В Украине, как и 2 года назад в России, поднялась волна открытий государственных контактных центров, работа которых должны быть направлена на улучшение коммуникаций с населением и оптимизацию работы гос.служб. Вот и в Запорожье началось реформирование ЖКХ с внедрением единого колл-центра. Кажется, все отлично, можно только радоваться. Но если вчитаться в схему работы данного  КЦ, окажется, что все не так радужно: «После получения запроса диспетчер будет передавать данные в единый обслуживающий центр, а уже оттуда они попадут в необходимую службу. То есть call-центр — это своеобразный посредник между потребителем и работниками жилищно-коммунальной сферы. Такая схема предоставления услуг поможет запорожцам не бегать самим по разнообразным инстанциям в поисках нужных специалистов, а, сделав всего лишь один звонок, получить необходимую услугу».

С одной стороны, вроде упрощение. А если посмотреть со стороны бизнес-процессов, то такой подход является элементарным внедрением функции Reception, от которой давно отказались многие компании, переведя на КЦ массу обращений для самостоятельного решения. Фактически, между потребителем и поставщиками услуг вводится посредник, эффективность работы которого вызывает явные сомнения (все мы знаем, что с обучением руководящего персонала в государственных КЦ весьма сложно, с бизнес-процессами — еще сложнее, с мотивационной системой — совсем плохо). Итого есть подозрение, что посредник не только не облегчит, а затянет и усложнитт весь процесс, при этом виновников найти будет невозможно. Причем руководство города будет знать о поступающих запрсах, но будет ли население получать на них адекватный ответ — неизвестно.

И отдельный вопрос — к оборудованию, на котором будет работать такой КЦ. Специалисты, работающие в этой отрасли, прекрасно понимают, что на разработку и интеграцию его со всеми подраздлениями должно уйти не менее нескольких месяцев, а потом еще обучение персонала и тестировочная «обкатка», а тут предполагается введение в строй уже в сентябре-октябре.

В общем, создается стойкое ощущение процесса «быстро внедрить и отчитаться», направленного не на удовлетворение запросов население, а на рапорт перед выборами.

Грустно! 🙁

И в подтверждение этого грустного настроения вышла еще одна статья о данной оптимизации, подтверждающая высказанные сомнения.