27-29 ноября 2012г  я провела в столице братской республики Беларусь, городе Минске. Приехала я по приглашению Натальи Янович, наиболее известного и  опытного специалиста отрасли контактных центров Беларуси, с которой мы давно знакомы и уже осуществили не один общий проект. Вместе с ней мы провели мастер — класс на 7-й специализированной выставке «Банк. Страхование. Лизинг», посвященный необходимости внедрения стандартов работы в контактном центре и, в частности, европейского стандарта EN 15838.

Также часть выступления была построена на результатах ежегодного исследования ВАКЦ банковских КЦ, поскольку на мастер-классе присутствовали представители преимущественно банковской отрасли и им было интересно сравнить ситуацию в Беларуси и Украине.

Я рассказывала о составных частях европейского стандарта и о том, что именно могут показывать те или иные значения KPI, целевые и реальные. Наталья, как сертифицированный аудитор ISO, большую часть своего выступления посвятила именно процессу построения системы качества, его этапах и длительности.

В процессе  проведения мастер-класса часто начинались живые дискуссии — зрители (особенно представители Белагропромбанка и Беларусбанка) проявили большую активность и задали массу вопросов. Обстановка была непринужденная, способствовавшая взаимопониманию и открытости в обмене мнениями.

Отведенных 1,5 часов было явно недостаточно для прояснения всех моментов, поэтому по окончании мастер-класса все обменялись визитками и договорились поддерживать связь в дальнейшем. В Беларуси в настоящий момент только начинается развитие отрасли контактных центров, а в ситуации достаточно малого количества русскоязычной информации об их работе каждая такая встреча является очень важной и информативной.

 

 ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ, МИНСК!!!