Я в последнее время читаю много литературы по поводу мотивации операторов КЦ, поскольку вопросы удержания становятся все острее по многим причинам. Недавно нашла две статьи, которые прямо переходят одна в другую. Одна — «теоретическое» изложение вопроса, вторая — его практическое подтверждение. Согласна, что не для каждого оператора такой подход работает, тем не менее, на него стоить обратить внимание.

Итак, статья первая — мнение профессора бизнес-школы Wharton Адама Гранта, основанное на личном опыте (статья Евгения Карасюка).

Кому из нас не хочется, чтобы его работа имела какой-то смысл, помимо финансового? Приятно чувствовать себя столпом капитализма, работающим на благо социального государства. Однако высокая нравственная цель едва ли будет мотивировать нас работать с большей самоотдачей, не так ли?
Как раз наоборот, утверждает профессор бизнес-школы Wharton Адам Грант, автор книги «Give and Take». Он поставил серию экспериментов, которые доказали: в глубине души мы все альтруисты и готовы рыть землю носом, чтобы только помочь ближнему, в то время как можем оставаться совершенно равнодушными к материальной мотивации. 

Алло, вы готовы помочь?

Впрочем, к этому выводу Грант пришел далеко не сразу. В бытность 22-летним студентом Мичиганского университета он, как и многие его приятели, работал в call-центре фонда. Эта была дрянная работа: приходилось клянчить пожертвования в фонд, средства которого предназначались стипендиатам и грантополучателям. Поднимавшие трубку были в основном равнодушны к нуждам студентов – 93 из 100 отвечали отказом.
Да и никто особенно не старался убедить абонентов сделать благое дело. Менеджер call-центра Говард Хивнер перепробовал все средства мотивации – от денежных призов до состязательных игр, но напрасно. И тут Грант подбросил идею, которая многим поначалу показалась весьма странной. 

Двигатель торговли

Грант вспомнил, как однажды был впечатлен рассказом своей коллеги по издательству путеводителей «Let’s Go», в котором они оба продавали рекламу. Работа позволяла девушке оплачивать учебу: если рекламы было мало, путеводитель не выходил, и у нее возникала проблема. Грант понял, что предотвратить такой сценарий в том числе и его задача. Он принялся трудиться в поте лица и делал это, по его словам, не столько за комиссию, сколько для защиты интересов студентов. Продажи пошли в гору. А вскоре начальство даже назначало 19-летнего Гранта главой отдела рекламы с бюджетом $1 млн.
Ребят, томящихся у телефонов в call-центре, Грант предложил взбодрить аналогичном способом. «Донесем до них благородную цель фандрайзинга и поглядим, что будет», – предложил он. Грант пригласил выпускника, однажды получившего из фонда стипендию. В течение десятиминутного перерыва тот в красках рассказал работникам call-центра, как эти деньги изменили его жизнь.
Эксперимент повторили с другим студентом: эффект – увеличение пожертвований на 400%.  

Добрые внутри

Грант утверждает, что к приросту доходов подчас приводила просто демонстрация благодарственного письма от стипендиатов и получателей грантов. Это было невероятно. Грант повторял эксперимент снова и снова и даже вовлек в него волонтеров в больницах. Результат был тем же: люди начинали работать лучше, хотя никто из них не объяснял рост персональной эффективности впечатлением от рассказов реципиентов о колоссальной важности того, что те для них делали: «я набрался опыта», «да мне просто везет», – отмахивались они.
Грант, однако, был уверен, что приоткрыл потайную дверь в мир подсознательной мотивации. Обратная связь, полученная от бенефициаров, запускала когнитивные процессы, итогом которых становилась резкая интенсификация усилий студентов – сотрудников call-центра. Люди уже не тащили свой крест, а бросались в атаку.
Оказывается, осознание помощи другим мотивирует лучше, чем традиционные посулы денег, власти или карьерного роста. По Гранту, человек не так уж ленив и эгоистичен – если, конечно, снабдить его правильным нематериальным стимулом.
Статья вторая — интервью оператора КЦ из С.Петербурга Яны АЛЕКСАНДРОВОЙ.
Когда до пенсии мне оставалось около года, я решила сменить работу. Несмотря на любовь к профессии, которой я отдала долгие годы, нужно было искать что-то другое, что обеспечивало хотя бы прожиточный минимум. Конечно, время для таких радикальных перемен было выбрано не самое подходящее – кризис в самом разгаре, люди и помоложе меня выстраивались в длинную очередь на биржу труда. Поэтому когда мне предложили вакансию оператора колл-центра, долго раздумывать я не стала. Зарплату предложили существенно выше той, что у меня была, обещали оформить официально, включая получение медицинского полиса и оплату отпускных, да и работа была в чем-то сродни тому, чем я занималась всю жизнь, – общение с людьми в режиме нон-стоп.

Кстати, возможно именно благодаря наработанным десятилетиями коммуникативным навыкам я так легко прошла собеседование с работодателем, хотя конкуренцию мне составляли десятки кандидатов разного возраста, образования и рода занятий. С некоторыми из тех, кто пришел тогда вместе со мной в компанию, я продолжаю работать и четыре года спустя. Студенты, пенсионеры, совместители, ищущие подработку, – для всех них занятость в колл-центре открывает возможность поправить материальное положение, при этом достаточно свободно распоряжаясь своим рабочим графиком. Скажем, моя коллега Лиля живет в пригороде: на дорогу уходит уйма времени и несколько тысяч в месяц, поэтому она приезжает в офис три раза в неделю, на 12 часов. Неля и Антон после смены в колл-центре отправляются на занятия в вуз, а кто-то, напротив, садится на телефон в ночные часы или в выходные. Каждый выбирает для себя удобный график, нужно только согласовать его с руководством.

Еще один плюс нашей работы – она не требует физической нагрузки, что важно для людей с ограниченными возможностями или возрастными проблемами. Вся тяжесть ложится исключительно на голосовые связки, и когда ты принимаешь по триста звонков в день (а то и больше!) – после смены отчетливо понимаешь, какое это счастье – помолчать.

Чем мы занимаемся? Колл-центр обслуживает заказы различных предприятий города и России, провайдеров Интернета, телефонии и т. п. Более конкретно – мы трудимся на горячих линиях коммунальных служб Петербурга, медицинских учреждений, обеспечиваем техподдержку пользователей Интернета, проводим социологические опросы, приглашаем на различные конгрессы и даже выполняем заявки некоторых политических партий, спортивных клубов. Обычно проекты, которыми предстоит заниматься, мы выбираем сами. В зависимости от склонностей, собственных знаний и интересов. Но иногда, на крупных и длительных проектах, тебе просто говорят: «Надо!», и тут уж не поспоришь.

По собственному опыту могу сказать, что постоянно осваивать новую тематику очень даже полезно. Так, при своей сугубо гуманитарной профессии я научилась разбираться в способах подключения проводного и беспроводного Интернета, видах приставок для цифрового телевидения и моделях Wi-Fi роутеров, достоинствах восьмижильного кабеля 5-го поколения и т. д., и т. п. Теперь объясняю возможности этой техники собеседникам. Для этого был пройден целый курс наук.

Мы ведь собеседника не видим, так же как и он нас. Первое впечатление производим голосом, манерой речи. Важны дикция, умение строить фразу и поддерживать собеседника. От этого зависит, как сложится диалог, и вообще состоится ли он. Поскольку никакими наглядными средствами не располагаем, убедить человека можно только весомыми аргументами и собственной логикой. Их постоянно надо совершенствовать.

Впрочем, обычно заказчик проекта представляет свой алгоритм, то есть текст, от которого ни в коем случае отступать нельзя. По крайней мере, в начале беседы. После четко озвученного алгоритма допустимо убеждать собеседника уже своими словами. Красноречие вырабатывается неизбежно, ведь в некоторых случаях, скажем, при оформлении заявок на подключение к Интернету, оператор получает бонусы.

Но, с другой стороны, для каждого звонка и его постобработки устанавливается норма, определенное количество секунд, и время, потраченное сверх нормы, не оплачивается. Так что умение оператора кратко и емко сформулировать мысль – залог его материального благополучия.

Вообще-то многим людям гораздо интереснее рассказывать о себе, чем слушать кого-то. Об этом часто вспоминаю на социологических опросах, которые проводим в разных городах России. Перебивать собеседника, спорить с ним ни на каких проектах не принято, это считается ошибкой. И бывает, что кроме ответов на вопросы анкеты, люди просто рассказывают о жизни в их городе, о том, что больше всего сегодня волнует… На радиусе обзвона – Петербург, Средняя полоса и Дальний Восток, Крайний Север, Урал и Сибирь. Узнаешь немало.

Общаться и строить диалог нас учат на тренингах с рисунками, деловыми играми и советами психологов. Их проводит Лиля. Когда-то она работала в одном колл-центре, потом в другом, затем пришла в наш офис оператором, стала старшим оператором, менеджером по обучению. И поняла, что эта профессия ей очень интересна.

Да, работа в колл-центре затягивает, я это вижу по многим своим коллегам. «Знаешь, мне просто нравится помогать людям,– сказал однажды Тимур. – В первое время я реально подсчитывал количество людей, которым помог за смену…»

Он продолжает работать на горячих линиях, где вопросы действительно бывают срочные и сложные. Недавно увлекся проектом интернет-магазинов, уверен, что самые удобные покупки для граждан – по Интернету. (Подчеркну: никаких бонусов за количество заявок в интернет-магазинах наш персонал не получает).

Вообще у Тимура свой небольшой частный бизнес, но область эта проблемная, а стабильную и необходимую сумму он всегда может заработать в колл-центре.

Кстати, сколько же зарабатывают операторы? В Питере – 15–25 тысяч рублей, в Москве платят в два раза больше. По-моему, московские зарплаты адекватнее отражают наши трудозатраты.

Работа напряженная, учитывается только то время, когда ты на линии. За четыре года работы в колл-центре я научилась за пять минут готовить в микроволновке нашей столовой печеные баклажаны и яблоки, доводить до готовности замороженный зеленый горошек и паровой люля-кебаб (не хуже, чем на мангале!). Перерыв ограничен. И нигде так, как здесь, не учишься ценить время. «Не думай о секундах свысока» – это и про нашу профессию. И все-таки…

Соседки, иногда скучающие по выходным, спрашивают меня: «Вы и сегодня на работу?!» «Да, – с чувством отвечаю я. – У нас можно работать когда угодно и сколько угодно, по выходным и, если хотите, даже круглосуточно!»