Не так давно в интернете появилась новость о запуске компанией “ВестКолл” новой услуги – “Автоинформатор”.  Появилась она и на нашем портале (http://www.callcenterguru.ru/news/732), и продолжает размножаться на просторах Интернета. Вслед ей начинают появляться размышления на тему, действительно ли это новая услуга и стоит ли она заявленных денег? Вот одно из таких размышлений (нашла здесь: http://ip-news.ru/?cat=autor_news&key=275).

“Компания «ВестКолл» запустила в коммерческую эксплуатацию услугу «Автоинформатор». Инвестиции в проект составили $300 тыс. Своим предложением оператор намерен заменить аналогичные услуги, предоставляемые call-центрами. Игроки рынка считают озвученные вложения завышенными и отмечают, что процент востребованности подобных сервисов у клиентов пока крайне низок, а сама услуга носит имиджевый характер.

В «ВестКолл» пояснили, что «Автоинформатор» позволяет совершить большой объем телефонных звонков без участия человека и проинформировать любое количество клиентов, партнеров или сотрудников компании, не прибегая к услугам call-центров. «Система совершает до 300 звонков одновременно», – сообщил руководитель направления «Интеллектуальные услуги связи» «ВестКолл» Дмитрий Круглик.

В «ВестКолле» считают, что рынок интеллектуальных сервисов в Петербурге ежегодно растет в среднем на 50%. А используя услугу типа «Автоинформатор», компании могут сэкономить на аутсорсинговых услугах контакт-центров. «Если, например, сравнивать автоинформатор с аналогичными услугами колл-центра, то можно с уверенностью сказать, что экономия в первом случае составляет до 500%, то есть услуги автоинформатора дешевле услуг колл-центра в 5 раз, – уверена менеджер группы рекламы и PR компании «ВестКолл» Ирина Волчкова. – По крайней мере, такая ситуация складывается в Петербурге».

Дмитрий Круглик также отметил, что потенциальными заказчиками услуги являются выставочные объединения, рекламные агентства, интернет-порталы, контакт-центры, операторы связи, коллекторские компании и банки, то есть организации с большой клиентской базой, компании, работающие с дебиторской задолженностью или использующие сеть мерчендайзеров.

«За последние 5 лет  произошла значительная дифференциация процессов развития и внедрения интеллектуальных услуг по сегментам телекоммуникационного рынка, – считает Екатерина Цвилева, руководитель отдела по связям с общественностью и маркетинговым коммуникациям Orange Business Services. – К числу наиболее востребованных сервисов, построенных на интеллектуальной платформе, можно отнести «бесплатный вызов» (номер на 8-800), квалификацию звонка с помощью голосового меню, автоматический ответ на стандартные распространенные вопросы с помощью голосовых автоинформаторов, распределение звонков по разным контакт-центрам».

«Интеллектуальные сервисы – логичный путь развития телекома в обслуживании своих клиентов, – считает генеральный директор ООО «Инфотех» Николай Клименко. – Это позволяет повысить качество обслуживания, удобство и т.д. Что, как следствие, повышает лояльность клиента».

«Эта услуга – вполне заурядный IVR, таких платформ много, – говорит о проекте «ВестКолл» генеральный директор аналитического агентства «Рустелеком» Юрий Брюквин. – И так как платформа IVR – это все-таки принадлежность контакт-центра, то автоинформатор – одна из дополнительных услуг контакт-центра. В случае «ВестКолл», если платформу ставят без колл-центра, то напрашивается вывод – либо компания выходит на рынок контакт-центров, или есть клиент, заинтересованный именно в этой услуге. Поскольку «ВестКолл» планов по открытию контакт-центра не объявлял, то скорее всего актуален второй вариант».

В «ВестКолл» сообщили, что планов по выходу на рынок контакт-центров у них нет, однако проект «Автоинформатор» также не «заточен» и под конкретного клиента. При этом инвестиции в развитие и запуск продукта, по информации «ВестКолл», составили около $300 тыс. Для организации своего сервиса «ВестКолл» модернизировал техническую платформу, разработанную на базе технологий Dialogic. Стоимость подключения услуги составляет 3 тыс. рублей, абонентская плата в месяц – 1,5 тыс. рублей, не считая трафика.

Озвученные суммы инвестиций вызывают сомнения у других рыночных экспертов.

«По нашим ощущениям, сумма инвестиций, озвученная компанией «ВестКолл», несколько завышена, – считает коммерческий директор ЗАО «Северен-Телеком» Антон Виноградов. – Платежи с интеллектуальных сервисов редко бывают очень высокими, поэтому вложение 10 млн. рублей окупить будет непросто. Мы стараемся окупать аналогичные проекты не более чем за 1 год».

«Сумма $300 тыс. мне не понятна, – говорит и финансовый директор компании Weba Юрий Горлов. – Есть решение, которое внедрено большим количеством сетей города на базе Asterisk, стоимостью в несколько десятков тысяч рублей».

«Не более 50 тыс. рублей, – согласен Николай Клименко. – Главным образом, за счет open source Asterisk».

«Решение, используемое у нас, не требует дополнительных инвестиций в высококвалифицированный персонал, покупку дорогостоящего оборудования и программного обеспечения, то есть вы платите только за использование сервиса (за обработанный трафик)», – приводит пример Екатерина Цвилева.

«Для того, чтобы этот проект окупился, надо, чтобы клиенты (или клиент) потреблял IVR на $10-15 тыс. в месяц», – прокомментировал г-н Брюквин.

Однако, даже на примере собственного использования подобных решений, сами операторы зачастую сталкиваются с тем, что автоматическое прозванивание не всегда подходит для донесения информации до целевой аудитории.

«Мы тоже умеем роботом прозванивать абонентов. Но после экспериментов признали, что для решения наших задач подобный сервис не подходит, – отметил генеральный директор InterZet Дмитрий Анчунов. – Во-первых, это вызывает раздражение, если уж вы беспокоите клиента, то дайте ему возможность задать вопросы или как минимум получить удовольствие от «живого» общения. Во-вторых, телефон может взять кто угодно в семье, не будете же вы звонить по нескольку раз на дню. Поэтому автоинформатор подходит только для взимания долгов».

«Особенно актуальна эта услуга сейчас для обзвона должников с напоминанием о необходимости оплаты и снижения дебиторской задолженности», – согласен Антон Виноградов.

В ОБИТе рассказали, что для клиентов предоставляют аналогичную услугу около двух лет. «Использование данного сервиса сторонними компаниями – единичные случаи. Некоторые клиенты заказывали его разово, некоторые регулярно, но в любом случае спрос на услугу так мал, что нельзя говорить о каких-либо процентах выручки, – поясняет генеральный директор компании ОБИТ Андрей Гук. – Для нас эта услуга, конечно, не способ приобретения новых клиентов, но полезное дополнение к полному спектру услуг, проявление клиентоориентированности».

Другие игроки рынка считают, что данные сервисы способны значительно увеличивать прибыль компании. «Экономия при сервисах типа автообзвон заключается в самом техническом решении – не надо покупать дорогостоящее оборудование, за счет удобного веб-интерфейса активация услуги занимает несколько минут, – объясняет Антон Виноградов. – После того, как мы запустили ряд сервисов на интеллектуальной платформе в середине 2009 года («Виртуальный офис», Fax-To-Email и Email-To-Fax, «Аудиоконференции», «Автообзвон», «Аренда IT-инфраструктуры», а также «SMS-рассылки»), ежемесячный прирост составляет около 50% в денежном выражении».

Тем не менее, Антон Виноградов отмечает маркетинговые трудности при работе с интеллектуальными сервисами. «Приходится быть проактивными, – говорит г-н Виноградов. – Не клиент обращается к нам за новыми сервисами, а мы рассказываем ему о новинках и их преимуществах».

«Самая главная сложность заключается в том, чтобы донести до пользователей информацию в доступной форме, объяснить им, что подобный аутсорсинг выгоден с любой точки зрения», – согласна Ирина Волчкова.

Здесь возникает еще одна немаловажная сложность при внедрении подобных сервисов – ситуации, когда серьезные затраты на создание и ввод в эксплуатацию какой-либо интеллектуальной услуги могут долго не приносить прибыль, так как востребованность услуги не такая большая, как ожидалось, и растет очень медленно. «Поэтому сейчас мы практикуем обратный подход: если в какой-то услуге нуждаются несколько наших клиентов, и число их растет, мы организуем ее, а не наоборот», – поясняет Андрей Гук.”

Коллеги, есть ли у вас мнение по поводу этой услуги? Можно ее рассматривать как новшество или это просто PR-ход, рассчитанный на не специалистов? Что вы можете сказать по этому поводу?