В данной статье приведен реальный кейс использования в финансовой сфере внешнего контактного центра, с перечнем функций и возможностей, а также информацией по стоимости. Рекомендую тем, кто задумывается об использовании АКЦ.

Кредитная компания отдала телефонные заботы на аутсорсинг. И не прогадала

Доверить взаимодействие с потребителем сторонней компании — на первый взгляд не самая удачная идея. Особенно, если речь идет о сфере финансов, где многое зависит от уровня сервиса и доверия клиентов. «КредитМаркет» рискнул и выиграл.

Кредиты на аутсорсе

Сервис «Кредит Макрет» появился в 2007 году, когда консалтинговая компания Центр финансовых решений (ЦФР) вышла в кредитную розницу. До этого ЦФР разрабатывала для банков, инвестиционных и страховых компаний проекты развития и повышения эффективности, внедряла системы привлечения и удержания клиентов, создавала и запускала розничные банковские сети.

«КредитМаркет» первым в Украине внедрил концепцию «Open Finance», предлагая свои кредитные продукты через банки-партнеры. По сути, компания выступала как розничная аутсорс-структура. Вначале «КредитМаркет» занялся беззалоговым кредитованием физлиц как агент Сведбанка. Вскоре сеть из 40 отделений обеспечивала половину оборота банка по беззалоговым кредитам. В разгар финансового кризиса, как и многие другие, Сведбанк решил прекратить выдачу кредитов населению, и «КредитМаркет» продолжил работать самостоятельно — по данным компании, в 2011 году объем выданных кредитов вырос на 200%. Конкретные цифры в компании не называют, но согласно открытой отчетности, в 2010 году выручка ООО «Финансовая компания Центр финансовых решений» составила около 30 млн.грн.

Сегодня «КредитМаркет» работает аналогичным образом уже с шестью украинскими банками, среди которых Конверсбанк, Кредобанк, ТАСкомбанк, Фольксбанк, Хрещатик и Энергобанк. Финансовая сеть «КредитМаркет» представлена в 169 городах и населенных пунктах Украины, включает около 240 агентских пунктов и 120 собственных точек продаж. Примерно половина собственных точек продаж располагается на арендованных площадях в магазинах и торговых центрах (Алло, МобилочкаНовая линия).

Внешний контакт-центр

Львиную долю работы с клиентами берут на себя контакт-центры «КредитМаркет». С их помощью клиенты могут решать большинство вопросов удаленно: получить информацию об услугах и акциях, условиях оформления кредитов, схеме погашения, филиалах и графике их работы и т.п. Еще одна функция контакт-центра — контроль качества работы сотрудников и агентов, это позволяет своевременно выявлять и оперативно решать возникающие организационные задачи.

«КредитМаркет» изначально решила передать это направление на аутсорсинг. «Мы считаем, что предоставлением тех или иных услуг должны заниматься профессионалы, имеющие необходимую квалификацию. Центр обработки вызовов — это отдельный специфический бизнес, а собственная площадка требует немалых затрат как на этапе создания, так и в дальнейшем», — говорит Владимир Компаниец, операционный директор «КредитМаркет». К тому же, коммерческий контакт-центр позволяет гибко решать вопросы масштабируемости бизнеса. «Мы избавлены от элементарных проблем — где и как оборудовать рабочее место для еще одного оператора и т.п.», — добавляет Компаниец.

В течение четырех лет услуги аутсорсингового контакт-центра «КредитМаркету» предоставлял небольшой оператор. Однако в конце 2011 года этот провайдер решил свернуть свою деятельность. Поэтому в ноябре «КредитМаркет» начал поиск замены и объявил тендер. По словам Владимира Компанийца, свои предложения предоставили почти все крупные игроки этого рынка. Основными критериями, конечно же, были стоимость и качество предоставляемых услуг. Но были у этого проекта и специфические требования. Во-первых, операторы должны были хорошо владеть финансовой терминологией, уметь грамотно и корректно ответить на все возможные вопросы потребителей. Во-вторых, переход с одного коммерческого контакт-центра на другой должен был пройти по возможности незаметно для клиентов. То есть операторам нового контакт-центра необходимо было включиться в работу сразу и в полной мере — чтобы это никоим образом не отразилось на бизнес-процессе заказчика.

Оптимальным было признано предложение «Киевстар Бизнес». Хотя предложение подходило и по стоимости, и по набору сервисов, немаловажную роль в принятии решения сыграла известность бренда. «Однажды попав в неприятную ситуацию со сменой контакт-центра мы хотели быть на 100% уверены в стабильности нового партнера, что завтра нам не придется снова столкнуться с проблемой поиска альтернативы», — поясняет Владимир Компаниец.

Цена вопроса

Стоимость проекта зависит от его сложности и определяется рядом параметров, рассказывает Василий Низовец, руководитель коммерческого контактного центра «Киевстар»: «Это и глубина знаний операторами предметной области, и время работы линии, и пиковые нагрузки, и уровень качества предоставления услуги».

По данным Низовца, на практике стоимость проекта с привлечением 20-ти операторов обойдется заказчику от 80 тыс.грн. в месяц. Указанная сумма включает в себя обработку входящих звонков, отчетность, обновление информации в сценарии и алгоритме обслуживания клиентов, а также обучение операторов продукту.

При этом заказчик может анализировать записи обработанных звонков, а также получать периодическую отчетность в требуемом разрезе параметров, подчеркивает Низовец.

Регулярные платежи за обслуживание колл-центра состоят из заработной платы персонала, технической поддержки ИТ-инфраструктуры, телекоммуникационных расходов, обеспечения безопасности, административных и транспортных расходов. На фонд заработной платы операторов и поддерживающего персонала приходится 65-75% ежемесячных расходов.

Переход на новый сервис

Процесс перехода на колл-центр «Киевстар Бизнес» включал в себя несколько составляющих: оборудование, программное обеспечение, коммуникации и персонал.

Если аутсорсинговый контакт-центр предоставляет услуги полного цикла, то на стороне клиента особое оборудование не требуется. Контроль работы возможно осуществлять по отчетности. При организации первой линии на стороне аутсорсингового контакт-центра, а второй линии — на стороне заказчика (например, когда на специфические запросы могут ответить только представители заказчика), последнему будет необходима система внутреннего распределения вызовов. Также в этом случае требуется организация общего доступа операторов к единой CRM.

Коммуникации и ПО. Связь контакт-центра с сервером «КредитМаркета» была обеспечена через интернет-подключение. Провайдер колл-центра дал компании доступ к специализированному ПО. В результате аналитики «Кредит-Маркета» получили доступ к данным контакт-центра в режиме онлайн. Специализированное оборудование для запуска центра устанавливать не пришлось.

Персонал. После подписания контракта партнеры начали изучать кандидатуры операторов. Отобранные претенденты сначала прошли обучение по общим вопросам, а затем отдельный тренинг касательно специфики бизнеса «КредитМаркет». Новая группа была подготовлена в течение нескольких недель.

Сотрудники «КредитМаркет» контролируют качество работы операторов, регулярно делая контрольные звонки под видом потенциальных клиентов (так называемый Mystery Call). Кроме того, они выборочно прозванивают и прослушивают записи клиентских разговоров за день. За год работы претензий к качеству работы операторов не возникло, говорят в компании.

Юридические риски. С юридической точки зрения работа контакт-центра оформляется в виде договора на услуги. По словам Василия Низовца, ответственность за содержание донесенной информации лежит на стороне заказчика. «В связи с этим в контакт-центре «Киевстар» действуют жесткие правила — оператору разрешено озвучивать только информацию, предоставленную и согласованную ранее с заказчиком. А перед запуском проекта с ним обязательно заключается договор о неразглашении конфиденциальной информации», — говорит он.

Бонусы. Помимо услуг самих операторов, клиент получает доступ к записям звонков для анализа их в случае необходимости, а также к статистической информации по звонкам — время, длительность, количество и т.п. Среди дополнительных услуг контакт-центра — сервис SMS-рассылки. Как пояснил Владимир Компаниец, с помощью рассылки клиентов регулярно извещают о специальных условиях и акциях. Также, в случае необходимости, операторы контакт-центра помогают проводить анкетирование клиентов.

Результаты

Данный проект отличается от классического тем, что все звенья цепи — информация из CRM, внешних источников, входящие и исходящие контакты — связаны в единую информационную среду, рассказывает Василий Низовец. «За месяц наши операторы принимают до 6 тыс. входящих звонков от клиентов «КредитМаркет», а общее количество обрабатываемых контактов превышает 20 тыс.», — говорит он.

По сравнению с прошлым годом количество обращений в контакт-центр «КредитМаркет» выросло более чем на 20%, но при этом расходы увеличились менее чем на 10%, что также является опосредованно результатом работы нового контакт-центра.

«КредитМаркет» устраивают полученные за 7 месяцев работы результаты, и компания собирается расширить перечень услуг. «Мы рассматриваем возможность передать в рамках данного проекта в аутсорсинг и другие направления деятельности компании, например социальный маркетинг — работу с клиентами в социальных сетях», — добавляет Владимир Компаниец.

По словам Василия Низовца, услуги аутсорсингового контакт-центра, помимо финансовой сферы, могут быть востребованы в сфере телекоммуникаций и ритейла. Маркетинговые и рекламные агентства также являются частыми заказчиками услуг. Как правило, они выступают в роли посредника при предоставлении услуг контакт-центра крупным зарубежным компаниям, говорит Василий Низовец. Растет популярность аутсорсинг контакт-центров и в сегменте интернет-магазинов, служб доставки и исследовательской деятельности.

Павел Макаров