Каталонский центр приема звонков с сообщениями о чрезвычайных ситуациях 112 стал лауреатом европейской премии Outstanding Emergency Call Centre. Организаторы конкурса, отдавая пальму первенства каталонцам, отметили «отлично поставленную службу проявления внимания к каждому звонящему, вежливое и терпеливое отношение к клиенту и быстрое принятие решений по обозначенным им проблемам».

В финальной части конкурса кроме каталонцев были представлены также службы спасенияВаленсии, Ломбардии (Италия) и Чехии.

Испания

Согласно информации, имеющейся в распоряжении издания El Periódico, операторы каталонского номера 112 принимают в среднем ежедневно до 8.000 телефонных звонков, а в дни пиковых нагрузок их число доходит до 13.500.

Каталонский Call-centre экстренной связи состоит из двух залов, одни из которых расположен в Реусе (Таррагона), другой – в Оспиталет де Льобрегат (Барселона). Нагрузка распределяется равномерно между этими подразделениями, но, в принципе, каждое из них способно обслужить и 100% входящих звонков. Операторы службы говорят на испанском, каталонском, английском, французском и немецком языках. Общее числотелефонных обращений в год в 112-Каталония составляет около 2,8 миллиона. В 97,5% случаев оператор службы начинает отвечать звонящему не позднее 10 секунд с момента первого сигнала.

Источник