В последнее время я все чаще встречаю объявления «требуется менеджер контактного центра на Start-up проект». В принципе, можно только радоваться такому активному развитию отрасли, но… Уровень заработной платы такого менеджера за последние 2 года значительно снизился, уже сравнявшись с уровнем заработной платы операторов в крупных КЦ, при этом требования к нему все возрастают. Все это вызывает большие сомнения в том, что люди, дающие такие объявления, понимают, кого и для чего они хотят  нанять.

Безусловно, понятно желание сэкономить, но все ли понимают, где именно и сколько нужно и можно экономить? Итак, давайте разберемся,  кто что хочет и как процесс должен выглядеть на самом деле на примере внутреннего КЦ.

Ни для кого не секрет, что процесс запуска КЦ и процесс его промышленной эксплуатации – два совершенно разных процесса. В период запуска закладываются основы работы КЦ, т.е. определяется, какие процессы компании должны быть перенесены в КЦ, в какой последовательности и в каком объеме. Важно понимать, что при этом и другие бизнес-процессы в компании могут существенно измениться, как именно они могут измениться и каким образом стоит купировать негативные последствия (что также часто имеет место быть). Соответственно, предполагаемый менеджер КЦ должен иметь опыт бизнес-консалтинга, разбираться в бизнес-процессах, уметь анализировать возможные изменения и прописывать предполагаемые. Ему предстоит на базе проведенного консалтинга создать модель работы предполагаемого КЦ и согласовать ее со всеми отделами компании, имеющими к ней отношение.

Далее необходимо определиться с оборудованием, на котором будет работать КЦ. При  нынешнем богатстве выбора как местных, так и зарубежных предложений менеджер должен очень неплохо в них разбираться, иметь опыт работы хотя бы с несколькими и понимать, какое из предложений наиболее подходит выбранной модели обслуживания. Соответственно, у него должен быть не маленький опыт работы и определенное понимание технологий, поскольку после выбора ему придется писать техническое задание для настройки этого оборудования и согласовывать его с интегратором. Мало того, в его компетенции будет расчет необходимого количества рабочих мест (для чего нужно будет собрать и обработать определенный статистический материал по обращениям в компанию), каналов связи, портов IVR, разработка маршрутизации обращений, схемы IVR, требований к рабочему месту оператора и масса других технических моментов. При этом необходимо отметить, что операционному директору КЦ, управляющему уже созданным и настроенным комплексом, большинство этих знаний может никогда не понадобиться.

Теперь вспомним, что новый КЦ должен быть построен с соблюдением санитарно-технических и пожарных норм, которые также должны быть известны Start up — менеджеру, разрабатывающему расположение и дизайн рабочих мест, требования к помещениям, необходимые элементы и материалы комплекса. Вопросы вентилирования и кондиционирования, электрообеспечения, непрерывности и безопасности деятельности должны быть согласованы до начала работы. В операционной же деятельности затрагивается только поддержание работоспособности этих систем, но не их расчет.

Далее Start-up менеджеру предстоит создание блока документов, посвященных набору, обучению и работе персонала. Кроме создания этих документов нужно привести их в действие, т.е. набрать и обучить персонал, выбрав на огромном рынке тренинговых компаний те, у которых оптимальное соотношение стоимости и качества. Естественно, нужно как минимум знать игроков на этом рынке и как минимум отзывы об их работе от аналогичных компаний.

Ну, и в результате Start-up менеджер в период тестовой эксплуатации КЦ должен в достаточной мере разбираться в статистических данных аппаратного комплекса, чтобы найти погрешности и недочеты в настройках, если таковые имеются, и сразу же устранить таковые вместе с интегратором.

Я перечислила далеко не все навыки и умения, необходимые Start-up менеджеру, но даже этого вполне достаточно, чтобы понять: таким набором компетенций вряд ли обладает человек уровня среднего оператора КЦ, согласный на такого же уровня зарплату.

Какой же выход из положения, особенно для небольших КЦ, размером менее 10 операторов?

На рынке есть 3 основных вида специалистов:

  1. Менеджер КЦ, открывший несколько КЦ разных размеров, в разных отраслях и на разном оборудовании, прошедший несколько курсов специализированного обучения, стоимость которого – от 3000 долларов и выше (цены указаны для Украины).
  2. Менеджер КЦ, открывший несколько небольших КЦ, работавший преимущественно с 1-2 типами оборудования, возможно, проходивший тренинг для менеджера КЦ. Стоимость такого менеджера – 1,5 – 2 тыс.долларов.
  3. Сотрудник КЦ, имеющий более года работы, как правило, на должности не выше супервайзера либо менеджер очень небольшого КЦ без специального образования, либо оператор большого КЦ. Стоимость такого специалиста – 500 – 1000 долларов.

Первый тип менеджеров может осуществить запуск контактного центра без дополнительной помощи специалистов, но его дальнейшее содержание будет весьма дорого стоить компании. Второй тип менеджера может справиться с большинством задач при запуске, но нуждается в помощи при проведении консалтинга и создании модели работы КЦ, а также в дополнительных тренингах. Третий тип менеджера может лишь  сопровождать запуск КЦ, осуществляемый специалистом-консультантом, обучаясь в процессе, а также должен пройти ряд тренингов по управлению КЦ.

Только при таком подходе Вы можете быть уверены, что Ваш КЦ будет построен с учетом специфики Вашей компании, на оптимальном оборудовании и в соответствии с определенными стандартами. Во всех остальных случаях Вы рискуете, затратив немалые средства, в результате получить совершенно неэффективный инструмент, который либо придется заменить аутсорсингом, либо провести через серьезный внешний аудит и перестройку, которые также будут стоить немалых затрат.

Любая серьезная перестройка стоит значительно дороже, чем Start-up, а качественный Start-up с использованием специалиста может окупиться за несколько месяцев работы КЦ. Поэтому перед тем, как затевать создание собственного КЦ, тщательно продумайте, сколько Вы готовы инвестировать в этот процесс, чтобы не разочароваться в задуманном и не заниматься бесконечными переделками.