Недавно представители компании Sage (ПО) провели опрос 2000 британцев, в результате которого выяснилось, что 22% обратилось в социальные сети для того, чтобы пожаловаться на плохое обслуживание.

Они использовали такой способ, поскольку он не ведет к прямой конфронтации с компанией, но, тем не менее, дает возможность выхода эмоций и даже приводит порой к положительным результатам. При кажущейся легкости общения с потребителями в сетях и возросшей популярности этого вида общения бизнес пока слабо откликается на такую возможность решения возникших проблем — только 40% пожаловавшихся получили ответ на свою проблему.

Это цифры рынка Великобритании. В Украине, я думаю, ситуация выглядит значительно хуже, поскольку британские граждане значительно более законодательно защищены в случае нарушения их прав. Даже используя британскую статистику, руководителям компаний надо понимать, что из каждой 1000 их клиентов 220, в случае неприятности, обратятся не в компанию, а поделятся своими проблемами в сети, где о н их прочтут не менее нескольких тысяч человек.

И даже если у компании есть аккаунт в какой-то из сетей, это не панацея, клиент в своей жалобе не будет обращаться именно к нему. Поэтому, кроме работы собственно в аккаунте (а эта работа должна быть разной для разных сетей, в зависимости от их аудиторий), необходим и постоянный мониториг сетевого пространства для максимально быстрого выявления жалоб и оперативного реагирования на них.

Именно с этой целью в Великобритании уже сейчас 28% предприятий ввели в штат специальных сотрудников, работающих с социальными медиа. По прогнозам, эта цифра достигнет 69% в следующем году.

Хотелось бы знать, какова в настоящий момент активность украинских компаний в данном направлении? Насколько быстро меняется рынок?  Насколько глубоко понимание руководства компаний необходимости данной работы?