21 февраля 2013 года в Киеве состоялась практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики», которую уже третий год подряд проводит Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров. Конференция ВАКЦ уже прочно закрепила за собой статус наиболее значимого события в Украине в сфере контакт-центров. Подтверждением этому стал тот факт, что мероприятие смогло собрать в одном месте порядка 200 профессионалов в сфере контакт-центров не только со всех регионов Украины, но и России, Белоруссии, Казахстана, Турции.

Свое мнение в ходе уже традиционного анкетирования, которое позволяет учесть мнение участников и сделать последующие конференции ещё более информативными и полезными, высказало более половины всех посетителей практической конференции. Основные результаты данного опроса приведены ниже.

С первой конференции явно прослеживается постепенное увеличение доли аутсорсинговых контакт-центров. Еще год назад доля участников, представляющих данное направление, составляла 27%, а в мероприятии 2013 года она уже достигла 35%. Но даже такой рост пока не позволяет аутсорсерам обогнать по количеству представителей корпоративных контактных центров, доля которых составила 58%.

Тенденции, связанные со стремительным развитием рынка контакт-центров в Украине, отражает и изменение количества рабочих мест в контактных центрах, представители которых посетили мероприятие ВАКЦ. Среди участников конференции наибольший рост заинтересованности в лучших практиках продемонстрировали посетители от крупных (более 200 рабочих мест) и небольших контакт-центров (до 30 рабочих мест). Их доли составили соответственно 32% и 28%.

При этом традиционно практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» является хорошей площадкой для обмена опытом собственников бизнеса, менеджеров высшего и среднего звена компаний, специализирующихся на обслуживании клиентов. Так 76% участников конференции непосредственно возглавляют контакт-центры или ключевое подразделение в них.

Какое направление деятельности вашего
контакт-центра?
Какое количество рабочих мест в вашем
контакт-центре?
Вопрос: какое направление деятельности вашего контакт-центра? Вопрос: какое количество рабочих мест в вашем контакт-центре?

94% опрошенных указало в своих анкетах, что им понравился формат конференции, а 6% предоставили свои предложения по изменению формата. В сравнении с прошлым годом увеличился процент тех, кто высоко оценил тематику мероприятия (с 83% до 89%). При этом 9% участников посчитали, что конференцию можно сделать еще более информативной.

Понравился ли вам формат практической конференции? Насколько вам была интересна тематика конференции?
Вопрос: понравился ли вам формат конференции? Вопрос: насколько вам была интересна тематика конференции?

Выступления докладчиков на «отлично» и «хорошо» оценили 91% опрошенных, что несколько ниже, чем в предыдущих конференциях по данной тематике. При этом большая часть участников, оценивших выступления докладчиков на «удовлетворительно», все равно отметили общее улучшение наполнения конференции. Что и отражает увеличение оценок «отлично» в сравнении с прошлогодним мероприятием.

Практически безоговорочным лидером по лучшим докладам также стала 4 сессия практической конференции. В пятерку лучших докладчиков по результатам голосования вошли 3 выступающих в заключительной сессии мероприятия. Стоит отметить, что впервые за все время проведения конференций ВАКЦ разрыв между 10 лучшими докладами составил всего несколько голосов.

Лучшим докладчиком конференции был признан Олег Чорнобривцев, генеральный директор и совладелец Adelina Holding LLC. Также впервые организационный комитет конференции ввел номинацию за наиболее полезный кейс, победителя которой определяли эксперты (докладчики и представители Совета ВАКЦ). Победителем в данной номинации стала Наталья Измайлова, руководитель Контакт-центра, УкрСиббанк.

В сравнении с прошлым годом также несколько изменились предпочтения участников и по сессиям. В конференции 2013 года наибольший интерес аудитории вызвала сессия, освещающая вопросы управления персоналом контактного центра (28%), а второе по популярности место заняла сессия, посвященная правильной организации процессов в контакт-центре (25%). При этом технологическая сессия, лидировавшая в прошлом году, оказалась только на третьем месте по популярности.

О готовности посещать подобные мероприятия ВАКЦ в будущем заявило 92% участников. Стоит отметить, что только два человека из опрошенных указало, что не хотят впредь получать приглашения на конференции Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. К сожалению, такое мнение высказала участники из Казахстана и Нижнего Новгорода. При этом, эти же участники достаточно высоко оценили формат и тематику практической конференции.

Как вы оцениваете выступления докладчиков в целом? Хотели бы вы в будущем получать приглашения на подобные мероприятия?
Вопрос: как вы оцениваете выступления докладчиков в целом? Вопрос: хотели бы вы в будущем получать приглашения на подобные мероприятия?

Фотоотчет о конференции

Видеосюжет о конференции

Организационный комитет конференции благодарен всем участникам мероприятия, высказавшим свои замечания и предложения. Мы постараемся учесть все рекомендации и сделать практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики» еще более интересной и полезной в следующем году!