В сентябре этого года я слушала, как известный российский маркетолог Игорь Манн рассказывал об интересной «фишке», которую применяет всемирно известный Ричард Бренсон в ситуации, когда клиент не может дозвониться в колл-центр его авиакомпании: «В тот момент, когда раздраженный клиент готов бросить трубку, в ней раздается голос самого Бренсона, который также  возмущается факту, что в его колл-центр невозможно дозвониться, и лично обещает клиенту предоставить скидку в 300 долларов, если оператор не ответит в ближайшие 15 секунд. И далее он лично начинает отсчет». И.Манн сказал, что после такого сообщения он не был уверен, что обрадовался, когда оператор ответил до окончания отсчета. 🙂

Я еще поделилась с коллегами этой информацией на конференции ВАКЦ. Возможно, это совпадение, но прошло чуть более 2 месяцев и российская компания «Связной» внедрила у себя аналогичный сервис. Правда, вряд ли его озвучивает генеральнный директор этой компании, но само появление такого варианта обслуживания и скорость этого появления весьма примечательны и делают честь компании:

«Работа сall-центров способна всерьез испортить настроение клиенту, ведь ожидание на линии может длиться мучительно долго. В иные авиакомпании, банки, магазины просто невозможно дозвониться. И что самое печальное, такое положение дел сохраняется годами. Невзрачная картина клиентской поддержки, однако, выгодна тем, кто желает выделиться на общем фоне. Менеджмент торговой сети Enter (группа «Связной») придумал, как держать операторов своих call-центров в тонусе и одновременно проявить заботу о привыкшем к долгим гудкам потребителе. После непродолжительного ожидания система сообщает клиенту, что если в течение 15 секунд ему не ответят, он вправе требовать скидку. Это веселит, удивляет и по крайней мере на время заглушает желание побыстрее повесить трубку. А для самой компании количество выданных скидок служит прекрасным индикатором, который наглядно показывает, насколько эффективно работают операторы, и привносит в работу call-центров немного динамики. «