Уважаемые коллеги!
Блуждая по Интернету, наткнулась на такую информацию:
«13/07/2009 Contact centre outsourcers outperform in-house operations
A recent report from ContactBabel reveals that outsourced call centres take less time to answer calls, have 10 per cent less talk time and answer more emails quickly than their in-house counterparts.
Other key findings include:
• Between now and 2011, growth in the contact centre outsourcing sector will be more than double that of the in-house sector
• The outsourcing sector answers 27 per cent of emails within an hour – three times more than the in-house sector manages
• Outsourcers that have diversified into full-service BPO will tend to have far higher profit margins than contact centre-only players. However, premium contact centre service providers (which have a much greater understanding and delivery of multi-channel interaction handling than is usual) are protecting their margins
• Traditional transaction- or resource-based outsourcing pricing is being replaced by a hybrid risk-reward model, based upon a detailed and transparent view of pricing and cost».
В вольном переводе:
«Недавний отчет аналитической компании ContactBabel показал, что аутсорсинговые КЦ отвечают быстрее, имеют на 10% меньшее время длины разговора и отвечают на большее количество электронных писем, чем их корпоративные «товарищи».
Кроме того:
• В период до 2011 года рост в секторе аутсорсинга более чем в 2 раза превысит рост в сфере in-house КЦ;
• Аутсорсеры, которые диверсифицируют свой бизнес в полномасштабный аутсорсинг, получат тенденцию увеличения своей маржи по сравнению с компаниями, работающими только как Контактные центры. Однако, те компании, которые смогут предоставить премиум-сервис посредством Контакного центра (значительно большее разнообразие каналов входа по сравнению с обычными КЦ) могут также увеличить свою маржу.
• Традиционное ценообразование в аутсорсинге, основанное на транзакциях и ресурсах, будет трансформироваться в гибридную модель оценки рисков, основанную на детальном и прозрачном представлении цены и стоимости.»

Мне стало интересно – действительно ли у нас тоже наблюдается такое соотношение качества работы аутсорсинговых и in-house КЦ? Если да, то ваши комментарии на эту тему? Согласны ли вы с выводами, поскольку в исследованиях российского рынка КЦ я встречала прямо противоположную информацию: «Интересно, что в сравнении с данными за 2007 год доля аутсорсинговых центров уменьшилась и перешла на корпоративные call-центры, которых в 2007 году не было.
Можно предположить, что в условиях кризиса именно корпоративные call-центры будут развиваться лучше остальных, что обусловлено меньшими затратами на услуги собственного центра нежели привлеченного.» (АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ ПО МАРКЕТИНГОВОМУ ИССЛЕДОВАНИЮ ПЕРСПЕКТИВЫ РЫНКА САLL-ЦЕНТРОВ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА, МА Step by Step, декабрь 2008 г).