Очень интересная статья, описывающая современные возможности контактных центров.

Про­из­во­ди­те­ли при­зы­ва­ют кон­такт-цен­тры ана­ли­зи­ро­вать те­ле­фон­ные звон­ки, ис­поль­зо­вать мо­биль­ные устрой­ства и облака.

Автор статьи — Ва­ле­рий Коржов, Computerworld Россия

На тра­ди­ци­он­ном еже­год­ном фо­ру­ме ин­ду­стрии кон­такт-цен­тров Call Center World Forum, ко­то­рый про­шел в Москве 19 и 20 марта, наи­бо­лее важ­ны­ми тех­но­ло­ги­че­ски­ми но­вин­ка­ми стали сред
Эмир Сусич Avaya Services

 ства ана­ли­за раз­го­во­ра с кли­ен­том, ис­поль­зо­ва­ние мо­биль­ных устройств и об­лач­ные тех­но­ло­гии об­ра­бот­ки вы­зо­вов. Про­из­во­ди­те­ли пред­ло­жи­ли кли­ен­там мо­дель предо­став­ле­ния управ­ля­е­мых сер­ви­сов на базе своих про­дук­тов. Для круп­ных кон­такт-цен­тров важ­ной темой оста­лись тех­но­ло­гии управ­ле­ния опе­ра­то­ра­ми — пла­ни­ро­ва­ние их ра­бо­ты с раз­лич­ны­ми ти­па­ми кон­так­тов, таких как со­ци­аль­ные сер­ви­сы, элек­трон­ная почта, SMS и веб-форумы.

Об­ра­бот­ка го­ло­са зво­ня­ще­го ста­но­вит­ся все более важ­ной со­став­ля­ю­щей эф­фек­тив­ной ра­бо­ты опе­ра­то­ров цен­тров об­ра­бот­ки те­ле­фон­ных звон­ков. С по­мо­щью ин­тел­лек­ту­аль­ных тех­но­ло­гий ана­ли­за можно опре­де­лить эмо­ци­о­наль­ную окрас­ку раз­го­во­ра, иден­ти­фи­ци­ро­вать кли­ен­та по его го­ло­су, рас­по­знать слит­ную речь. При­чем, ана­лиз го­ло­са может вы­пол­нять­ся как во время раз­го­во­ра, так и при по­сле­ду­ю­щем изу­че­нии раз­го­во­ров, чтобы вы­явить про­бле­мы в ра­бо­те кон­такт-цен­тра. Есть даже спе­ци­аль­ные про­грам­мы, ко­то­рые со­став­ля­ют планы для су­пер­ви­зо­ров на про­слу­ши­ва­ние диа­ло­гов с целью вы­яв­ле­ния про­блем и при­ня­тия мер, от обу­че­ния кон­крет­ных опе­ра­то­ров до пе­ре­строй­ки внут­рен­них про­цес­сов ком­па­нии. Такие ре­ше­ния на кон­фе­рен­ции были про­де­мон­стри­ро­ва­ны ком­па­ни­я­ми Teleopti, Verint и неко­то­ры­ми другими.

Также по­яви­лись и пер­вые внед­ре­ния средств рас­по­зна­ва­ния слит­ной речи. В част­но­сти, на кон­фе­рен­ции по­дроб­но раз­би­ра­лось внед­ре­ние по­доб­ной си­сте­мы от «Цен­тра ре­че­вых тех­но­ло­гий» в «Те­ле­ком-Экс­пресс» — кон­такт-цен­тре РЖД. В си­сте­ме по­яви­лась воз­мож­ность по­лу­чать ин­фор­ма­цию о на­ли­чии би­ле­тов и рас­пи­са­нии, если на­звать го­ро­да от­прав­ле­ния и при­бы­тия по­ез­дов даль­не­го сле­до­ва­ния, а также пред­по­ла­га­е­мый день от­бы­тия. Если поль­зо­ва­тель не на­зо­вет что-ли­бо из пе­ре­чис­лен­но­го, то си­сте­ма его пе­ре­спро­сит. Если же во­прос зво­нив­ше­го будет во­об­ще не про би­ле­ты, то он ав­то­ма­ти­че­ски пе­ре­клю­чит­ся на опе­ра­то­ра. Си­сте­ма ра­бо­та­ет уже в «бо­е­вом ре­жи­ме», хотя в ней об­ра­ба­ты­ва­ют­ся све­де­ния не о всех оста­но­воч­ных пунк­тах, а толь­ко о наи­бо­лее по­пу­ляр­ных. Ана­ло­гич­ные усо­вер­шен­ство­ва­ния де­ла­ет и ком­па­ния «Аэро­флот» на базе про­дук­та Nuance Call Steering.

Еще одной тен­ден­ци­ей в раз­ви­тии кон­такт-цен­тров яв­ля­ет­ся пе­ре­вод опе­ра­то­ров на уда­лен­ное об­слу­жи­ва­ние. В этом слу­чае опе­ра­тор ра­бо­та­ет из дома либо по­сред­ством IP-те­ле­фо­на, либо с по­мо­щью тра­ди­ци­он­ных ка­на­лов связи, а дан­ные по­лу­ча­ет на мо­биль­ное устрой­ство. Есть даже ва­ри­ант, когда про­грамм­ное ре­ше­ние рас­по­ла­га­ет­ся в об­ла­ке. На­при­мер, про­дукт для ор­га­ни­за­ции по­доб­ной услу­ги пред­ла­га­ет ком­па­ния Infratel, ко­то­рая раз­ра­ба­ты­ва­ет про­грамм­ное обес­пе­че­ние для об­лач­ных кон­такт-цен­тров. Под­клю­чив такую услу­гу, неболь­шая ком­па­ния смо­жет в об­ла­ке на­стро­ить си­сте­му го­ло­со­во­го меню, марш­ру­ти­за­цию вы­зо­вов для своих со­труд­ни­ков и об­ра­бот­ку оче­ре­дей. При этом об­ра­ба­ты­вать те­ле­фон­ные звон­ки кли­ен­тов ком­па­ния смо­жет в том числе и уда­лен­но, на­при­мер по мо­биль­но­му телефону.

Мо­биль­ные устрой­ства также можно ис­поль­зо­вать и на сто­роне поль­зо­ва­те­лей кон­такт-цен­тров — для по­лу­че­ния кон­тек­ста раз­го­во­ра и сни­же­ния на­груз­ки на опе­ра­то­ров. В част­но­сти, раз­ра­бот­чи­ки про­грамм­ных ре­ше­ний пред­ла­га­ют ис­поль­зо­вать мо­биль­ные устрой­ства зво­ня­щих для вве­де­ния пред­ва­ри­тель­ной ин­фор­ма­ции о звон­ке. На­при­мер, ком­па­ния Avaya пред­ла­га­ет ПО для смарт­фо­нов, с по­мо­щью ко­то­ро­го кли­ент банка может пред­ва­ри­тель­но на­брать необ­хо­ди­мые све­де­ния, а потом с того же устрой­ства по­зво­нить опе­ра­то­ру, ко­то­рый по­лу­чит пред­ва­ри­тель­но на­бран­ные све­де­ния. Это поз­во­лит со­кра­тить время звон­ка — опе­ра­то­ру не нужно будет за­да­вать лиш­них во­про­сов, и он со­вер­шит мень­ше оши­бок при об­ра­бот­ке вы­зо­ва. Ана­ло­гич­ную схему звон­ка можно ис­поль­зо­вать и в веб-при­ло­же­ни­ях — несколь­ко ком­па­ний на фо­ру­ме пред­ло­жи­ли ре­ше­ния для ор­га­ни­за­ции звон­ков с сайта. Есте­ствен­но, в этом слу­чае опе­ра­тор также смо­жет по­лу­чить кон­текст звонка.

Сей­час кон­такт-цен­тры пред­став­ля­ют собой слож­ные ин­фор­ма­ци­он­ные си­сте­мы, внед­ре­ние ко­то­рых стоит до­воль­но до­ро­го, и неболь­шие кли­ен­ты уже не в со­сто­я­нии са­мо­сто­я­тель­но по­стро­ить по­доб­ное ре­ше­ние. По­это­му ком­па­нии на­чи­на­ют пред­ла­гать услу­ги по арен­де уже раз­вер­ну­тых и по­сто­ян­но под­дер­жи­ва­е­мых кон­такт-цен­тров. Так на­зы­ва­е­мые управ­ля­е­мые кон­такт-цен­тры пред­ла­га­ет на тер­ри­то­рии Рос­сии в том числе и ком­па­ния Avaya, ко­то­рая может об­слу­жи­вать рос­сий­ские кон­такт-цен­тры — об этом на­прав­ле­нии в де­я­тель­но­сти Avaya рас­ска­зал Эмир Сусич, ди­рек­тор по про­да­жам Avaya Services по стра­нам Ев­ро­пы, Ближ­не­го Во­сто­ка и Аф­ри­ки. При этом ком­па­ния может под­дер­жи­вать как си­сте­мы, по­стро­ен­ные на соб­ствен­ном обо­ру­до­ва­нии, так и ре­ше­ния от дру­гих про­из­во­ди­те­лей. По оцен­кам Avaya, сей­час толь­ко треть кон­такт-цен­тров по всему миру об­слу­жи­ва­ет­ся по мо­де­ли внеш­не­го управ­ле­ния, но к 2016 году, вполне воз­мож­но, доля таких услуг может вы­рас­ти до 90%.