Недавно наткнулась на статью Л. Мельник “Операторы находятся на передовой, а значит в зоне риска”.

Привожу выдержку:

Для сотрудников Call-центра прописано обычно много правил и параметров: что и как спросить, что и как ответить, сколько говорить, на кого в каком случае переключать звонящего и т.д. Создается впечатление, что оператор – полуробот , правильно отвечающий на заранее известные вопросы. Насколько важен человеческий фактор в работе Call-центра?

Да, многие составляющие работы оператора прописаны и регламентированы. Кажется, что можно вместо оператора поставить компьютер: позвонивший набрал вопрос – получил ответ, высказал жалобу – увидел на экране «Спасибо, что были нашим клиентом …».

Однако, думаю, что компьютеры постоянно зависали бы и быстро выходили бы из строя, если бы им пришлось какое-то время выслушивать, что говорят рассерженные, конфликтные или просто недовольные жизнью клиенты. А человек не зависает… Хотя тоже зависает иногда….

Что же происходит, если «зависает» оператор?

Операторы находятся на передовой, а значит в зоне риска. На их плечи, а точнее, в их уши вливается недовольство продавцами, компанией, отделом сервиса, доставки и т.д. и т.п. И что, оператор может перевести недовольного клиента к «виновнику торжества»? Далеко не всегда … По правилам, он должен отдуваться сам за всех . Или в крайнем случае записать жалобу или отослать на телефон, по которому клиент может высказать свое недовольство. Что в итоге? Еще больше отрицательных эмоций выливается на ни в чем не повинного оператора.
Чаще всего в Call-центрах работают молодые люди, еще не научившиеся слушать, но не «брать дурного в голову». Каждое «фе» клиента они воспринимают лично на себя. И это плохо уже не только для них, но и для бизнеса – от себя, обиженного или разозленного, они и отвечают. 
Или не отвечают, а накапливают негатив в себе. А загнанный вовнутрь стресс приводит к язве желудка и не только. А до этого человек вдруг становится раздражительным, конфликтным с клиентами и в коллективе, неуправляемым. Если эти симптомы появляются у ранее спокойного сотрудника, стоит подумать о накопившемся стрессе и возможном профессиональном выгорании.
Большая текучесть кадров в Call-центре – способ его сотрудников спасти себя от более тяжелых последствий.”

С одной стороны, все так и есть. С другой – развивающиеся с каждым днем системы распознавания речи начинают все основательнее теснить операторов с “передовой”.  К операторам должны будут переходить только те клиенты, с которыми техника не в состоянии справиться самостоятельно. С одной стороны, операторов станет меньше, с другой – нагрузка на каждого (особенно стрессовая) возрастет многократно, поскольку им придется обслуживать  именно такие “не стандартные” разговоры. Давайте подумаем, уменьшит или увеличит это текучесть кадров, повлияет ли это на величину перерывов и какие изменения придется ввести в работу КЦ? Реально ли системы распознавания речи оптимизируют работу КЦ или только до определенных пределов?