То, что количество каналов коммуникаций с клиентом постоянно растет, уже никого не удивляет. Очередной опрос, проведенный компанией Dimension Data, только подтверждает и расширяет этот тезис.

Телефонный звонок остается последней надеждой клиентов на решение проблемы, и если сотрудник контактного центра не может помочь позвонившему, это сильно отражается на репутации компании и может подтолкнуть клиента к поискам альтернативных поставщиков.

В очередном опросе, проведенном компанией Dimension Data, приняли участие представители 901 компании из 72 стран. Результаты опроса показывают, что в 87% контактных центров в течение ближайших двух лет ожидается увеличение объема разговоров с клиентами по цифровым каналам коммуникаций. Одновременно с этим в 42% центров ожидается уменьшение количества обычных телефонных разговоров.

Специалисты Dimension Data, проанализировав данные, собранные за последние десять лет, полагают, что через два года контактным центрам придется поддерживать больше каналов коммуникаций. Это приведет к масштабным изменениям в технологиях организации поддержки клиентов, считают они. К концу 2016 года для клиенты будут готовы использовать, наряду с телефоном, до семи разных каналов связи с центром поддержки. Телефонный звонок часто оказывается последней надеждой клиентов на решение проблемы, и если сотрудник контактного центра не может помочь позвонившему, это сильно отражается на репутации компании и может подтолкнуть клиента к поискам альтернативных поставщиков, указывают в Dimension Data.

Сюда же можно добавить исследования компании Teleperformance, указывающие, на какие из каналов следует обратить более пристальное внимание (источник).

Teleperformance провела исследование, согласно которому в декабре 2014 года число обращений клиентов в автосалоны увеличилось на 150%, а в розничные организации – на 72%. Об этом говорится в официальном пресс-релизе компании.
К концу 2014 года был зафиксирован рост количества обращений клиентов в автосалоны в 2,5 раза. Несмотря на это, рынок новых легковых автомобилей в прошлом  году все же сократился на 8% по сравнению с 2013 годом. Об этом свидетельствуют данные аналитического агентства «Автостат». Падение продаж могло бы быть более существенным, но положение спас рекордный спрос на машины в декабре 2014 года.
Вместе с тем, существенный рост потребительского спроса прослеживается в рознице: в декабре число обращений в компании ритейл-сектора по телефону выросло на 72% в связи с проведением распродаж и ажиотажным спросом на товары розничной торговли.
Другие данные исследования Teleperformance показали, что в прошлом году россияне стали чаще обращаться в различные организации по электронной почте. Совокупный объем по данному показателю превысил 12 тыс, что на 38% больше в сравнении с 2013 годом. Число входящих e-mail сообщений увеличилось на 35% и по итогам 2014 года составило почти 870 тысяч.
Наиболее распространенным каналом связи остаются звонки на горячую линию: Teleperformance приняла более 9 млн звонков в адрес своих клиентов,  что на 19% больше показателя прошлого года.
При этом, всего лишь на 1% чаще клиенты стали обращаться в компании через чат (35 тысяч обращений).
Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine Светлана Смирнова отметила, что «2014 год не был типичным с точки зрения структуры и количества обращений клиентов. В декабре россияне, среагировав на резкий рост курсов иностранных валют, начали массово тратить наличные средства, покупая автомобили и розничные товары. Конечно же, это отразилось на количестве обращений клиентов в компании. Резкий рост нагрузки на контактные центры не повлиял на качество обслуживания клиентов. Время ожидания на линии, хотя и увеличилось, но не значительно. У компании есть огромный опыт управления такими значительными пиками, поэтому мы не отнеслись к увеличениям объемов конца года, как к форс-мажорной ситуации. Клиенты получали полную информацию по своим запросам вне зависимости от того, каким образом они обращались в компанию – по телефону, по почте, по e-mail или через чат».