Действительно,  сегодня, в период борьбы за клиента и его лояльность, вопрос, с кем предпочтительнее ему работать, с живыми операторами или с системами самообслуживания, становится все насущнее. Живой оператор — инструмент значительно более дорогой, но гибче и понятнее. Это как его плюс, так и минус — живые люди значительно чаще делают ошибки, чем автоматизированные системы, что так же влияет на лояльность клиента.  Фаина Филина, совместно с порталом Banki.ru, попыталась разобраться в этом вопросе в среде российских банков. Если говорить об украинских, то они  они пока явно не готовы отказаться от системы IVR, хотя за прошлый год количество кнопок в основном меню в целом сократилось. Остальные изменения покажет исследование банковских КЦ, к которому сейчас приступил Исследовательский комитет ВАКЦ.

Большинство банков не спешат автоматизировать свои колл-центры. По-прежнему важную роль там играет живой оператор, а не робот. Однако некоторые кредитные организации все же активно используют «машину», оставив операторам только специфические вопросы. Портал Банки.ру решил разобраться, какая модель колл-центра более эффективна с точки зрения клиента и банка.

Еще несколько лет назад многие банки стремились автоматизировать большую часть клиентских телефонных контактов. Казалось, это сократит затраты кредитных организаций на многолюдные колл-центры, да и клиент будет доволен, получив пошаговую инструкцию по решению его проблемы. Однако сегодня в банках признают, что эта идея не сработала.

«Мы проводили пилотные проекты по размещению информации о продуктах в автоматизированной системе IVR, — говорит начальник департамента клиентского обслуживания банка «Открытие» Владимир Омеличев. — Тест показал, что клиентам не интересно слушать «автомат» и наши люди предпочитают живое общение».

«С апреля 2013 года мы перешли на новый уровень обслуживания — отказались от IVR, или «железной леди», как эту систему мы называем внутри, — продолжает начальник контактного центра банка «Хоум Кредит» Ольга Андрюхина. — Мы оставили возможность обслуживания в автоматическом режиме в телефонном банке только на усмотрение клиента, в качестве альтернативы. Например, клиент без ожидания на линии может самостоятельно получить всю необходимую информацию по кредиту или карте».

«Ипотечный кредит — достаточно сложный продукт, многогранный. Поэтому с потенциальным клиентом мы связываемся специально только лично, чтобы предоставить полную консультацию и определить на этом этапе возможности дальнейшего финансового сотрудничества», — делится спецификой ипотечного бизнеса Анна Зиновьева, управляющий директор операционного блока банка «ДельтаКредит».

И все-таки люди

Банкиры осознали, что клиентам приятнее решать вопросы с живыми операторами. При этом лучше, если проблема решается в формате «единого окна», то есть по одному звонку в банк, без многочисленных переключений на специалистов, которым вновь и вновь нужно рассказывать, зачем вы звоните. По словам Анны Зиновьевой, по-настоящему клиентоориентированное обслуживание по телефону (и другим удаленным каналам) могут осуществлять только действительно «правильные люди», способные проявить искреннюю заботу, как будто бы клиенты для них — это родные люди.

«Наша цель — решать вопросы максимального числа клиентов при первом их звонке в банк», — заявляет директор департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка Ольга Цегельная. В МКБ и Хоум Кредит Банке также рассказали, что большинство сотрудников колл-центра универсально подготовлены и могут отвечать буквально на все вопросы. «Основная задача, стоящая перед колл-центром, — решить вопрос клиентов — физических лиц дистанционно, при первом звонке и без лишних переключений, — говорит начальник контактного центра РосЕвроБанка Галина Машкова. — В помощь операторам в банке внедрены информационные системы, облегчающие выполнение операций и доступ к информации».

Нередко кредитные организации используют смешанные формы реагирования на вопросы клиентов, особенно это касается банков, куда таких запросов поступает огромное количество. «Изначально клиент соединяется с оператором первой линии обслуживания, в компетенции которого решение около 90% вопросов клиентов, — рассказывает директор департамента клиентского обслуживания ВТБ 24 Наталья Смирнова. — Если вопрос клиента носит специфический характер, который в состоянии решить только специалист экспертного уровня, то происходит переключение на сотрудника «второй линии» обслуживания клиентов. Таким образом, клиент, обратившись в наш колл-центр, лишь в 10% случаев может быть переключен на профильное подразделение». В качестве специфической тематики Наталья привела, например, эквайринг.

В Сбербанке тоже честно признались, что стремятся решить максимум вопросов «в одно касание», но по сложным вопросам звонки могут быть переведены на специалистов из профильных подразделений. «Но переводов звонков не должно быть более одного», — подчеркнули в Сбербанке.

Человеческий фактор

Люди — это хорошо. Но, как известно, универсальные специалисты — большая редкость. В связи с этим и «живой» колл-центр несет в себе некоторые проблемы. Как показывает исследование консалтинговой компании Liberty Grant, операторы колл-центров не всегда знают тарифы банков и зачастую очень долго отвечают на вопросы. Так, время ответа на два вопроса в некоторых банках доходит до четверти часа.

Операторы не помнят всех условий про продуктам и услугам своих банков, и клиенту приходится самому пытаться найти их на сайте или где-то еще. Если почитать отзывы в «Народном рейтинге», то можно довольно быстро выяснить, что некомпетентность сотрудников колл-центров — один из самых распространенных поводов для жалоб со стороны клиентов. А вот на неправильные ответы и хамство IVR практически никто не жалуется.

Все это неудивительно. Тарифные справочники содержат массу программ, нюансов, дополнительных условий. Естественно, сотрудники колл-центров (а вместе с ними и операционисты в банковских отделениях) не могут помнить всю необходимую информацию, скажем, обо всех комиссиях. При этом процесс обучения операторов в колл-центрах банков недолог. В МКБ оператор быстро учится за 4—5 дней, в ХКФ Банке — 7—10 дней, в банке «Открытие» также считают, что оператору достаточно выучиться за 10 дней, в Промсвязьбанке, банке «Западный» операторов обучают 14 дней. В ВТБ 24 и РосЕвроБанке немного более серьезный подход к обучению — в течение месяца, в Сбербанке, «ДельтаКредите», Росавтобанке операторов учат до полутора месяцев. При этом вряд ли за неделю можно даже вызубрить всю тарифную сетку банка.

В случае с большим массивом клиентских запросов действительно значительную часть можно автоматизировать, но при правильной организации процесса. Например, на «входе» в банк по телефону автомат грамотно распределяет звонки клиентов по специалистам, которые быстрее и проще всего смогут решить тот или иной вопрос. Так устроены колл-центры в Сбербанке и ВТБ 24. Учитывая объем входящих запросов, с которыми этим гигантам приходится работать, организовано у них все более-менее эффективно. В Сбербанке примерно треть обращений вполне успешно решается именно автоматическим оператором. Или как в Ситибанке — автомат дает клиенту возможность пройти идентификацию до попадания на сотрудника-оператора, что существенно сокращает время работы с запросом клиента. Здесь, правда, есть и обратная сторона медали. Автоматический оператор, по сути, не позволяет потенциальному клиенту ознакомиться с тарифами и условиями банка. Можно представить себе, сколько раздражения это может вызвать.

В общем, банкам как-то надо найти ту самую золотую середину между живым обслуживанием по телефону и автоматизацией. Пока они в процессе…