Внутренний контактный центр (КЦ) – это специализированное подразделение предприятия, через которое проходит от 40 до 100% обращений клиентов в компанию и от работы которого во многом зависит их лояльность и количество. При этом эффективность работы самого КЦ зависит от того, насколько правильно построены бизнес-процессы как внутри него, так и между КЦ и предприятием в целом, от того, какое оборудование используется, как много времени уделяется обучению персонала всех рангов и т.д. Поскольку внутренний КЦ является частью предприятия, крайне сложно оценить, насколько эффективно он работает, особенно если в компании пока не существует сложившейся системы ключевых показателей эффективности.

Статья основана на Исследовании «Рынок контактных центров Украины».

Именно для сравнения таких структур и проводятся бенчмаркинговые исследования, в которых каждая компания может сравнить свои параметры относительно средних по рынку показателей.

В июне 2010г Всеукраинская Ассоциация контактных центров (ВАКЦ) провела первое общее бенчмаркинговое исследование рынка контактных центров Украины с целью оценить существующее положение дел в отрасли и перспективы ее развития. Сфера исследования охватила и КЦ банковских структур. В данной статье мы хотели бы обратить внимание именно на этот сектор, поскольку в отрасли КЦ он является одним из лидирующих.

Детали исследования

В исследовании принял участие 151 call-центр Украины. Cамый полный охват участников (не менее 80% КЦ) получен в самом «тяжеловесном» сегменте, объединяющем КЦ размером не менее 50 рабочих мест. Информация была получена как от представителей самих контактных центров, так и от вендоров/интеграторов, их внедрявших.

Респондентам было предложено ответить на следующие вопросы:

  1. Размер КЦ (количество рабочих мест)
  2. Год создания
  3. Платформа
  4. Месторасположение (область)
  5. Сфера деятельности (банковская, телекоммуникации, страхование, туризм и пр.)

Информация была получена путем заполнения респондентами анкеты на специализированном сайте.

Распределение по количеству рабочих мест

В целом в 151 контактном центре насчитывается 8740 рабочих мест, из чего следует, что средний размер украинского контактного центра — 57 рабочих мест. В нашем исследовании мы разделили КЦ по таким критериям: малые (до 20 рабочих мест), небольшие (от 20 до 50), средние (от 50 до 100) и большие (свыше 100 рабочих мест). В результате рынок КЦ Украины разделился следующим образом (см.Рис.1):

  • Малые – 55%
  • Небольшие – 22%
  • Средние – 6%
  • Большие – 17%

Из этого соотношения видно, что основное количество контактных центров в Украине составляют КЦ размером до 50 рабочих мест (77%), при этом большие КЦ занимают 17%, что составляет почти пятую часть от общего количества, то есть рынок очень неоднороден по структуре. В больших КЦ насчитывается 6602 рабочих места, т.е. 76% от всех рабочих мест в отрасли. Если учесть, что в больших КЦ коэффициент использования рабочего места составляет в среднем 2,4-2,5 в сутки (т.е. на одном рабочем месте за сутки работает 2-3 человека) в отличие от средних и малых КЦ, где этот коэффициент колеблется от 0,8 до 2, то можно сказать, что в больших КЦ задействовано более 80% персонала, работающего в отрасли. Это дает нам интересное соотношение, в который раз подтверждающее «правило Паретто»: в Украине практически 80% всех операторов работает в 17% контактных центров.

Рассмотрим аналогичную информацию по банковской отрасли. В нашем исследовании приняло участие 25 банков, в которых насчитывается 1863 рабочих мест. В результате средний размер контакт-центра украинского банка составляет 75 рабочих мест (на треть больше, чем в целом по отрасли, что не удивительно, поскольку банки имеют очень большую клиентскую базу). КЦ больших размеров составляют 20% от общего количества (см. Рис.2), что тоже понятно – многие банковские КЦ выполняют не только функции приема звонков, а и делают исходящие звонки, работают с задолженностью (soft-collection), обрабатывают заявки и т.д.

Если же мы посмотрим на график распределения по количеству рабочих мест (см. Рис.3), то опять увидим классическое «распределение Парето» — в 20% КЦ работает 78% операторов банковской сферы.

Отраслевое распределение

В целом же банковский сектор в предыдущей части исследования практически совпадает с общим распределением по Украине. Такое положение дел становится понятным, если мы рассмотрим распределение КЦ по отраслям (см.Рис.4). В нем видно, что 78% всех рабочих мест контактных центров в Украине обеспечиваются всего тремя отраслями: телекоммуникации, аутсорсинг и банки.

Примерно такое же соотношение наблюдается, если мы рассмотрим распределение количества рабочих мест по отраслям (см.Рис.5). Правда, здесь на первое место выходят телекоммуникационные КЦ и это естественно, поскольку у этих компаний пока самое большое количество клиентов. Зато на 4 место выходят государственные КЦ, потому что практически все они относятся на Украине к разряду больших – их средний размер почти 110 рабочих мест. Банки и в одном, и в другом распределении занимают стабильное третье место.

Распределение по вендорам

Определенный интерес представляет распределение решений вендоров на территории Украины (см. Рис.6). Безусловно, первые места занимают мировые лидеры, Cisco, Avaya, Nortel (последних мы разделили, поскольку все внедрения Nortel состоялись еще до объединения этой компании с Avaya), но нельзя не отметить большое количество внедрений чистых IP-решений (CallWay, Vox-line, Asterisk, Oktell), причем ведущую роль в этом списке занимают украинские компании CallWay и Vox-line.

В банковском секторе распределение по вендорам принципиально другое (см. Рис.7). Банки пока в принципе не используют чистые IP-решения, поэтому рынок поделен исключительно между четырьмя мировыми лидерами: Cisco, Avaya, Nortel и Alcatel.

При этом налицо явное преимущество Cisco (64%), но, как полагают эксперты, это не столько заслуга самой компании Cisco, сколько ее интегратора. Мы надеемся, что скорое более полное исследование КЦ банковской сферы позволить подтвердить или опровергнуть это утверждение. Изучение распределения вендоров в зависимости от количества рабочих мест (см.Рис.8) оставляет в прежнем положении Cisco и Avaya, но меняет местами Nortel и Alcatel за счет того, что на оборудовании Alcatel был построен единственный, но большой КЦ.

Географическое распределение

Подавляющее количество КЦ банков находится в г.Киеве, недалеко от головных офисов. Тем не менее, наметилась тенденция выноса в регионы всего КЦ либо его части. Таким образом были открыты банковские КЦ в Херсоне и Черкассах, в настоящее время многие банки рассматривают возможности размещения или перенесения своих КЦ в другие районы Украины.

Исследование возможностей регионов для выноса в них контактных центров запланировано ВАКЦ на осень 2010г. Мы надеемся, что данное исследование поможет многим банковским структурам сделать правильный выбор. Кроме того, до конца 2010г ВАКЦ планирует проведение более масштабного исследования работы банковских КЦ, о чем будет сообщено дополнительно.

Приносим благодарность за помощь в проведении исследования Андрею Чуранову (аналитик КЦ), Людмиле Бураковой (директор по продажам компании «Ареон Консалтинг»), Анне Зинчук (координатор клуба Hot Skills, Украинская Ассоциация Директ-Маркетинга).

Ирина Величко, независимый консультант, Президент ВАКЦ

Денис Любивый, директор аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS, член Совета ВАКЦ