На данной странице я привожу статью Виктории Рассохиной — специалиста, открывшего не один контактный центр в Украине, причем с применением инновационных технологий.

Итак, Вы решили.

Долго отмахивались, потом обдумывали, затем взвешивали…  и все-таки приняли судьбоносное управленческое решение внедрить Отдел по Работе с Клиентами, именуемый в народе Контакт-центром.

Почитали публикации (благо, их сегодня в избытке), посоветовались с коллегами из сферы Вашего бизнеса, и даже наняли специалиста по построению Контакт-центров с блестящим резюме (каких также в избытке, но к сожалению). Теперь все должно заработать. Должно. Но заработает ли?

С хорошим специалистом – безусловно. По крайней мере, искренне Вам этого желаю.  Однако остерегайтесь распространенных среди руководителей компаний ошибочных суждений.

1.       Чем быстрей, тем лучше.

 Несмотря на огромное желание молниеносно  реализовать свои планы по завоеванию ниши/отрасли/мира/вселенной, постарайтесь все же мыслить объективно, когда определяете сроки выполнения задач при построении Контакт-центра. Не существует супермаркета с готовыми, идеально настроенными под Ваш бизнес техническими решениями, операторов невозможно «надуть и посадить» за работу за один день, а от запуска масштабной исходящей кампании после первых успешно обработанных входящих обращений  Ваш Контакт-центр буквально затрещит по швам. Запуск контакт-центра — это долгий, кропотливый процесс анализа, подбора и калибровки всех ресурсов и систем.  А спешка хороша  только сами знаете,  в каких процессах J

 2.       Выделенный специалист тех. поддержки для контакт-центра – это роскошь.

 Ага. А еще роскошь – это медсестра рядом с аппаратом искусственной вентиляции легких, ведь аппарат и сам справляется. И бригада медиков на боксерском поединке – тоже роскошь: они ведь не тренеры, не судьи, да и боксеры вон какие здоровые. Пришли тут, понимаешь, место заняли, еще и денег просят за присутствие. Если у Вас возникла мысль о том, что специалист тех. поддержки,  обслуживающий всю Вашу компанию, справится и с контакт-центром ( ну а если не справится, то выручит «приходящий по вызову» мастер на все руки)… Что ж, подумайте теперь о том, отдали бы Вы своего ребенка в детский сад без штатной медсестры?  Не рискуйте – наймите постоянного «врача» для своего Контакт-центра.

 3.       Оператор обязан все знать.

 «Твои операторы ничего не знают! — возмутился  однажды один из руководителей проекта.  –  Я вызвал одного к себе в кабинет, и он не смог ответить на мои вопросы!»

«Естественно, — ответила я невозмутимо. – Вы бы еще пианиста сюда пригласили и предложили сыграть без инструмента».

Оператор не должен ЗНАТЬ ВСЕ, он должен знать, ГДЕ И КАК  НАЙТИ ИНФОРМАЦИЮ, необходимую  Клиенту. Хотите проверить знания оператора? Поднимите свой руководительский зад  мозг и придите к оператору, туда, где у него есть его инструменты: скрипты, трабл-шутеры, бесконечные таблицы со стоимостью/размерами/адресами и остальными тоннами информации о деятельности Вашей компании.  Задавайте вопросы. И главное – закройте глаза (ведь он играет Вам свою «музыку»). Слышите, как здорово отвечает?

 4. Руководитель компании САМ ЗНАЕТ, как все строится.

 «I’m СEO, bitch!»  — не аргумент, если Вы не Цукерберг , и построенная Вами компания – не самый большой в мире продукт многоканальной коммуникации. Возьмите лучше на вооружение цитату другого дерзкого гения: «Нет смысла нанимать толковых людей, а затем указывать, что им делать. Мы нанимаем людей, чтобы они говорили, что делать нам».  Сделайте свой вклад в построение Контакт-центра – не навязывайте  «строителю» свои правила.

5. Построенный  однажды, контакт-центр будет работать всегда.

Не будет. Как кулинарный шедевр требует от повара постоянного слежения за температурой нагрева и степенью прожарки, добавлением время от времени пряностей  и других ингредиентов, так и контакт-центр требует непрерывной работы над многочисленными своими элементами: развитием и мотивацией персонала, анализом и корректурой сценариев, процессов и процедур, улучшением укомплектованности рабочих мест.  Не хотите уделять внимания ежедневно меняющимся деталям – купите мультиварку. И забудьте про контакт-центр.