На последней конференции ВАКЦ представители отрасли обсуждали растущий, но пока еще не особо популярный на Украине тренд — работа на дому операторов КЦ. В этой статье корреспондент ресурса «proIT» рассказывает об опыте Телекоммуникационной группы Vega в этом направлении.

К началу 2013 года Телекоммуникационная группа Vega увеличила количество удаленных операторов собственного Национального контакт-центра почти в пять раз с начала внедрения удаленных рабочих мест для сотрудников контакт-центра. Таким образом, на сегодняшний день порядка 8% всех поступающих звонков в контакт-центр обслуживают сотрудники на удаленных рабочих местах.

Сергей Кукса, Коммерческий директор ТГ Vega, отмечает: «Возможность работать из дому выгодна как работодателю, так и сотруднику: в часы пиковых нагрузок есть возможность оперативно увеличить количество операторов, обслуживающих клиентов, что, несомненно, положительно отражается на уровне обслуживания и удовлетворенности наших абонентов. Кроме того, это еще и оптимизация ресурсов на развозку персонала в ночное время».

На сегодняшний день в структуре ТГ Vega действуют две площадки контакт-центра, которые обеспечивают обоюдное резервирование. Каждая из них может обслуживать клиентов по всей территории Украины. Внедрение удаленных рабочих мест началось в конце 2011 года. Со временем популярность и необходимость такого формата работы нарастала. Сегодня количество «домашних» операторов увеличилось почти впятеро.

Как уточнили корреспонденту «proIT» в компании, увеличение количества удаленных операторов в Контакт-центре Vega никак не повлияло на количество «офисных» операторов. «Количество последних не уменьшилось в результате внедрения этой инновации. Удаленные рабочие места введены в рамках расширения функций НКЦ не с целью оптимизации численности сотрудников контакт-центра, а с целью повышения гибкости и качества реагирования на входящие запросы», — объясняют в пресс-службе компании.

Vega не указала количество удаленных операторов, однако сотрудники, занятые обслуживанием клиентов, распределены почти поровну между двумя площадками с обоюдным резервированием (около 50 % — Днепропетровск, около 50 % — Львов).

Также компания заявила, что постоянно рассматривает возможность расширения штата удаленных операторов.