Олег Зельдин, вернувшись с Форума в Берлине (CCW 2012) выложил в Фейсбуке свои впечатления от поездки и основные тенденции, о которых говорилось на этом Форуме. Но, как известно, в ФБ пост долго не живет, а тренды интересны многим. Поэтому выкладываю их здесь.

1. Все более активно развивается web-chat, что влечет за собой соответствующие изменения в требованиях к операторам.
2. Возник новый термин — Social Customer Service. Работа в Social Media строится таким образом, чтобы минимизировать customer efforts при взаимодействии с компанией. При этом продвинутый мониторинг мнений клиентов в social media и complaint management в этом канале уже рассматриваются как обязательное условие работы.
3. Происходит переход с CS (Customer Service) «one-to-one» на уровень CS «one-to-many», опять же, за счет активного использования вышеозначенных каналов. За счет этого происходит значительное снижение количества операторов в КЦ! Проводились примеры снижения до 70% — правда, пока еще это смотрится как экзотика, НО! При этом значительно возрастают требования к процессам подбора, обучения и развития персонала. Также темы well-being и personnel care очень актуальны.
4. SaaS, Call Center on demand and Cloud Technology «впереди планеты всей»!!!!

5. Продолжается активное развитие темы надомных агентов с учетом накопленной за прошедшие несколько лет практики
6. Происходит укрупнение процессов, ранее разбитых по различных каналам доступа. Тенденция к разделению только по типам запросов (даже они значительно укрупняются), а не по каналам доступа. Одни и те же агенты обслуживают разные каналы. Надеюсь, понятно, насколько возрастают требования к МSR — но это оправдывает себя (см. П.3). Да и по типам запросов разделение происходит только в случае, если есть угроза качеству. Да, кстати, outbound это тоже касается.
7. Средний возраст операторов КЦ не смещен к студенческому. Повышается престиж профессии операторов КЦ, а уж про менеджеров вообще говорить нечего!
8. Происходит укрупнение и объединение в единую структуру с одним владельцем процесса департаментов, отвечающих за sales, customer service, marketing, complain management. В одни руки передается контроль над всеми touch points клиентов с компанией.