Последние два года в Украине начали массово открываться КЦ государственного подчинения или на различных предприятиях типа «горгаз». Я прекрасно понимаю сложности чиновников, которым обычно дают указание «открыть», какую-то непонятную смету (из которой как минимум половину надо украсть, вестимо) и требование «немедленно». В результате чиновники отчитываются, что все сделано, а вот что получается в результате таких решений, мы чувствуем на «собственном горбу». Яркий пример — Запорожский КЦ «Основание», принимающий жалобы, но не влияющий на их решение. И таких примеров масса. Почему? Потому что КЦ создается не для реальной работы, а для отчетности. Соответственно, ни технически, ни процессингово они не готовы выполнять те обязанности, которые на них вроде бы как возложены. Ярким подтверждением данного тезиса есть очередная статья о работе КЦ Краматорского горгаза (Донецкая обл.).

Итак, цитирую: «По информации начальника УГГ Григория Безкоровайного, в 2013 году в Контактный центр поступило 32 тысячи звонков. Еще 22 тысячи – это исходящие звонки от операторов центра. Абонентам отвечали на вопросы, требующие дополнительного изучения, спрашивали о качестве работ, выполненных по заявке, напоминали о задолженности.» Вроде бы все нормально, 54 000 звонков — неплохая работа, можно гордиться.

Читаем дальше: «Информация о каждом звонке хранится на бумажных носителях, а аудиозаписи – в компьютере.». Мыслимо ли обработать данные по 54000 звонков, если информация о них » хранится на бумажных носителях»? Что с ней делать, с этой информацией? Как отслеживать выполнение заявок и жалоб? Или опять КЦ «для приема», но не «для ответа»?

«Каждый месяц мы анализируем содержание сообщений от абонентов и выборочно прослушиваем аудиозаписи, — рассказал Григорий Безкоровайный. – Это позволяет оперативно реагировать на жалобы». Вы представляете себе эту оперативность?

Я понимаю сложности внедрения КЦ на предприятии, которое никогда до этого с такого рода подразделениями не работало, я понимаю желание минимизировать расходы как минимум на консультационную часть, но в Украине уже существуют различные конференции, та же ВАКЦ, в которую можно обратиться и бесплатно получить какие-то советы и рекомендации, чтобы КЦ реально был хотя бы минимально эффективен. Но, судя по всему, основной массе «внедренцев» это совершенно не интересно, они продолжают радостно рапортовать и ставить «галочки», а стоили ли того затраченные и «распиленные» народные деньги, их интересует менее всего…