Первые контактные центры в Украине начали внедряться около 15 лет назад в работе первых мобильных операторов как неотъемлемая часть массового телекоммуникационного бизнеса. Такие бренды, как UMC и «Киевстар», при построении своих in-house call-центров использовали современные технологии и методики, что положительно влияло на развитие отрасли в целом. Сейчас, когда в Украине контакт-центры успешно работают в десятках различных отраслей, контакт-центры телекоммуникационных компаний по-прежнему остаются крупнейшими в отрасли.

Статья основана на Исследовании «Рынок контактных центров Украины».

Для справки

В июне 2010 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела первое масштабное бенчмаркинговое исследование рынка контактных центров (КЦ) Украины.

Цель – представить отрасль в цифрах и спрогнозировать ее дальнейшее развитие. В исследовании принял участие 151 call-центр Украины. Респондентам было предложено ответить на следующие вопросы:
1.    Размер КЦ (количество рабочих мест)
2.    Год создания
3.    Платформа
4.    Месторасположение (область)
5.    Сфера деятельности (банковская, телекоммуникации, страхование, туризм и пр.)

Информация была получена путем заполнения респондентами анкеты на специализированном сайте.


Сравнительный анализ КЦ телекоммуникаций с отраслью КЦ Украины в целом
Результаты, полученные в ходе исследования, говорят о том, что в 151 контактном центре насчитывается около 9 тысяч рабочих мест, на которых работают более 14 тысяч операторов. Опираясь на эти цифры, можно сделать вывод, что средний размер КЦ Украины —  это 58 рабочих мест, на которых работает около 100 операторов. Важен тот факт, что более 80% от общего количества рабочих мест принадлежат трем отраслям: телекоммуникации, аутсорсинг, банки (Рис.1).
Рис.1.

11

В контактных центрах, которые обслуживают отрасль телекоммуникаций, размеры среднего контакт-центра значительно превышают все остальных отрасли. Средний размер контактного центра этой отрасли – 106 рабочих мест, что почти в 2 раза больше, чем средний размер КЦ по Украине.
При этом на 26 телекоммуникационных контактных центров приходится 3290 рабочих мест. Если сравнить эту цифру с общим количеством рабочих мест, то можно утверждать, что каждое третье  рабочее место в контакт-центрах Украины принадлежит телекоммуникационным компаниям.
Поскольку практически все КЦ телекоммуникаций работают в режиме 24/7, то в течение суток на одном рабочем месте может работать 2-3 оператора. Всего же в контактных центрах отрасли телекоммуникаций работает около 7 тысяч операторов, что составляет около 46% от общего количества человеческих ресурсов, задействованных в отрасли КЦ Украины.
На Рис. 2 и 3 представлены распределения КЦ Украины в соответствии со следующей классификацией:
•    малые (до 20 рабочих мест)
•    небольшие (от 20 до 50)
•    средние (от 50 до 100)
•    большие (свыше 100 рабочих мест)

Рис.2.

22

Рис.3

33

Мы видим, что, в отличие от ситуации в целом по Украине,  КЦ отрасли телекоммуникаций состоят преимущественно из больших, принадлежащих мобильным операторам, либо из маленьких, принадлежащих провайдерам городского уровня. Все остальные КЦ этой отрасли составляют чуть больше пятой части от общего количества.

Распределение по вендорам в отрасли контактных центров телекоммуникаций
Анализируя количество инсталляций и вендоров, которые представлены в контактных центрах телекоммуникационных компаний, можно сделать вывод, что 80% – это инсталляции пяти вендоров: Naumen, Cisco, Nortel, Alcatel, Cosmocom (Рис. 4).

Рис.4.

44

С одной стороны, эта картина совершенно противоречит общей картине по Украине (Рис.5).

Рис.5.

55

С другой стороны, такое распределение закономерно, поскольку отражает выбор поставщиков оборудования основных операторов мобильной связи, которым принадлежат самые большие КЦ. Подтверждением этому является лидерство  двух вендоров, Nortel и Alcatel, по количеству рабочих мест (Рис.6).

Рис.6.

66

Им принадлежит около 80% рабочих мест в этом секторе. Такое доминирование не удивительно, поскольку решения именно этих вендоров используют в своих контактных центрах вышеупомянутые  лидеры рынка телекоммуникаций  UMC (на данный момент МТС) и «Киевстар».

Распределение площадок контактных центров телекоммуникаций по территории Украины.
Если изначально контактные центры лидеров рынка были сосредоточены в Киеве, то около 7 лет назад телекоммуникационные компании с целью экономии ресурсов начали переносить площадки в регионы. Таким образом, были задействованы Днепропетровск, Одесса, Львов.  Прогнозируя развитие ситуации в будущем, можно утверждать, что тенденция выноса КЦ за пределы Киева сохранится. Такой процесс уже давно наблюдается в России.
Подводя итоги анализа данных, полученных в ходе бенчмаркингового исследования ВАКЦ, можно сказать, что сектор КЦ телекоммуникационных операторов Украины весьма неоднороден и во многом определяется контакт-центрами мобильных операторов, средний размер которых во много раз превышает средний по рынку. В ближайшие годы это различие будет уменьшаться по мере роста конкуренции – а вследствие этого и уровня сервиса, – в других сегментах рынка телекоммуникаций.

Величко Ирина, независимый консультант, Президент ВАКЦ (Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров)
Любивый Денис, директор аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS
 , член Совета ВАКЦ
Ярцева Кристина, заместитель директора департамента информационной политики, ООО «Киевгаз», член Совета ВАКЦ