RU
UA

28 – 30 ноября Олег Зельдин проведет в Киеве мастер-курс «Операционное управление КЦ. Доступ и производительность».

Мастер-курс «Операционное управление КЦ. Доступ и производительность» рекомендуется для руководителей КЦ, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи операционного управления и workforce management.

Цель тренинга – обучение участников best practice в области операционного управления КЦ.

На основании отзывов участников можно выделить следующие результаты тренинга:

  • Повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих.
  • Повышение мотивации к работе через понимание того, «ЧТО» и «КАК» надо делать.
  • Повышение эффективности КЦ после применения полученных знаний на практике.

Тренинг проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Тренинг неизменно получает высокую оценку от участников.

Основные темы:

  • Определение эффективного КЦ и три основных объекта управления в КЦ
  • Доступность КЦ. KPI доступности для всех типов входящих контактов
  • Производительность КЦ. KPI производительности для разных активностей операторов
  • Себестоимость обработки контактов
  • Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
  • Варианты графического представления данных для анализа
  • Способы анализа данных, оценка стабильности процессов в Контакт Центре
  • Workforce management – прогноз нагрузки, расчет ресурсов, разработка расписаний
  • Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
  • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR
  • Интегрированная оценка Контакт Центра по показателям. Выбор приоритетов для улучшений

Формат курса

  • Продолжительность курса – три дня с 10.00 до 18.00 с двумя перерывами на кофе и одним перерывом на обед.

По вопросам участия просьба связываться с Марией Еременко, директором по продажам контакт-центра  CONTACTIS  по телефону             +38 (044) 206-4800       или электронной почте meremenko@contactis.com.ua.

Членам ВАКЦ скидка 5%.