколько в ассоциации представлены банковские контактные центры?

Ирина Величко: К сожалению, пока ни один банковский контактный центр не вошел в состав ВАКЦ, хотя мы знаем, что несколько менеджеров банковских контактных центров ведут со своим руководством обсуждение данного вопроса. Но банки организации очень осторожные и привыкшие считать деньги, а потому не примут положительного решения, пока не будут абсолютно уверены в его необходимости. Мы надеемся на то, что наши исследования и другие инициативы привлекут их внимание. По крайней мере, положительная тенденция в этом направлении уже наблюдается все чаще банковские контактные центры обращаются в ВАКЦ с различными вопросами как профессионального плана, так и связанными с поисками персонала. Так что ждем первого заявления…

КБ: Насколько перспективно в Украине направление аутсорсинговых контактных центров?

Ирина Величко: С нашей точки зрения Украина является одной из наиболее перспективных для аутсорсинга среди восточноевропейских стран. Большая страна с исторически хорошим уровнем образования, большими городами, в которых все больше выпускников вузов имеют хороший уровень иностранного языка, с населением, имеющим европейский менталитет, максимально близко находящаяся к границе Евросоюза, но не входящая в него в ближайшие годы (что значительно отражается на стоимости рабочей силы и услуг в целом) просто идеальный вариант для заказчиков из Западной Европы. Правда, есть несколько недостатков о контактных центрах в странах СНГ европейцам практически ничего не известно, налоговое законодательство нашей страны не позволяет отменить НДС на экспорт услуг, что приводит к их удорожанию, наши контактные центры далеко не всегда готовы обслуживать большие проекты, требующие знания нескольких языков. Тем не менее, интерес европейцев велик, и чтобы наш рынок стал для них более открытым и понятным, 16 июня 2010 года ВАКЦ вошла в состав Европейской конфедерации организаций контактных центров ЕСССО (European Confederation of Contact Centre Organisations). В данный момент ВАКЦ и УАДМ проводят совместное исследование рынка аутсорсинговых компаний Украины. Уже сейчас можно сказать, что рынок растет за 2010 год количество аутсорсинговых контактных центров увеличилось практически на четверть, при этом крупные аутсорсеры либо уже открыли новые площадки (например, Global Bilgi, город Сумы), либо собираются в ближайшее время. Также Украина в данный момент рассматривается как региональная площадка для близлежащих стран (Россия, Польша, Словакия), которые оценивают возможность перемещения к нам своих контактных центров (полностью или частично). Хочется отметить, что в таких странах как Чехия, Словакия, Польша количество аутсорсинговых контактных центров составляет почти 50% от общего количества контактных центров в стране, так что рынок для роста аутсорсинга в Украине очень значителен.

КБ: Каковы основные тенденции развития контакт центров в Украине, в мире?

Ирина Величко: Отрасль контактных центров, появившаяся более 30 лет назад, стремительно набирает обороты. Эта одна из немногих отраслей, на которую кризис повлиял только в положительную сторону резко увеличилось количество сравнительно дешевых IP-решений, возможности колл-центра расширились работой с чатами, Web-запросами, электронной почтой, появились возможности видео, хорошо развиваются системы распознавания речи. Все эти технологические новшества призваны уменьшить количество работающего в контактном центре персонала, но пока его количество только растет. В мире происходят изменения в период кризиса в погоне за дешевизной основной объем мирового аутсоринга был перенесен в страны Юго-Восточной Азии. Но, выиграв в деньгах, многие потеряли на качестве, столкнувшись с языковыми и ментальными проблемами, что в результате снова повлекло за собой потерю клиентов, и, как следствие, денег. Сегодня в Центральной и Латинской Америке активно открываются контактные центры, предназначенные для обслуживания клиентов в США и Канаде, а промышленно развитая Европа присматривается к странам бывшего Варшавского договора, особенно к тем, кто еще не вошел в Евросоюз. Для того чтобы европейский потребитель мог быть уверен в качестве предоставляемой услуги, в 2007 году конфедерация ЕСССО инициировала создание стандарта управления контактными центрами. В ноябре 2009 года Европейский комитет по стандартизации (СЕN) утвердил единый общеевропейский стандарт управления контактными центрами EN 15838. В разработке EN 15838 принимали участие многие национальные ассоциации контактных центров, входящие в ЕСССО; внедряют его требования на своей территории 30 европейских государств. Как уже было сказано выше, Украина является хорошей площадкой для развития аутсорсинга, поэтому украинские аутсорсинговые контактные центры с большим интересом отнеслись к европейской инициативе по внедрению стандарта. Мало того, украинский аутсорсинговый контактный центр «Contactis» (член ВАКЦ) стал первым на территории СНГ и вошел в первую десятку европейских компаний, получивших сертификат EN 15838.

И в вопросе общего развития отрасли контактных центров Украина не отстает от европейского рынка. Даже в кризисный 2009 год количество контактных центров в Украине возросло на 20%, в 2010 оно увеличилось еще минимум на 30%. И уже сложно контролировать открытие новых площадок с появлением контактных центров, работающих только на IP-решениях, поставляемых так же быстро растущим количеством компаний-разработчиков, узнать обо всех стало практически невозможно. Как и во всем мире, у нас идет движение по открытию контактных центров в регионах. Именно там будут открывать свои контактные центры российские и иностранные компании. Поэтому, если сейчас идет массовое открытие небольших контактных центров (до 15 рабочих мест), то в 2011-2012 годах мы ожидаем открытия в украинской «глубинке» больших контактных центров (100 и более рабочих мест) иностранных компаний. В начале 2011 года ВАКЦ закончила региональное исследование, в котором собраны данные по 154 городам Украины с населением от 30 тыс. жителей. Мы по каждому городу оценили демографическую ситуацию, наличие ВУЗов и средних специальных заведений, стоимость жизни, аренды и коммунальных услуг, расстояние до Киева и т.п. Уверены, что такое исследование очень поможет компании определиться с местоположением своего контактного центра.

Поэтому в заключение можно сказать, что мы стоим «в начале большого пути», рынок в ближайшие годы будет развиваться и видоизменяться, а мы постараемся, используя опыт других ассоциаций, направлять его в более эффективное русло.

Статья опубликована в журнале К А Р Т Б Л А Н Ш • № 1 • 2 0 1 1