16-17 мая 2013г в г.Минске (Беларусь) Наталья Янович провела тренинг, посвященный эффективному управлению контактным центром. Отчет об этом тренинге опубликовал ресурс http://infobank.by. Мы вместе с Наташей готовили материал к этому тренингу и я также частично принимала в нем участие в виде небольших включений по Скайпу, но в том, что тренинг удался, основная масса заслуг принадлежит именно ей и я очень рада такому хорошему отчету как ресурса, так и участников тренинга. Представляю отчет Вашему вниманию.

16-17 мая 2013 г. в Минске состоялся тренинг на тему «Эффективное управление сall/контакт-центром».
Вела тренинг Наталья Янович, первооткрыватель рынка контакт-центров в Республике Беларусь. Данное мероприятие собрало под одной крышей участников из разных сфер бизнеса – банковской, телекоммуникационной, дистрибуторской, что доказывает высокую заинтересованность рынка к индустрии сall-центров. 

Наталья Янович
 
Основной целью тренинга было научить участников обеспечивать максимальную отдачу от работы call/контакт-центра при оптимальных затратах, а также овладеть необходимыми инструментами для эффективного управления call/контакт-центром.

В рамках мероприятия были освещены следующие вопросы:

  • Роль call/контакт-центра в компании;
  • последние тренды в индустрии call/контакт-центров;
  • необходимость технического оснащения call/контакт-центра;
  • взаимодействие call/контакт-центра с другими подразделениями компании;
  • найм, обучение и мотивация персонала call/контакт-центра;
  • расчет удовлетворительного числа телефонных линий и операторов;
  • факторы, критически влияющие на работу и многое другое.
Подводя итоги мероприятия, можно смело сказать, что тренинг прошел на самом высоком уровне. На протяжении двух дней тренер держал аудиторию в приятном напряжении. Участники разобрали более 10-и практических кейсов, участвовали в различных ролевых играх, что позволило освоить материал даже тем слушателям, которые только начинают свою карьеру в качестве руководителя call/контакт-центра.

 


В рамках тренинга также прошла видеоконференция с Ириной Величко, независимым консультантом по построению и оптимизации контактных центров). В настоящий момент – член Совета ВАКЦ, руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ, представитель от Украины в Европейской Конфедерации организаций Контактных центров (ЕСССО).

Кульминацией тренинга была стратегическая игра «Роль контакт-центра в моей компании». На тренинге использовались видео, аудио и прикладные материалы. Каждый участник смог поделиться своим практическим опытом и получить ответ на все интересующие их вопросы.
Ирина  поделилась опытом развития данной индустрии в Украине, рассказала о современных тенденциях работы контакт-центра. Кроме того, эксперт ответила на все вопросы участников по работе контакт-центра в их компаниях, а также помогла дельным советом новичкам в данной области.
Особо стоит отметить атмосферу тренинга. Участники не только с пользой провели время, но и обрели новых друзей. Наталья Янович с гордостью отметила, что все слушатели заслужили оценку «Отлично», отметив данный факт на выданных сертификатах.

Наталья Янович —  независимый тренер-консультант, г.Москва. Создатель и руководитель Контакт-центра ЗАО «АКБ «Белросбанк» (с 2008 по 2011 г.г.), первого и единственного в Беларуси контакт-центра, прошедшего сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов — EN 15838. Имеет более 7 лет опыта руководства Контакт-центрами.
Автор многочисленных статей и тренингов по управлению контакт-центром, организации активных телефонных продаж, разработки программ мотивации и развития сотрудников, подбору и обучению персонала навыкам продаж и работы с клиентами. Национальный эксперт РБ в мероприятиях, организованных Ассоциациями Контакт-центров России и Украины. Сертифицированный специалист в области ИСО 9001, магистр Executive MBA.

Видео-отзывы участников:
 

  • Татьяна  Белянко, Руководитель call-центра (ЧП «Трейд-Информ»)
  • Елена Алпатова, Начальник отдела телемаркетинга (ЗАО «Дельта Банк» )
  • Татьяна Бублевич, Начальник Справочно-информационного отдела (ЗАО «Дельта Банк» )
  • Светлана Кунцевич, Начальник отдела информации и интернет-продаж (РУП «Национальная авиакомпания «Белавиа»).