Заголовок: Практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики»
Место проведения: г.Киев, отель «Космополит»
Link out: Click here
Описание: В Киеве пройдет весенняя конференция «Контакт-центры: лучшие практики», организатором которой является Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров. Мероприятие состоится 16 марта 2016 года в отеле «Космополит» и соберет профессионалов сферы дистанционного обслуживания со всех регионов Украины и стран ближнего зарубежья для обмена опытом.

Доклады, представленные на конференции профессионалами банковского сектора, раскроют наиболее актуальные темы и вопросы данной сферы и помогут избежать типовых ошибок в последующей организации процессов дистанционного обслуживания клиентов.

Большинство менеджеров любого звена сталкиваются с проблемой оптимизации рабочего времени. Зачастую, работникам приходится тратить значительное количество времени на выполнение рутинных типичных задач, которые отнимают много времени, вместо того, что бы направлять свои усилия на решение стратегических вопросов.

Оксана Аношечкина, руководитель Направления «Многоканальный контактный центр», ПриватБанк, расскажет о том, как решить данную проблему используя автоматизацию процессов в своем докладе «Как автоматизировать бизнес-процессы в контакт-центре и заниматься тем, что действительно важно».

В 2013 году Оксана возглавила Департамент HelpDesk, специализирующейся на поддержке сотрудников ПриватБанка. В ноябре 2015 года Оксана Аношечкина возглавила Направление Многоканальный контактный центр, насчитывающий 1700 сотрудников и охватывающий 11 площадок на территории Украины. В качестве руководителя Департамента HelpDesk добилась значительного повышения лояльности сотрудников ПриватБанка, что отразилось в изменении NPS (Net Promoter Score) с — 39% в 2013 г. до +70% на конец 2015 года.

Инна Мещишина, начальник отдела продаж банковских продуктов, Альфа-Банк (Украина) также представит не менее полезный доклад «Взлеты и падения» при внедрении новых тенденций в контакт-центре». Инна поделится не только успешными результатами использования YES-подхода и геймификации, но и расскажет о том, какие сложности необходимо было преодолеть в ходе реализации данных проектов.

Инна Мещишина является опытным специалистом данной сферы и имеет множество достижений, в частности, представляла свою команду в номинациях «Лучшее управление клиентским опытом» и «Лучшая команда продаж», в которых Альфа-Банк одержал победу в рамках Награды DzWINNER в 20015 году.

При осуществлении регистрации до 16 февраля 2016 года Вы сможете принять участие в конференции с максимально возможной скидкой.
Время начала: 8:30
Date: 2016-03-16
Время завершения: 19:30

 

Результаты конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2016 году

16 марта 2016 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела очередную практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики», участниками которой стали почти 190 профессионалов в сфере контактных центров со всех регионов Украины, а также Турции, Польши, Республики Беларусь и России. Стоит отметить, что 92 участника посетили конференцию ВАКЦ впервые, а наиболее распространенным источником информации о мероприятии для них стали коллеги/знакомые.

Прошедшая конференция стала 11, поэтому было принято решение несколько изменить формат, который существенно не менялся на протяжении 5 лет. Полученные результаты не только очередной раз подтверждают статус мероприятия как наиболее значимого события в Украине в сфере контакт-центров, но и дают «почву» для дальнейшего улучшения формата и контента конференции.

Источником такой информации стало уже традиционное анкетирование участников мероприятий ВАКЦ, в котором поделились своим мнением более 63% посетителей. Основные результаты данного опроса приведены ниже.

Отчетливо прослеживается тенденция сокращения количества представителей аутсорсинговых контакт-центров среди участников конференции. Если весной прошлого года их доля составила 29%, осенью — 24%, то прошедшее мероприятие посетило только 20% аутсорсеров от общего количества.

Как сказал один из докладчиков нашей конференции: «Кризис закончился»… Мы искренне надеемся, что он прав, а в поддержку такой версии могут свидетельствовать изменения в составе аудитории в зависимости от размера контакт-центра. Если весной 2015 года наиболее многочисленными были представители средних и крупных контакт-центров (200 и более операторов — 47%), то в марте этого года наибольший интерес пришелся на контактные центры от 30 до 200 операторов — 44%. При этом с 10 до 15% выросла доля небольших контакт-центров (до 30 рабочих мест). Также стоит отметить, что доля контактных центров от 30 до 100 операторов остается наиболее стабильной на протяжении последних четырех лет (2016 — 22%, 2015 — 19%, 2014 — 19%, 2013 — 20%).

Какое направление деятельности вашего
контакт-центра?
Какое количество рабочих мест в вашем
контактном центре?
Вопрос: какое количество рабочих мест в вашем контактном центре? Вопрос: какое направление деятельности вашего контакт-центра?

Одной из основных причин того, что долгое время формат конференции оставался практически неизменным, являются высокие оценки наших участников. Изначально целью мероприятия было предоставление максимального количества полезной информации с минимальным отрывом от основной деятельности (за один день). Такую концепцию снова поддержали 96% посетителей конференции.

Кроме «расширения» формата в этом году мы стремились по максимуму привлечь новые лица и представить новые кейсы. Не все получилось так, как хотелось, но тематику конференции достаточно высоко оценили 78% участников (повторение результата 2014 года). К сожалению, это несколько хуже 2015 года (95%), но как и 10% наших посетителей, мы уверены, что конференцию ВАКЦ можно сделать еще более информативной.

Понравился ли вам формат практической конференции? Насколько вам была интересна тематика конференции?
Вопрос: понравился ли вам формат конференции? Вопрос: насколько вам была интересна тематика конференции?

Залогом успеха конференций ВАКЦ всегда являлся качественный контент и практическая направленность выступлений, так как подавляющее большинство докладов основаны на реальных кейсах. Мы всегда тщательно подходим к выбору тем и постоянно занимаемся поиском новых интересных спикеров и кейсов. К сожалению, нам не удалось повторить высокий результат прошлогодней конференции, когда выступление докладчиков на «хорошо» и «отлично» оценили 99% опрошенных. В этот раз результаты несколько скромнее (88%), но при этом нам удалось расширить перечень охватываемых отраслей и осветить новые интересные кейсы.

Стоит отметить, что при формировании программы конференции, в первую очередь, мы стараемся привлекать в качестве спикеров участников предыдущих мероприятий, так как они уже знакомы с форматом проведения конференции и им легче адаптировать свое выступление к нашим требованиям. Практически всегда бывшие докладчики наших конференций выставляют более высокие оценки, чем до своего выступления, так как понимают, насколько тяжело представить хороший кейс за 15 минут.

Второй год подряд наибольший интерес аудитории вызвала сессия по «Управлению персоналом в контакт-центре». Она опередила в голосовании более чем в два раза сессию по организации процессов и технологическую сессию, получивших одинаковое количество голосов. При этом, предпочтения участников конференции очень сильно разделились и, за исключением «лидера», все остальные активности получили соизмеримое количество голосов.

Не удивительно, что лучшим докладчиком конференции стала представительница сессии по управлению персоналом — Инна Мещишена, Альфа-Банк, но всего два голоса ей уступил в этой номинации Олег Зельдин, Апекс Берг, выступающий в сессии по организации процессов в контакт-центре.  При этом именно доклад Олега победил в номинации «Лучший кейс». Стоит отметить, что в каждой из номинаций развернулась достаточно ожесточенная борьба и обе победы были достигнуты с незначительным перевесом.

Номинация «Лучший докладчик» Номинация «Лучший кейс»
Лучший докладчик - Инна Мещишена, Альфа-Банк (Украина) Лучший кейс - Олег Зельдин, Апекс Берг

Всего один человек из опрошенных указал, что не планирует в будущем принимать участие в мероприятиях ВАКЦ, но при этом он поставил самые высокие оценки мероприятию. 21% посетителей готов делиться опытом в качестве спикера, поэтому у нас есть возможность познакомиться с новыми и интересными кейсами уже в ходе следующей конференции ВАКЦ.

Как вы оцениваете выступления докладчиков в целом? В качестве кого вы хотели бы принять участие в
ближайших конференциях ВАКЦ?
Вопрос: как вы оцениваете выступления докладчиков в целом? Вопрос: в качестве кого вы хотели бы принять участие в ближайших конференциях ВАКЦ?

Кроме 4 тематических сессий впервые были проведены мастер-классы победителей Награды DzWINNER в номинации «Тренер Года» и круглый стол для руководителей на тему «Перспективы развития рынка контакт-центров в Украине». Кроме этого, по ходу конференции проводилось интерактивное голосование, в котором могли принять участие все посетители мероприятия.

Конференции ВАКЦ традиционно собирают собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена контакт-центров, заинтересованных в эффективном развитии своего бизнеса. Так 16 марта 2016 года среди участников конференции ВАКЦ 78% посетителей возглавляли контактный центр или ключевое подразделение в нем. Тем и интереснее были результаты онлайн голосования в конце каждой сессии. Чтобы не перегружать этими цифрами отчет по конференции, мы подготовим ряд материалов, в которых детально рассмотрим полученные результаты голосования профессионалов рынка в ходе практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики».

Фотоотчет о конференции

Организационный комитет конференции благодарен всем участникам мероприятия, высказавшим свои замечания и предложения. Мы постараемся учесть все рекомендации и сделать практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики» еще более интересной и полезной в следующем году!