Оператор «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ) разработал и запустил в эксплуатацию систему онлайн-мониторинга качества услуг колл-центров для Сбербанка (Россия).

Источник: ComNews.ru (http://www.comnews.ru), автор — Алексей Рерих.

Об это репортеру ComNews рассказал источник на банковском рынке. «Мы действительно запустили такую систему», — подтвердила в разговоре с ComNews директор по корпоративным коммуникациям ОАО «МТТ» Анна Бойко.

«МТТ как федеральный оператор связи не только обслуживает все службы поддержки Сбербанка, пропуская через свои сети почти весь телефонный трафик, но и предоставляет бесплатные номера серии 8-800. К тому же компания «Аудиотеле», входящая в группу компаний МТТ, предоставляет Сбербанку услуги колл центра, поэтому естественно, что они обратились к нам», — рассказывает представитель МТТ.

«Телефонный трафик Сбербанка, который проходит через МТТ, значителен — до миллиона вызовов в день в пиковые нагрузки, а телемаркетинг Сбербанка принимает в день несколько десятков тысяч звонков – больше, чем любой другой банк России. В различные периоды – включая различные PR-акции — нас может обслуживать одновременно до семи колл-центров, и проверить всех подрядчиков невозможно. Снижение качества обслуживания даже на 1% влечет за собой сотни недовольных клиентов, поэтому нам было исключительно важно получить от МТТ такой инструмент», — подтверждает руководитель отдела телемаркетинга и дистанционных продаж Сбербанка России Сергей Мруз.

«С одной стороны, не все аутсорсинговые колл-центры готовы выдавать объективную информацию по результатам работы с клиентами Сбербанка, а нам есть с чем сравнивать. С другой стороны, поскольку мы обслуживаем каналы связи, мы всегда точно можем сказать, действительно ли те или иные проблемы вызваны техническими сбоями. Статистика снимается в непрерывном режиме с интеллектуальной платформы МТТ и непосредственно с оборудования, через которое проходит поток звонков», — добавляет представитель МТТ. По его словам, при определении уровня сервиса главные параметры — это число прошедших и отбитых вызовов, которые дополнительно нагружаются различными субфункциями и подпараметрами. «Главный разбор ситуации происходит уже на уровне причин, по которым не прошло определенное количество вызовов, — рассказывает представитель МТТ. — Мониторится сам факт успешности и неуспешности соединения, выставляется порог уровня сервиса, интервалы начальной загрузки операторов, минимальные и максимальные показатели пропущенных и принятых вызовов, длительность принятых вызовов и различные пороги оповещений при изменении доли вызовов больше или меньше определенного периода, а также виды завершения звонков — бросили трубку, нормальное завершение, разрыв при технических проблемах и т.п.».

Кроме того, система позволяет настраивать мониторинг по различным колл-центрам, выставляя для них разные параметры срабатывания алертов, если, например, два колл-центра совершают исходящие обзвоны, один принимает звонки по определенной акции, а два других – по бесплатной линии.

По словам представителя МТТ, система представляет собой своеобразную надстройку «личного кабинета» клиента МТТ с расширенным функционалом. Новый сервис доступен через Интернет в онлайн-режиме: все параметры фиксируются, и результаты выводятся в виде диаграмм и графиков.

«Этот не рядовой проект, который МТТ реализовал для крупнейшего банка России, позволил нам разработать на его основе новый и интересный продукт для наших клиентов. Сервис по мониторингу качества интеллектуальных услуг связи и контактных центров стал тиражируемым решением для крупных корпоративных заказчиков, использующих мощности МТТ для телемаркетинга. Уже сейчас у нас есть заинтересованные клиенты из финансовой отрасли, и мы уверены, что новый сервис онлайн-мониторинга будет востребован на рынке», – рассказал заместитель генерального директора МТТ по коммерции Денис Широкий.