Это статья не о контактных центрах, но о том, что очень важно для них — об обустройстве офиса. Безусловно, офисы для КЦ весьма специфичны, тем не менее, у больших КЦ есть немало других активно используемых помещений, об обустройстве которых тоже стоит подумать.

Грамотно организованное офисное пространство способно повысить продуктивность, способствовать рождению инноваций и сокращать продолжительность совещаний. Как строят свои офисы ведущие бренды?

Мы находимся на пороге очередной революции – на этот раз, связанной с обустройством офисов, так считают эксперты. С одной стороны, исследователи делают все новые открытия, связанные с поведением человека и его эффективностью. С другой стороны, технологии шагнули далеко вперед. Уже сейчас можно говорить о появлении нового типа «умных офисов», способствующих решению управленческих задач.

Гениальная находка Стива Джобса

Когда студии Pixar потребовался новый дом, способный вместить всех аниматоров, компьютерщиков и менеджеров, Стив Джобс приобрел здание старого завода за $5,8 млн. Новый офис был спланирован таким образом, что перемещаясь внутри здания, сотрудники не могли миновать расположенный в центре атриум. Там находилось кафе, магазин сувениров, почтовые ящики. И даже туалетные комнаты были только там. Многие сотрудники были недовольны тем, что они вынуждены постоянно совершать прогулки в атриум (на снимке). Сначала казалось, что это всего лишь странная и не слишком удачная планировка. Никто не мог предположить, что в ее основе лежала важная стратегическая идея.

В новом офисе Pixar начали происходить замечательные вещи. Вместо того, чтобы общаться только со своими ближайшими сослуживцами, сотрудники стали сталкиваться друг с другом в общественной зоне атриума. Они начали больше общаться. И иногда в ходе обычных разговоров стали рождаться новые идеи.«Мы хотели найти способ заставить людей собраться вместе, – говорил Джобс в 2001 году, – чтобы создать много произвольных столкновений».И это сработало. За историю существования студии фильмы Pixar получили 27 «Оскаров».В 2006 году Стив Джобс продал компанию, которую когда-то приобрел за $10 млн, корпорации Disney за $7,4 млрд.

Компания Innocent, производящая соки и коктейли смузи, отвела большую часть одного из этажей под огромную столовую. По словам Джона Дарема, ответственного за формирование рабочей атмосферы, компания намеренно убрала с других этажей холодильники и хорошие кофемашины, оставив лишь чайные пакетики и растворимый кофе, чтобы вынудить людей чаще спускаться в столовую. Для повышения «циркуляции» при переезде в новое здание руководство Innocent рассадило сотрудников не по департаментам, а перемешала их так, чтобы рядом сидели люди, работающие над разными проектами. Конечно, сначала многие были недовольны. «Мы ломали связи, сложившиеся в старом офисе, – говорит Дарем, – и требовалось время для формирования новых. Но сейчас это действительно работает. Люди выстроили совершенно другую сеть связей. Основной принцип: лучше оторвать зад от кресла и пойти поговорить, чем отправить email».

Поисковый гигант Google прилагает немало усилий, чтобы управлять процессом рождения новых идей. Поскольку идеи появляются благодаря счастливому стечению обстоятельств в ходе общения разных людей, компания делает все возможное, чтобы эти «счастливые стечения обстоятельств» случались как можно чаще. Многие успешные проекты, такие как Gmail, Google News и Google Earth, появились вследствие того, что компания позволяет сотрудникам использовать 20% рабочего времени на интересные лично им проекты, которые не являются частью их основной работы. Но для рождения идей также требуется правильно организованное пространство.

Офис

«Компании вроде Google понимают, что зал заседаний не обязательно должен быть оснащен столом для заседаний, – говорит Ли Пенсон, автор дизайна лондонского офиса поисковика. – Они понимают, что удобные стулья полностью меняют то, как вы себя ведете. Я часто спрашиваю: почему офисы такие ужасные, когда есть такие симпатичные места как бары и рестораны, в которых мы проводим столь незначительную часть нашего времени? Все должно быть наоборот». По словам Пенсона, в офисе, который ощущается как просторный и расслабленный, работается лучше. «Я все еще провожу большую часть рабочего дня за своим рабочим столом, – отмечает PR-менеджер Google Клодин Бомон, чья работа в большей степени связана с телефоном и электронной почтой. – Но это действительно очень помогает, когда у тебя есть возможность переместиться. Ты работаешь лучше».

В то время как одни компании стараются подтолкнуть людей к общению, но делают это довольно мягко, другие действуют путем ввода жестких запретов. В частности, много споров возникло вокруг решения нового генерального директора Yahoo Марисы Майер запретить сотрудникам работать из дома.« Люди более продуктивны, когда они находятся в одиночестве, – объясняла она, – но более сплоченны и инновационны, когда они вместе».

Статистика помогает принимать управленческие решения

Компании стараются полагаться на данные, чтобы выработать планы рассадки или создать расписание перерывов в работе. Благо современные технологии позволяют узнать много нового и интересного о человеческом поведении. Эксперты называют новое растущее направление социометрикой.

В Google работает команда People Analytics, которая по сути представляет собой HR-департамент, руководствующийся аналитическими данными. Например, эти люди разработали алгоритм, позволяющий выделить среди сотрудников тех, кто смотрит на сторону. Соответственно, их руководители могут принять меры до того, как ценный сотрудник сбежит к конкурентам. В рамках Project Oxygen были статистически определены восемь ключевых характеристик хороших управленцев и выявлены перспективные внутренние кандидаты.

Сэнди Пентланд из Human Dynamics Lab Массачусетского технологического института вместе со своим бывшим студентом Беном Вабером основали компанию Sociometric Solutions, которая реализовала интересный проект для Bank of America. «В банке заметили, что их колл-центры по всей стране демонстрируют очень разные уровни результативности, – рассказывает Вабер. – Самые результативные сотрудники работали вдвое быстрее. Поэтому они предположили, что культура может как-то влиять на это». Сотрудникам колл-центра раздали 90 небольших записывающих устройств, которые собирали более 100 единиц информации в минуту, и которые они носили на протяжении нескольких недель. Собирали и анализировали такие показатели как движение, язык тела, тональность беседы. В результате было установлено, что наиболее важным фактором, влияющим на эффективность работы сотрудника колл-центра, был уровень социальной вовлеченности. Проще говоря, люди работали намного лучше, когда у них была возможность поболтать с коллегами. В результате Bank of America изменил расписание перерывов, сделав их не индивидуальными, а групповыми. Через три месяца эффективность работы выросла на 10%.Банк подсчитал, что применение новой практики позволит ему сэкономить около $15 млн в год.

Возможно, социометрика поможет компаниям избежать неудач путем тестирования гипотез. Одна из наиболее печальных историй провалившихся офисных инноваций – это история американского рекламного агентстваChiat Day. Ее основатель Джей Чиат мечтал о виртуальном офисе, где царили бы свобода и гибкость. Он одним из первых внедрил концепцию hot desk, подразумевающую отсутствие у сотрудников постоянных рабочих мест. Но это привело к тому, что люди вечно не могли найти друг друга, а занимать рабочие столы приходилось аж в 6 утра. Через три года мучений Чиат продал компанию. Можно предположить, что эксперимент провалился, потому что был запущен слишком рано – в 1993 году еще не было нынешних технологий, позволяющих не допустить подобных проблем.

Как технологии помогают офисам стать умнее

Теперь организации используют вывереные подходы при планировании изменений. Например, финская компания Martela помогает организовать офисы в соответствии с концепцией Activity Based Office, которая учитывает как экономические, так и управленческие аспекты. «С одной стороны, квадратные метры дороги, и невозможно бесконечно ставить новые столы для сотрудников, – рассказывает Елена Аралова, управляющий директор российского офиса Martela. – С другой стороны, кто-то должен сосредоточенно работать, а кому-то необходимо делать звонки и обсуждать вопросы. Activity Based Office позволяет создать такое пространство, где всем будет комфортно».

Смысл концепции состоит в том, что офис адаптируется под различные виды деятельности сотрудников. Он делится на зоны, и люди перемещаются между ними. Существует три вида зон – общественные, получастные и частные. Также Activity Based Office подразумевает, что постоянные рабочие места есть не у всех – только у тех, кому они действительно необходимы. Например, у сотрудников финансового и юридического департаментов должны быть постоянные рабочие места, а сейлзам, которые большую часть времени проводят на встречах вне офиса, они не так нужны. «Сама идея hot desk родилась не вчера, но многим пришлось столкнуться с ее недостатками – лучшие места всегда заняты, сотрудникам некуда положить личные вещи. Заслуга нашей компании состоит в том, что мы смогли разработать конкретные инструменты и показать, что необходимо сделать, чтобы всем было удобно», – говорит Елена Аралова.

Все сотрудники делятся на четыре категории: якоря, соединители, собиратели и навигаторы. Сотрудники каждой из этих категорий есть в любой компании, но их соотношение всегда отличается. Прежде чем приступить к планированию офисного пространства, Martela проводит исследование, в ходе которого с помощью онлайн-опроса выясняются нюансы работы каждого сотрудника. В частности, сколько времени он проводит за столом, сколько звонков делает, как часто участвует в переговорах, с кем общается чаще всего и др. Эти данные перепроверяются путем наблюдений за реальным поведением людей в офисе. На основе полученных данных разрабатывается индивидуальная концепция офиса. Если раньше архитекторы приходили к заказчику и спрашивали, чего бы ему хотелось, а он отвечал, сколько рабочих столов и переговорных комнат он хотел бы разместить, то сегодня все изменилось. «Теперь мы на основе полученных данных представляем заказчику ТЗ, – отмечает Елена Аралова, – а он соглашается с ним или просит перепроверить отдельные пункты».

Благодаря технологиям возможности реализации идеи hot desk выглядят фантастически. Например, с помощью карточки, которая есть у многих офисных работников, теперь можно не только входить в помещения, но и получать доступ к парковке, индивидуальному шкафчику для хранения личных вещей. А также выбрать себе рабочее место – не просто одно из свободных, а с учетом того, над каким проектом предстоит работать и с кем из коллег взаимодействовать. С помощью специального приложения для мобильных устройств вы будете видеть, кто из сотрудников где сидит. «Представьте, вы подходите к рабочем столу, прикладываете «локер», и стол подстраивается по высоте под ваши индивидуальные параметры, светильник регулирует интенсивность, все входящие звонки автоматически переадресуются на ваше рабочее место, – рассказывает Елена Аралова. – То есть с помощью одной карты вы не только входите в офис, но и получаете все офисные сервисы. И это никакая не фантастика, это реальность. В январе 2014 года мы завершили такой проект для PwC».

Если говорить о пожеланиях российских заказчиков, то в последнее время компании все больше озабочены проблемой гибкости. Организация меняется, сегодня ей нужно меньше сотрудников, завтра – больше, а послезавтра -– снова меньше. Поэтому Martela разрабатывает несколько сценариев для одного и того же офисного пространства. «Офис должен иметь возможность модифицироваться за счет уже имеющихся ресурсов, – отмечает Елена Аралова. – Перестроить переговорные комнаты, разобрать перегородки, немножко поменять местами рабочие станции. Пространство способно влиять на управленческие аспекты.Мы недавно видели проект одного датского архитектора — переговорная без стульев. Дело в том, что у компании была проблема – продолжительные совещания. Вот сколько вы просовещаетесь стоя? Едва ли больше 40 минут. То есть сам интерьер приглашает вас к более экономному распоряжению своим временем».

«Умные офисы» в российских компаниях

Идея устройства офиса, где пространство побуждает людей к общению, прижилась и в России.«Вчера вышла в свет «Яндекс.Книга», написанная заместителем главного редактора журнала «Русский репортер» Дмитрием Соколовым-Митричем, –рассказывает Юлия Бабикова, сотрудница пресс-службы компании «Яндекс». – И в книге есть очень хороший образ: «…Офисное пространство в «Яндексе» похоже на дом с привидениями: только подумаешь, о какой-то задаче – а рядом как раз материализовался человек, который для ее обсуждения жизненно необходим. Переговорки, кофепоинты («кофепоинтами» мы называем наши небольшие уютные кухни), места для досуга, какие-нибудь закутки – все эти «ловушки креативной энергии» в офисе «Яндекса» придуманы неспроста, и они делают свое дело. Фраза «О, иди сюда, мы как раз сейчас про тебя говорим» – одна из самых распространенных в коридорах компании. Один человек шел в переговорку, другой на кофепоинт, третий в туалет – в результате получился новый сервис».Лучше и не скажешь. Правда, большую часть рабочего времени мы проводим не в закутках и кофепоинтах Как и многие стартапы, мы очень любим, когда вся команда работает вместе, поэтому оpen space – наша любимая планировка. Бывают как просторные «оупенспейсы» – например, у команды «Яндекс.Карт», так и более компактные — например, у разных команд Поиска. А еще, не смотря на то, что в Яндексе уже 6 тыс. сотрудников, мы по-прежнему стараемся сохранить атмосферу маленькой компании.

Офис

И в какой бы офис Яндекса вы ни приехали, в Стамбуле (на снимке) или Екатеринбурге, везде можете почувствовать уютную домашнюю атмосферу. Тут можно писать на стенах, заводить домашних животных (хоть кролика, хоть змею, лишь бы коллегам не мешали), ходить в тапочках и вдруг находить на кухне бутерброды с сыром или клубнику».

Создать более непринужденную домашнюю атмосферу в офисе постарались и в компании RAMBLER&Co. «При проектировании офиса «Афиши-Рамблер» (ныне RAMBLER&Co) стояла задача создать пространство, где людям будет комфортно работать и общаться, которая была воплощена с помощью нескольких приемов, — говорит PR-директор София Иванова. – Во-первых, все редакции открыты, а границы – условны.

Офис

Это своего рода большая коммуналка (на снимке), где нет закрытых дверей, вы просто идете по офису, а вокруг все меняется. Во-вторых, у нас есть роскошная мансарда. Там мы завтракаем, обедаем, ужинаем, празднуем, организуем мастер-классы и даже, например, проводим рождественскую ярмарку. Также у нас есть множество уголков для работы внутри офиса – где-то зоны оборудованы диванами, где-то стульями или просто подушками. В таких зонах можно просто общаться, а можно работать, в том числе и командой из нескольких человек. То движение потоков сотрудников, которого хотелось добиться изначально, совпадает с реальным. Мы производим контент и создаем сервисы, поэтому люди, их идеи и знания — наша главная ценность. У нас не было цели «поженить» людей из разных изданий и с разной специализацией, но хотелось, чтобы ничто не препятствовало их взаимодействию, которое происходит практически 24 часа в сутки. В этом офисе мы практически живем, он как большая коммунальная квартира, где все друг друга знают».

Как обустроить офис, если вы не Google

Чтобы перенаправить потоки движения сотрудников, побудить их больше неформально общаться, сделать офис уютнее и индивидуальнее вовсе не требуются огромные бюджеты.

«Сейчас есть запрос на креативные офисы, отражающие индивидуальность компании, личностное отношение, – говорит Елена Аралова. – Но в то же время есть убеждение, что креатив стоит больших денег, и если у вас нет таких же ресурсов, как у Google, то ничего не получится. Это не так! Например, в питерском офисе «ВКонтакте»на стенах висят портреты молодых девушек и молодых людей – пользователей социальной сети. Однажды, когда финансовый директор пришла на свое рабочее место, она увидела над ним портрет девушки – это была ее старшая дочь. Для нее это был сюрприз, она расплакалась от счастья. Для компании это стоило буквально «три копейки», а эта история запомнится ей на всю жизнь. В нашем офисе мы в переговорной нарисовали картину, где в городском пейзаже перемешаны знаковые здания Москвы и Хельсинки. Когда люди приходят в нашу переговорную, они не скучают в ожидании, а разгадывают, какое здание откуда. Эта картина сделана вручную, но реализация идеи обошлась нам в 0,01% от общих затрат на обустройство офиса».

Если у вас есть идеи и примеры уже реализованных удачных и недорогих решений обустройства офиса, вы можете поделиться ими в комментариях к этой статье.

Мария Пикалова, специально для Executive.ru

При подготовке статьи использованы материалы Independent

http://www.e-xecutive.ru/knowledge/practices/1922349/