Вышло исследование РБК «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013». Ниже — несколько кратких выводов и мнения руководителей ведущих аутсорсинговых КЦ России.

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России за последний год сделал заметный рывок.

Об этом говорится в вышедшем недавно отчете РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013». По оценке аналитиков РБК, в прошедшем году рынок показал рекордный за последние 4 года рост на 30% в денежном выражении.

По мнению участников рынка, кардинальных изменений в клиентской базе не происходит, однако продолжает расти активность банков, связанная с кредитованием населения, ретейлеров и телеком-операторов, продающих услуги широкополосного доступа в Интернет.

«Из трендов я бы выделил рост запросов на услуги контакт-центра со стороны рынков e-commerce, ритейл и финансов», — говорит генеральный директор Teleperformance Мишел Мертенс (Michel Mertens). «Среди отраслей, где наиболее востребованы услуги контакт-центра можно назвать розницу, интернет торговлю, страхование, банковское дело, туризм, — подтверждает Сергей Синягин, генеральный директор «Телеком-Экспресс». — При этом компании могут интересовать как обслуживание клиентов, так и осуществление технической поддержки и аутсорсинг бизнес процессов».

Среди драйверов роста рынка аутсорсинговых call-центров Мишел Мертенс, в первую очередь, видит вывод контактных центров из «инхауса» в аутсорсинг. «Контактные центры инхаус не резиновые, — поясняет он, — некоторым компаниям все сложнее масштабировать существующие площадки и для них единственный выход — передача части объемов на аутсорсинг».

Как это не парадоксально звучит, но именно сложности на рынке колл-центров способствуют развитию его аутсорсингового сегмента. «Невозможность укомплектовать штат операторами (набирающая известность демографическая яма) заставила выйти на наш рынок тех, кто ранее делал всё сам, вел, так сказать, натуральное хозяйство, — отмечает генеральный директор call-центра «Телеконтакт» Денис Садовский. — Замедление экономики усложнило банкам продажи собственных продуктов. Те из заказчиков, кто раньше вёл продажи сам, вышли на рынок за эффективностью, следя за стоимостью одной продажи и процентом конвертации исходной базы, а не объявленной ценой одной минуты».

«Заказчики все чаще использовали практику работы с двумя аутсорсинговыми контакт-центрами для сравнения уровня услуг и страховки в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств с одним из поставщиков услуг», — добавляет господин Синягин.

По мнению руководителя проекта РБК.research Станислава Мирина, перспективы продолжения роста рынка в 2013 году очень хорошие. Прирост количества инсталлированных рабочих мест на середину 2013 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года составил 30,4%. Это очень высокий показатель. Даже если не все места будут задействованы, учитывая одновременный рост тарифов, можно ожидать рост рынка в 2013 году в пределах 18-23%.

Как одно из самых заметных событий 2012 года участники рынка отмечают поглощение контакт-центром «Телеком-Экспресс» аутсорсингового подразделения у контакт-центра «Билайн-Бизнес», который многие годы был третьим по величине аутсорсинговым контакт-центром в России.

Оценивая развитие рынка в прошедшем году, независимый эксперт Вадим Аниканов отмечает, что это было весьма интересное событие: «Это, безусловно, изменило расстановку сил среди лидеров рынка. Тем не менее, я вижу это как единичное событие, основанное на конкретной ситуации, а не начало какого-либо тренда».

По данным рейтинга, составленного аналитиками РБК и опубликованного в новом обзореРБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013», контакт-центр «Телеконтакт» сохранил лидерство на рынке, продемонстрировав рост выручки в 2012 году на 7 процентных пунктов выше среднеотраслевых показателей. На второе место поднялся «Телеком-экспресс», сместивший с этой позиции многолетнего участника группы лидеров — контакт-центр Teleperformance. В рейтинге этого года стал принимать участие относительно новый игрок, группа компаний под торговой маркой Beeper. Продемонстрировав в 2012 году рост более чем на 70% в значительной степени благодаря сотрудничеству с национальным оператором связи «Ростелекомом», Beeper занял в рейтинге 4 строчку, практически сравнявшись по объему выручки с контакт-центром Teleperformance.

В итоге четверка лидеров рынка занимает более 53% объемов рынка.

Источники: http://marketing.rbc.ru/news_research/02/10/2013/562949989097023.shtmlhttp://marketing.rbc.ru/news_research/14/10/2013/562949989223742.shtml