В Украине уже не первый год проходят исследования качества телефонного обслуживания в различных отраслях бизнеса, в том числе, в банковской. При этом рассматриваются параметры обслуживания, преимущественно связанные с работой операторов, а такие параметры, как очень долгое ожидание ответа или неправильное объяснение как-то не особо берутся во внимание, поскольку они должны по определению отсутствовать. Но в российских реалиях, судя по приведенной ниже статьи Нины Кузьминой из «Комсомольской правды«, такие ситуации не редки. Причем примечательна не только статья, но и комментарии после нее. Рекомендую почитать.

Call-центры банков: Мой звонок очень важен для вас — так почему же не отвечаете сразу?
Из пяти финансовых учреждений коротко и по делу мне не ответили ни в одном!

Что дозвониться в банковские call-центры непросто, знают, пожалуй, все. То, что клиентов изводят бесконечной рекламой и долгим ожиданием, — еще цветочки. Так называемые специалисты попросту не могут дать квалифицированной консультации. Зачем тогда вообще нужны такие call-центры?! Неужели так везде? Чтобы выяснить это, я решила обзвонить пять крупнейших российских банков и составить свой собственный рейтинг. Учитывала, конечно же, и время ожидания, и качество помощи. Оценки как в школе — по пятибалльной шкале.

Банк № 1: ОТСТАНЬТЕ СО СВОЕЙ КАРТОЙ!

Началось все с того, что я решила снять деньги с карты в «чужом» банкомате — в торговом центре просто не было аппарата моего банка. «Чужой», как назло, завис и никак не хотел отдавать назад мою карту.

Простояв у ящика минут пять, я взялась за мобильник. Сначала связалась со своим банком — заблокировала карту. После принялась звонить в банк — хозяин банкомата (его легко узнать по черно-желтой эмблеме и иностранному названию) — выяснять, как мне заполучить карточку назад. Автоматический голос две минуты гонял меня по разным пунктам меню, после чего наконец удалось переключиться на оператора.

— А почему вы нам звоните? — натянуто вежливо спросила барышня, выслушав суть проблемы. — Звоните в свой банк, они карту и вытащат.

Я, честно говоря, чуть не зависла вместе со злосчастным банкоматом.

— Девушка, но карточку-то скушал ВАШ банкомат. Разве мой банк имеет к нему доступ?

— Минуточку, я уточню, — смутилась барышня и включила музыку. Через пару минут трубка оживает: — Какой адрес у банкомата?

Называю — в ответ барышня снова включила музыку. Ровно через семь минут оператор сообщила бодрым голосом, что аппарат работает исправно. Ничего себе исправно, начинаю злиться я, карточку-то не отдает! Со вздохом девушка снова обещает что-то уточнить и начинает щелкать клавишами.

— В общем, у нас с банкоматом все хорошо, звоните в свой банк и выясняйте, что у вас…

Тут наша беседа прервалась — баланс мобильного телефона ушел в минус. Набираю номер call-центра с мобильного сестры, и все по новой — вежливый робот, бесконечная музыка, упорно не понимающая сути проблемы девушка-оператор…

В общей сложности на переговоры с банком я потратила полчаса и около ста рублей со счета мобильника. Где и когда я смогу получить карточку обратно, выяснить так и не удалось. Пришлось идти в свой банк, снимать наличку по паспорту и писать заявление на перевыпуск.

Время общения с call-центром: 30 минут.

Качество консультации: 1.

Общая оценка: 2.

Банк № 2: СКОЛЬКО ДЕНЕГ ДАДИМ? НУ НЕ ЗНАЮ…

В другой крупный банк я решила позвонить с вопросом о выдаче кредитной карты. Ну раз с дорогими клиентами нужно быть на связи всегда, то и донимать вопросами call-центр стала ближе к десяти вечера. Видимо, трудиться без перерыва сложно даже роботу: автоответчик растягивал слова, будто испорченный магнитофон.

— Добрый вечер, — откровенно позевывает девушка, снявшая трубку.

— Я хочу кредитную карту.

— А вам 21 год есть?

— Да, — отвечаю я, озвучиваю сумму заработка и интересуюсь, какой кредитный лимит выделит банк.

— Ой, ну я не знаю, — теряется барышня.

Есть кредитки с лимитом до 600 тысяч рублей, заученно тараторит она, но дадут мне 60 тысяч или полмиллиона, сказать не может.

— Давайте завтра вам позвонит специалист, и вы у него уже все выясните? — предлагает оператор.

Я согласилась, но звонка почему-то так и не дождалась.

Время общения с call-центром: 21 минута.

Качество консультации: 3.

Оценка: 3.

Банк № 3: ЭТА МУЗЫКА БУДЕТ ВЕЧНОЙ

В банке с двойным названием я решила узнать об ипотечных кредитах. В call-центре ждало бесконечное наслаждение музыкой. На двадцатом повторе известного старого хита у меня начал подергиваться глаз. Когда специалист сняла трубку, я объяснила, что хочу узнать о реальных комиссиях. Почти после каждого вопроса барышня просила подождать и снова ставила музыку.

— У нас процент 14,85 годовых, — наконец выдала она.

— А это ведь эффективная ставка, да? (Процент по ипотеке, который обещает банк, и то, что придется платить на самом деле, могут серьезно различаться. Например, сверху еще попросят комиссию за выдачу кредита, досрочное погашение и так далее. Все вместе это и называется эффективной ставкой.)

— Простите, какая ставка? — переспрашивает барышня. — Я же говорю, 14,85%. Минутку…

Как оказалось, комиссий полно, и оценщик со страховщиком тоже должны быть от банка, и вообще нужно приехать в ипотечный центр. Эффективную ставку мне так назвать и не смогли. А вот аллергию на музыку я заработала.

Время общения с call-центром: 25 минут.

Качество консультации: 3.

Оценка: 3,5.

Банк № 5: СДАВАЙТЕ ВАЛЮТУ

В крупный иностранный банк я собралась принести свои сбережения, завлекла меня яркая реклама, которая обещала 12% годовых. Набираю номер. В трубке глухое молчание, разговаривать со мной не хочет даже робот.

— Здравствуйте, чем могу помочь? — вдруг прорывается голос.

— Меня интересует мультивалютный депозит.

В ответ слышен стук по клавишам, шорох бумаг, после 40-секундной заминки девушка выдает:

— А вы знаете, у нас вроде бы нет мультивалютного депозита. — Но тут на заднем плане раздается возмущенное шипение. Коллеги, судя по всему. — То есть, конечно, он у нас есть. Доллары и евро можете положить.

— А ставка? Мне вот тут обещали 12% годовых.

— Ну что вы, это если только в рублях, и только очень крупная сумма, — неуверенно говорит оператор. — Приезжайте в отделение, там точно скажут ставку.

— Ну хоть примерно?

— Не могу сказать. Вся информация в отделениях.

Ни в какое отделение мне после этого ехать, конечно, не захотелось.

Время общения с call-центром: 10 минут.

Качество консультации: 3.

Оценка: 3.

КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВ

Василий СОЛОДКОВ, директор Банковского института Высшей школы экономики:

— Чем больше клиентов, тем активнее должны развиваться такие службы, но, с другой стороны, чем больше call-центр, тем больше затраты. И банкиры пытаются найти какой-то баланс, внедряют онлайн-сервисы и автоответчики, но они часто не очень грамотно сделаны. Клиент может в конце концов уйти в другой банк, но уйдет клиент или нет, неизвестно, а операторам нужно каждый месяц платить. Кстати, зарплата не так велика, поэтому зачастую и приходится ждать по 10 — 15 минут на телефоне. На таком уж этапе находится наша банковская система — всему еще учится, в том числе и правильно обслуживать клиентов.

Дмитрий ЯНИН, председатель КонфОП (Международной конфедерации обществ потребителей):

— В экстренных случаях плохой call-центр может обернуться для клиента убытками: если украли карту, а оператор десять минут не может ее заблокировать, за это время все деньги со счета утекут. Но скоро должен вступить в силу закон, который обяжет банки возвращать украденное со счетов, это должно заставить более оперативно работать с клиентами.

Алексей РЕУК, начальник сall-центра Капитал банка:

— Главное — правильно рассчитать нагрузку: в некоторых банках на все запросы нужно триста операторов в одни сутки. Для этого собирают специальную статистику, операторам ставят план — например, чтобы по итогам месяца среднее время ожидания было не больше тридцати секунд.

Во всех call-центрах большая текучка, возраст сотрудников от 20 до 24 лет. Такие молодые люди часто меняют работу, а на подготовку специалиста уходит до полугода. И у оператора может просто не хватить опыта, чтобы грамотно проконсультировать. Сейчас во многих банках ответа приходится ждать долго, но тут уже вопрос выбора — или тратить деньги на содержание операторов, или терять клиентов.