В Украине уже не первый год проходят исследования качества телефонного обслуживания в различных отраслях бизнеса, в том числе, в банковской. При этом рассматриваются параметры обслуживания, преимущественно связанные с работой операторов, а такие параметры, как очень долгое ожидание ответа или неправильное объяснение как-то не особо берутся во внимание, поскольку они должны по определению отсутствовать. Но в российских реалиях, судя по приведенной ниже статьи Нины Кузьминой из “Комсомольской правды“, такие ситуации не редки. Причем примечательна не только статья, но и комментарии после нее. Рекомендую почитать.
Что дозвониться в банковские call-центры непросто, знают, пожалуй, все. То, что клиентов изводят бесконечной рекламой и долгим ожиданием, – еще цветочки. Так называемые специалисты попросту не могут дать квалифицированной консультации. Зачем тогда вообще нужны такие call-центры?! Неужели так везде? Чтобы выяснить это, я решила обзвонить пять крупнейших российских банков и составить свой собственный рейтинг. Учитывала, конечно же, и время ожидания, и качество помощи. Оценки как в школе – по пятибалльной шкале.
Банк № 1: ОТСТАНЬТЕ СО СВОЕЙ КАРТОЙ!
Началось все с того, что я решила снять деньги с карты в «чужом» банкомате – в торговом центре просто не было аппарата моего банка. «Чужой», как назло, завис и никак не хотел отдавать назад мою карту.
Простояв у ящика минут пять, я взялась за мобильник. Сначала связалась со своим банком – заблокировала карту. После принялась звонить в банк – хозяин банкомата (его легко узнать по черно-желтой эмблеме и иностранному названию) – выяснять, как мне заполучить карточку назад. Автоматический голос две минуты гонял меня по разным пунктам меню, после чего наконец удалось переключиться на оператора.
– А почему вы нам звоните? – натянуто вежливо спросила барышня, выслушав суть проблемы. – Звоните в свой банк, они карту и вытащат.
Я, честно говоря, чуть не зависла вместе со злосчастным банкоматом.
– Девушка, но карточку-то скушал ВАШ банкомат. Разве мой банк имеет к нему доступ?
– Минуточку, я уточню, – смутилась барышня и включила музыку. Через пару минут трубка оживает: – Какой адрес у банкомата?
Называю – в ответ барышня снова включила музыку. Ровно через семь минут оператор сообщила бодрым голосом, что аппарат работает исправно. Ничего себе исправно, начинаю злиться я, карточку-то не отдает! Со вздохом девушка снова обещает что-то уточнить и начинает щелкать клавишами.
– В общем, у нас с банкоматом все хорошо, звоните в свой банк и выясняйте, что у вас…
Тут наша беседа прервалась – баланс мобильного телефона ушел в минус. Набираю номер call-центра с мобильного сестры, и все по новой – вежливый робот, бесконечная музыка, упорно не понимающая сути проблемы девушка-оператор…
В общей сложности на переговоры с банком я потратила полчаса и около ста рублей со счета мобильника. Где и когда я смогу получить карточку обратно, выяснить так и не удалось. Пришлось идти в свой банк, снимать наличку по паспорту и писать заявление на перевыпуск.
Время общения с call-центром: 30 минут.
Качество консультации: 1.
Общая оценка: 2.
Банк № 2: СКОЛЬКО ДЕНЕГ ДАДИМ? НУ НЕ ЗНАЮ…
В другой крупный банк я решила позвонить с вопросом о выдаче кредитной карты. Ну раз с дорогими клиентами нужно быть на связи всегда, то и донимать вопросами call-центр стала ближе к десяти вечера. Видимо, трудиться без перерыва сложно даже роботу: автоответчик растягивал слова, будто испорченный магнитофон.
– Добрый вечер, – откровенно позевывает девушка, снявшая трубку.
– Я хочу кредитную карту.
– А вам 21 год есть?
– Да, – отвечаю я, озвучиваю сумму заработка и интересуюсь, какой кредитный лимит выделит банк.
– Ой, ну я не знаю, – теряется барышня.
Есть кредитки с лимитом до 600 тысяч рублей, заученно тараторит она, но дадут мне 60 тысяч или полмиллиона, сказать не может.
– Давайте завтра вам позвонит специалист, и вы у него уже все выясните? – предлагает оператор.
Я согласилась, но звонка почему-то так и не дождалась.
Время общения с call-центром: 21 минута.
Качество консультации: 3.
Оценка: 3.
Банк № 3: ЭТА МУЗЫКА БУДЕТ ВЕЧНОЙ
В банке с двойным названием я решила узнать об ипотечных кредитах. В call-центре ждало бесконечное наслаждение музыкой. На двадцатом повторе известного старого хита у меня начал подергиваться глаз. Когда специалист сняла трубку, я объяснила, что хочу узнать о реальных комиссиях. Почти после каждого вопроса барышня просила подождать и снова ставила музыку.
– У нас процент 14,85 годовых, – наконец выдала она.
– А это ведь эффективная ставка, да? (Процент по ипотеке, который обещает банк, и то, что придется платить на самом деле, могут серьезно различаться. Например, сверху еще попросят комиссию за выдачу кредита, досрочное погашение и так далее. Все вместе это и называется эффективной ставкой.)
– Простите, какая ставка? – переспрашивает барышня. – Я же говорю, 14,85%. Минутку…
Как оказалось, комиссий полно, и оценщик со страховщиком тоже должны быть от банка, и вообще нужно приехать в ипотечный центр. Эффективную ставку мне так назвать и не смогли. А вот аллергию на музыку я заработала.
Время общения с call-центром: 25 минут.
Качество консультации: 3.
Оценка: 3,5.
Банк № 5: СДАВАЙТЕ ВАЛЮТУ
В крупный иностранный банк я собралась принести свои сбережения, завлекла меня яркая реклама, которая обещала 12% годовых. Набираю номер. В трубке глухое молчание, разговаривать со мной не хочет даже робот.
– Здравствуйте, чем могу помочь? – вдруг прорывается голос.
– Меня интересует мультивалютный депозит.
В ответ слышен стук по клавишам, шорох бумаг, после 40-секундной заминки девушка выдает:
– А вы знаете, у нас вроде бы нет мультивалютного депозита. – Но тут на заднем плане раздается возмущенное шипение. Коллеги, судя по всему. – То есть, конечно, он у нас есть. Доллары и евро можете положить.
– А ставка? Мне вот тут обещали 12% годовых.
– Ну что вы, это если только в рублях, и только очень крупная сумма, – неуверенно говорит оператор. – Приезжайте в отделение, там точно скажут ставку.
– Ну хоть примерно?
– Не могу сказать. Вся информация в отделениях.
Ни в какое отделение мне после этого ехать, конечно, не захотелось.
Время общения с call-центром: 10 минут.
Качество консультации: 3.
Оценка: 3.
КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВ
Василий СОЛОДКОВ, директор Банковского института Высшей школы экономики:
– Чем больше клиентов, тем активнее должны развиваться такие службы, но, с другой стороны, чем больше call-центр, тем больше затраты. И банкиры пытаются найти какой-то баланс, внедряют онлайн-сервисы и автоответчики, но они часто не очень грамотно сделаны. Клиент может в конце концов уйти в другой банк, но уйдет клиент или нет, неизвестно, а операторам нужно каждый месяц платить. Кстати, зарплата не так велика, поэтому зачастую и приходится ждать по 10 – 15 минут на телефоне. На таком уж этапе находится наша банковская система – всему еще учится, в том числе и правильно обслуживать клиентов.
Дмитрий ЯНИН, председатель КонфОП (Международной конфедерации обществ потребителей):
– В экстренных случаях плохой call-центр может обернуться для клиента убытками: если украли карту, а оператор десять минут не может ее заблокировать, за это время все деньги со счета утекут. Но скоро должен вступить в силу закон, который обяжет банки возвращать украденное со счетов, это должно заставить более оперативно работать с клиентами.
Алексей РЕУК, начальник сall-центра Капитал банка:
– Главное – правильно рассчитать нагрузку: в некоторых банках на все запросы нужно триста операторов в одни сутки. Для этого собирают специальную статистику, операторам ставят план – например, чтобы по итогам месяца среднее время ожидания было не больше тридцати секунд.
Во всех call-центрах большая текучка, возраст сотрудников от 20 до 24 лет. Такие молодые люди часто меняют работу, а на подготовку специалиста уходит до полугода. И у оператора может просто не хватить опыта, чтобы грамотно проконсультировать. Сейчас во многих банках ответа приходится ждать долго, но тут уже вопрос выбора – или тратить деньги на содержание операторов, или терять клиентов.