Понятие «инф» (виртуальный консультант на сайте) появилось несколько лет назад и я на этом сайте даже разместила пару статей, ему посвященных. Тем не менее, на украинском рынке новинка не прижилась, по крайней мере, я не встречала. Может быть, это связано с двуязычием украинской аудитории и более сложной настройкой (а, соответстенно, увеличением стоимости) — не знаю, но на украинских сайтах их не видела. А вот в мире такой помощник становится все более популярным, подтверждение чему — появление практически одновременно статей о нем в разных странах. 

Это — материал из Китая (Китайские банки берут на работу роботов с искусственным интеллектом (видео))

Стремительный рост китайского сектора интернет-торговли повысил в стране спрос на работников колл-центров. Однако предложение на рынке труда не столь велико: нынешние выпускники ищут работу попрестижнее. А образовавшуюся нишу заполняют… роботы. Непривередливые электронные сотрудники научились выполнять простые задания не хуже своих коллег-людей.

Современные выпускники китайских вузов не хотят плясать под дудку работодателей, и вместо них это охотно делают роботы. Такие как Сяо-ай. Сотрудники с искусственным интеллектом все чаще получают в Поднебесной позиции, которые раньше занимали люди.

Например, этот робот вполне может работать в финансовой индустрии. Вот, он поддерживает беседу с потенциальном клиентом: распознаёт его речь, отвечает, предлагает консультации по кредитованию.

Производит таких сотрудников компания из Шанхая. И хотя переговоры о трудоустройстве их детищ в банки ещё только ведутся, схожие системы искусственного интеллекта уже служат десяткам миллионов китайцев. Они отвечают на вопросы клиентов в интернет-чатах. Причем, сбить робота с толку не так-то просто. Вот кто-то спрашивает не о процентных ставках, а о том есть ли у Сяо-Ай подружка. Робот-трудоголик отвечает, что нет: работа для него на первом месте.

ЮАНЬ ХУЭЙ, ОСНОВАТЕЛЬ SHANGHAI ZHIZHEN INTERNET TECHNOLOGY:

«Клиенты Торгового банка Китая используют наше приложение WeChat. Восемь миллионов пользователей кредитных карт каждый день оставляют около 600 тысяч вопросов. Чтобы отвечать на них по телефону, вам бы понадобилось от трёхсот до пятисот сотрудников. А с нашим сервисом — всего лишь 12, чтобы контролировать поток. Вы легко можете подсчитать экономию».

Бум интернет-торговли в Китае привёл к тому, что всё больше компаний ведут свою деятельность в он-лайне. Их колл-центры за последний год выросли более, чем в два раза. Сейчас по всей стране в них работают более двух миллионов китайцев и этого недостаточно. Потребность в таких сотрудниках в 10 раз больше, говорят участники рынка.

ЯН СЯОБИНЬ, ПРЕДСЕДАТЕЛЬ АССОЦИАЦИИ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ КИТАЯ:

«Многие выпускники вузов не обладают навыками, необходимыми для того, чтобы немедленно приступить к работе в колл-центре. В то же время сами они думают, что такая работа рутинна и низкооплачиваема, и не спешат на неё соглашаться».

Западные компании в таких случаях прибегают к аутсорсингу и передают работу в страны с более дешёвой рабочей силой — Филиппины или Индию. Но Китаю с его невысокими зарплатами отступать некуда, а значит в ближайшем будущем от Поднебесной можно ожидать ещё больше инноваций в сфере роботизированных сотрудников.

Это — новость из России (версия для печати).
В службе клиентского сервиса «МегаФона» появился новый «сотрудник», который способен обработать более миллиона клиентских запросов в год и доступен 24 часа 7 дней в неделю. ЕЛЕНА — это виртуальный консультант, который поможет клиентам получать необходимую информацию и управлять услугами. Уже скоро все клиенты «МегаФона» при звонке в колл-центр смогут получить консультацию без ожидания на линии.
Ранее многие типовые операции могли быть совершены с помощью маршрутизации на клавиатуре телефона (IVR) или с привлечением консультанта. Но с появлением ЕЛЕНЫ клиенты смогут решать большинство своих вопросов без блуждания в кнопочном лабиринте и без использования помощи операторов колл-центра. Виртуальный консультант разгрузит сотрудников обслуживания, которые смогут сосредоточиться на решении нестандартных ситуаций и сложных проблем.

ЕЛЕНА способна обучаться и помогать в решении большинства типичных вопросов. Новый «сотрудник» определяет тему обращения, отвечает на вопросы, запрашивает дополнительную информацию, а в дальнейшем будет предлагать сразу несколько вариантов решения вопроса. Виртуальный консультант «МегаФона» сможет не только обрабатывать и выдавать информацию, но и общаться с абонентами, например, реагировать на приглашение на свидание. Сервис, лежащий в основе ЕЛЕНЫ, разработан «Центром речевых технологий» — единственной в России и одной из немногих компаний в мире, успешно работающих в области создания информационных технологий, связанных с компьютерной обработкой речи.

«Виртуальный консультант не только позволяет быстро получить нужную информацию, но и создает эффект «живого» общения. Мы внимательно изучили развитие подобных сервисов за рубежом. ЕЛЕНА во многом превосходит все то, что уже используется в мире», — отмечает Игорь Майстренко, директор по продажам и обслуживанию «МегаФона».

«Существенная часть обращений в контакт-центр носит типовой характер и может быть автоматизирована с помощью современных речевых технологий. Работая в тесном сотрудничестве с «МегаФоном», мы создали не просто справочник с голосовым управлением, но настоящую Персону, общение с которой будет максимально естественным. Как отечественная компания мы отлично понимаем требования российского рынка и учитываем особенности русского языка, подходящие именно к нашим реалиям», — добавляет Дмитрий Дырмовский, генеральный директор «Центра речевых технологий».