И еще одна статья об офисах, собеседованиях и корпоративной культуре. На этот раз – о клиентской поддержке OnlineOffice Банка24.ру. Не обязательно делать так же, просто стоит посмотреть, как у кого устроено житье и создавать что-то не менее интересное, но свое. Предлагаю посетителям моего сайта поделиться своими наработками! С удовольствием размещу и покажу!
«Да ты моя зайка! Спасибо огромное!» — на том конце провода благодарно выдыхают и кладут трубку. И да, это не моя мама или бабушка. Это предприниматель, который звонил в банк. Сегодня я испытываю на себе работу в OnlineOffice Банка24.ру. Чтобы вам было понятно — это как колл-центр, только совсем по-другому. От стандартного контакт-центра в OnlineOffice остался только способ связи с клиентом — телефон. О том, как происходит все остальное, расскажу по порядку.
Танцы, борщи и разговоры об Эльмаше
Банк в новое подразделение ведет набор не просто людей, которые умеют говорить по телефону. Ищут не меньше чем суперменов. В качестве резюме просят не стандартный документ в формате «учился, женился, работал», а видеоинструкцию.
Мои предшественники хорошо постарались. |
На помощь в получении должности банковского супермена я позвала котиков (кого же еще?). В итоге получилось так:
[youtube]uiN6pOkf0Mc[/youtube]
Если ваша видеоинструкция произведет впечатление, то вас позовут на собеседование. Не торопитесь только искать белую рубашку, крахмалить воротничок и терзать «Яндекс» запросом «как успешно пройти собеседование?». Вас тут, конечно, спросят об образовании, предыдущем опыте работы и причинах увольнения, но это далеко не главное.
Собеседование проходит не в классической офисной переговорке, а в комнате отдыха для сотрудников. Тут мягкие кресла-мешки, мохнатый ковер, телескоп, игровая приставка, мини-фитнес-зал и вкусняхи. |
— А чем борщ отличается от щей?
— В моей семье есть борщ и суп. Красный — значит борщ, все остальное — суп, — с этого диалога началось мое собеседование.
Мы говорили о любимых блюдах, планах на выходные и прелестях жизни на Эльмаше. Ничего общего со стандартными скучноватыми беседами с HR-менеджерами. Я, например, на этом собеседовании даже танцевала. Это не смотр творческой самодеятельности, и с подготовленным репертуаром приходить не обязательно, но к тому, что вас попросят что-то показать или изобразить, определенно нужно быть готовым.
На собеседовании обычно несколько соискателей и несколько собеседующих. Но это не значит, что кандидаты должны бороться за должность: взять могут всех. Лишь бы человек был хороший. |
Некоторые задания на собеседовании направлены на взаимодействие кандидатов между собой. Мне пришлось договариваться о том, чье желание выполнит волшебный джинн. На все про все одна минута и совершенно незнакомые люди в оппонентах. Сотрудники банка в это время наблюдают за тем, какую стратегию выбирает каждый из соискателей.
Сейчас, когда я пишу текст, кажется, что все это весело. На самом деле — нет. В первый момент испытываешь легкий шок. Признаюсь честно, у меня несколько раз пульс хорошенько скакнул, а в голове заметалась мысль: «Да ну ладно! Так же не бывает!». Главное в этот момент — переключить мозг в режим «не тупить и расслабиться». Вот тогда этот процесс принесет удовольствие и наверняка результат в виде желанной должности.
Это просто «Яндекс» какой-то!
Именно такая фраза вертелась у меня в голове, пока мои новые начальники проводили мне экскурсию по офису. Изнутри он совсем не похож на типичные банковские интерьереры. Да что рассказывать, сами смотрите.
Это стены, украшенные креативными коллегами собственноручно. Работать в таких четырех стенах весьма приятно. |
А это кухня с неисчерпаемым запасом вкусняшек. |
Еще тут плюшками балуются. Блины и оладушки пекут по поводу и без. |
Душ тоже имеется. |
Про комнату отдыха я уже рассказывала. На собеседования с кандидатами ее занимают ненадолго, все остальное время она предоставлена сотрудникам. Хочешь — валяйся на диване, хочешь — играй в Xbox, жми штангу или бей по груше. Для романтиков имеется телескоп, чтобы наблюдать за небесными телами или белыми медведями в зоопарке (офис находится как раз рядом со зверинцем — на ул. Энгельса, 36).
Это местная кошка. |
А это кошкин дом. |
Котика в OnlineOffice принес клиент. Бездомная бедняжка прибилась к офисному зданию. В банке решили приютить котейку на время, пока не найдут новых хозяев. Но в итоге так привыкли, что оставили навсегда. Назвали Эвой, в честь компании, которая ее спасла, — «Эвокор».
Так теперь и живут — вместе с кошкой. И то правильно: без кота и жизнь не та! |
В общем, не жизнь, а сказка: гладь кошку, играй в Xbox, ешь печеньки… и работай. Да, поработать тут тоже придется.
Банк с человеческим голосом
Работа на первый взгляд напоминает любой другой контакт-офис. В просторной комнате стоят ровные ряды столов. Каждое рабочее место отгорожено невысокими перегородками. Девушки и молодые ребята разговаривают с помощью гарнитуры.
Когда-то, в общем-то, это и был стандартный колл-центр. «Человек звонил по телефону и получал первичную консультацию — где находятся офисы, как открыть расчетный счет. Если у клиента ситуация оказывалась сложнее, то его переводили в отдел по сопровождению операций или в техподдержку. И ему вновь приходилось объяснять специалисту суть своей проблемы. Это не очень удобно и совсем не быстро. Вот у нас и появилась идея создать телефонный банк, который решал бы все вопросы клиента по телефону», — вспоминает Антон Шилин, начальник управления развития дистанционных сервисов и руководитель проекта OnlineOffice Банка24.ру.
«Главное отличие OnlineOffice от стандартного колл-центра в том, что по телефону мы можем решить почти любой вопрос и совершить 95% всех возможных операций. Нужно сделать перевод или платеж контрагенту — пожалуйста, узнать остаток по счету — запросто, разобраться с тем, как работает интернет-банк, — не вопрос. Это обычное отделение банка, только сюда не нужно ходить ногами, достаточно позвонить», — говорит Антон Шилин.
Прислушиваюсь к разговорам. Действительно: с одной стороны вместе с клиентом совершают перевод. С другой — объясняют, как работать в мобильном приложении. А прямо рядом со мной девушка с воодушевлением рассказывает… о внезапно наступившем на Урале тепле: «У нас все зацвело и тепло, почти как летом. Даже не верится! А у вас в Иркутске как с погодой?.. Дожди? Зато пыли нет — тоже плюс. Ну ничего, скоро и к вам лето придет».
Если разговор с клиентом не требует дополнительных действий на компьютере, то можно рисовать или крестиком вышивать. Местные мастерицы умудряются сделать целые шедевры за пару-тройку рабочих смен. Результаты их трудов украшают стены офиса.
За звонки, когда установлен эмоциональный контакт с клиентом, сотрудники получают «чаевые» — сперва в виде цветных стикеров, а затем и в виде премии. |
Такой человечный банкинг за полгода работы OnlineOffice предприниматели уже успели оценить. Благодарные клиенты присылают цветы, фрукты и конфеты в подарок девочкам. И это при том, что конкретного специалиста они никогда даже не видели вживую, слышали только голос.
Кстати, штат OnlineOffice до конца лета планируют увеличить вдвое, и место в офисе с котиком и отличным видом на белых медведей еще есть.
Источник: http://66.ru/bank/news/156933/.