Олег Зельдин при посещении различных конференций делится впечатлениями о различных новациях и трендах в отрасли контактных центров. Сегодня публикую «Заметки с первого дня CCW-2013, Берлин».

1. Невзирая на то, что Social Media всегда рассматриваются как один из каналов взаимодействия с клиентами, надо понимать, что это ДРУГОЙ канал, который требует специальных подходов к организации взаимодействия с клиентами и ДРУГОГО уровня подготовки людей, ответственных за эту коммуникацию.
2. Для коммуникации с клиентами по каналам Social Media в структуре департамента по обслуживанию клиентов желательно выделить специальный отдел.
3. Тенденция идет к тому, что мы должны признать не просто наличие некоторых Social Media, а к тому, что «мы все связаны одной цепью».
4. Когда проблемная ситуация с клиентом «разруливается» в классических каналах коммуникации, то мы работаем там один на один, персонально с клиентом. Однако, когда ситуация выплескивается в Social Media, она сильно осложняется тем, что:

  • Как правило, в SOCIAL MEDIA выплескиваются ситуации, когда клиент не нашел решения классическим способом либо недоволен этим решением, либо ситуация для него является слишком негативной, чтобы держать в себе, и ему хочется выговориться, рассказать кому-то об этом и т.п. В силу этого негативные ситуации в SOCIAL MEDIA в большинстве случаев изначально находятся в достаточно «разогретом» эмоциональном статусе. Следовательно, вряд ли приходится рассчитывать на то, что короткие или односложные ответы быстро «успокоят» клиента и надо быть готовым к длительной дискуссии, которая в начале будет в значительной степени подвержена эмоциональному влиянию.
  • Дискуссии по проблемным темам ведутся на открытом пространстве, потому, с большой вероятностью будут являться провокацией для высказывания ДРУГИХ клиентов, получивших такой же или подобный, или даже другой, но отрицательный опыт обслуживания в Вашей компании. Это будет способствовать дальнейшему развитию ситуации не в Вашу пользу и развитию конфликта по законам эпидемии.
  • Любое обсуждение негативных ситуаций в SOCIAL MEDIA однозначно привлекает целый класс особых участников дискуссии – «троллей». Цель тролля практически никогда не имеет ничего общего с достижением справедливости. Скорее, на оборот, тролли кормятся от дестабилизации ситуации, что значительно усложняет задачи коммуникации — решить или локализовать проблему, сохранить клиента и удержать имидж компании.

5. В силу сказанного выше, тактики работы с конфликтными ситуациями в SOCIAL MEDIA подобны тактикам тушения пожара:

  • Если мы успеваем обнаружить пожар на ранней стадии, то можно пробовать гасить его «в лоб», непосредственно влияя на место возгорания.
  • Если пожар распространился широко, попытки непосредственного тушения пожара будут безуспешны — слишком сильно горит. Поэтому надо сначала очаг возгорания разбить на несколько мелких кусков и каждый тушить отдельно.
  • Если пожар очень сильный и вы даже не можете контролировать его границы, мы должны определить собственную «линию фронта» и не допустить дальнейшего распространения пожара за эту линию или попробовать хотя бы замедлить его распространение. Если удастся локализовать пожар, останется дождаться, когда он «перегорит» сам или хотя бы перегорит частично, а потом можно применять методы пожаротушения к ослабевшему пожару.

6. Самое эффективное оружие борьбы с троллями — четко определить правила дискуссий, а затем безжалостно блокировать тех, кто их нарушает. Не кормите троллей, вступая с ними в дискуссию.
7. Необходимо уделить особое внимание не только грамотной реакции на обращения клиентов в SOCIAL MEDIA, но и проактивной работе.
8. Работа в SOCIAL MEDIA должна стать частью процесса Customer Service компании.
9. Подготовка операторов для работы в SOCIAL MEDIA, кроме подготовки в области письменной грамотности, должна включать в себя очень серьезную подготовку в области принятия решений на основании анализа множественных факторов текущей ситуации. Правила работы для специалистов по коммуникации в SOCIAL MEDIA, скорее, не «инструктивные» (когда дается очень много описаний того, ЧТО и КАК делать), а «направляющие» (когда перечисляются несколько условий, которые нельзя нарушать, с указанием приоритетов).
10. Также должны особым образом строится обучение и работа контролеров качества для мониторинга взаимодействия с клиентами по каналам Social Media.
11. Скорее всего, если клиент вышел с вами на контакт в SOCIAL MEDIA – значит, он «живет» там. Желательно, чтобы люди с вашей стороны, которые общаются с клиентами, также «жили» там. Например:

  • Создайте в помещении, где находятся Ваши сотрудники, которые общаются с клиентами посредством SOCIAL MEDIA, максимально комфортные условия, приближённые к домашним. Поставьте удобные диваны, кресла и т.п.
  • Это дом, но это дом Вашей компании. Оформите домашнюю обстановку в корпоративном стиле Вашей компании.
  • Расположите в Вашем доме товары и услуги, которыми торгует Ваша компания, чтобы они всегда находились в зоне доступности.
  • Помните о том, что в разных Social Media один и тот же клиент может по-разному себя идентифицировать.

12. Необходимо помнить, что не все SOCIAL MEDIA одинаково подходят для диалога и монолога. Например, YOUTUBE больше подходит для монолога, а Facebook — для диалога. Но при этом никто не мешает Вам комбинировать использование различных каналов SOCIAL MEDIA. Например, в Facebook Вы размещаете серию комиксов, связанных с Вашим товаром или услугой, а в YouTube публикуете живое видео, где живые артисты как будто сошли с рисунков ваших комиксов (либо комикс точно срисован с Вашего видео).
13. Старайтесь говорить на одном языке с клиентом, однако, следите за собственным имиджем.
14. Если Вы работаете не круглосуточно или не все дни недели, предусмотрите эту ситуацию, учитывая то, что клиент может обратиться к Вам в любое время посредством SOCIAL MEDIA.
15. Клиенты — как вода, — они всегда будут искать путь выхода своих мнений, эмоций, суждений. И будет лучше, если Вы сами проложите воде дорогу и будете управлять течением этой реки в выбранном Вами русле.
16. Хотя Response Time для Social Media может быть несколько большим, чем для телефона или WEB-CHAT, однако не делайте его слишком долгим. Иначе — см. п.4. На конгрессе звучала цифра 1 час – Response Time при работе в Social Media.
17. Развивайте в SOCIAL MEDIA коммуникации C2C (Customer to Customer).