Это интервью было опубликовано на сайте ATO.ru. Тем не менее, актуальность свою оно не потеряло и я уверена, что читатели найдут здесь интересный и познавательный материал.

Обработка запросов клиентов — неотъемлемая часть работы любой авиакомпании. Перевозчик может создать собственный контактный центр, а может и передать эту услугу внешнему подрядчику О ситуации в этой отрасли и о перспективах ее развития ATO.ru рассказал гендиректор компании «Телеком-Экспресс» Сергей Синягин.

АТО: Как сейчас развивается рынок контактных центров?
С. С.: 
Сейчас во всем мире  рынок контактных центров развивается быстрыми темпами. По данным РБК, в России он растет на 7-10% в год и на данный момент составляет около 6 млрд руб., это объем выручки всех контактных центров в России. Их примерно 200, но основную массу составляют около 30. Российский рынок сильно консолидирован. Так сложилось, что всего на три контактных центра приходится 40% выручки на этом рынке: это «Телеконтакт», Teleperformance и «Билайн Бизнес».
В 2011 году основными трендами развития отрасли аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) стало появление новых контакт-центров и увеличение емкости старых call-центров за счет запуска площадок, обслуживающих российский трафик, на территории стран СНГ, в первую очередь в Белоруссии и Украине.
С другой стороны, сегодня налицо консолидация отрасли, рост конкуренции между игрокам в части технологий и появление новых сегментов рынка. В ближайшие 5 лет объем рынка и производственные мощности будут расти, что будет способствовать дальнейшему формированию рынка АКЦ в качестве отдельной отрасли экономики.

АТО: Кто является клиентами компании на российском рынке?
C. C.: В число клиентов входят более 50 ведущих российских и западных компаний и организаций из разных секторов экономики. В пятерку крупнейших клиентов входят, ОАО «МТС», Ростелеком, Metro Cash&Carry, ОАО «РЖД», Комитет по туризму г. Москвы, ПФР, ОАО «ТТК», НПФ «Благосостояние».
Если говорить только о транспортном секторе, то «Телеком-Экспресс» реализовал масштабный проект по созданию единого информационного сервисного центра для ОАО «РЖД». Также в нашем портфеле есть проект для одного из ведущих он-лайн агентств по продаже пассажирских авиаперевозок.

АТО: Казалось бы, по мере распространения Интернета роль контактных центров должна снижаться. Какие еще возможности, кроме традиционной справочной службы, может предоставлять контакт-центр?
С. С.:
 Ну, хороший доступ в Интернет пока есть только в крупных мегаполисах, а телефонная связь есть везде и звонок абсолютно бесплатный.
Если говорить о возможностях, которые предоставляет современный контакт-центр, то при звонке человек сначала попадает в голосовое меню IVR (система Interactive Voice Response), но при желании он может переключиться на оператора. Скажем так, сегодня примерно 20-25% клиентов обслуживаются в голосовом меню, в интерактивном портале. Эта цифра растет, люди привыкают к этому, но основная масса предпочитает живой человеческий голос. Постепенно IVR становится не кнопочным, а голосовым, абонент просто задает вопросы и получает ответы. На сегодня у нас в этой системе используется 2500 слов.
А сейчас мы разрабатываем систему с использованием открытой грамматики, когда человек будет общаться с роботом в формате очень приближенном к общению с живым оператором. Система распознает голос, эта информация оцифровывается и распознается, формируется запрос к информационной системе, полученный ответ переводится в роботизированный голос и идет абоненту. Все это происходит в онлайн-режиме, за миллисекунды. У РЖД есть своя информационная система, от которой мы получаем данные, это аналог Amadeus или Sabre в гражданской авиации.
Другая уникальная возможность, которую может предложить современный контакт-центр, очень важна для маркетологов.
Дело в том, что мы используем систему по управлению взаимоотношениями с клиентами Oracle Siebel CRM, в нее заносится вся информация о звонке и его характеристиках, звонок может быть информационным, тематическим, претензионным — все это формализуется и заносится в систему.
Полученную информацию можно статистически обрабатывать и исследовать. Например, если пару миллионов звонков отсегментировать по различным параметрам, то по ним впоследствии можно формировать маркетинговые и тарифные предложения, рекламные кампании и акции.
Крупные компании, с которыми мы работаем, используют эту возможность для обратного взаимодействия со своими клиентами.
CRM-система устроена так,  что мы ее можем использовать для всех видов клиентов, для больших и малых, для разных отраслей, разных потоков нагрузки. Разумеется, у каждого заказчика в систему имеется доступ только к своему потоку звонков и его характеристикам.

АТО: Эти характеристики выбираются заказчиком, или вы предлагаете некий набор?
С. С.:
 Мы советуем. Часто нас спрашивают, что именно можно использовать? И мы объясняем, что каждый звонок имеет ряд характеристик. Во-первых, тип звонка, во-вторых, тематика звонка.
По типу звонок может быть и информационным запросом, и благодарностью, предложением или претензией. Тематика звонка имеет более широкий спектр, она часто связана со временем, ценой, конкретной географией, обслуживающим персоналом и т. д.
Мы распределяем все звонки по типам и тематикам, чтобы далее заказчик мог их использовать для решения своих маркетинговых задач.
Например, практически у любого заказчика есть VIP и рядовые клиенты. Если говорить про авиацию, сразу можно разделить на бизнес-класс и экономический класс обслуживания.
Примерно 10% загрузки — это бизнес-класс. Это означает, что у любой авиакомпании может быть сформирован некий пул пассажиров первого класса, и таких клиентов, как правило, 10-20% от всего контингента, сюда же входят и часто летающие пассажиры, которые участвуют в программе лояльности. И авиакомпания по ним формирует свой собственный бизнес-план, эти люди приносят большие и постоянные деньги.
Мы можем предложить для этого премиального сегмента практически индивидуальное обслуживание, так же как это предлагается на борту или в аэропорту. То есть все телефоны этого пассажира (мобильный, домашний, номер ассистента) заносятся в систему нашего аппаратного комплекса, и при звонке с любого из этих телефонов автоматически происходит переход на выделенную группу операторов, в обход общей очереди. Так повышается качество обслуживания клиента. Вспоминаем закон Парето: 20% пассажиров приносят 80% выручки, и мы со своей стороны организуем им выделенное обслуживание.
Подобные решения позволяют повысить уровень удовлетворенности пассажиров, контакт-центр встраивается в цепочку обслуживания пассажиров. Цепочка начинается с предоставления информационно-справочного обслуживания на определенном уровне и заканчивается исследованием этого же самого пассажира после обслуживания, уточнением, насколько пассажиру понравилось обслуживание в конкретно этом путешествии.
Так что технологические возможности большие, но должен сказать, что далеко не все современные авиакомпании используют их.

АТО: Как можно объективно оценить качество обслуживания?
С. С.:
 Есть несколько объективных критериев для оценки всех звонков.
Прежде всего, это процент потерянных звонков (Lost Call Rate), когда клиент не дождался ответа, этот показатель не должен превышать 5%, дальше это уже зона абсолютного риска, сегодня наш показатель не превышает 2%. Это самое важное.
Второй параметр — уровень сервиса (Service Level), это процент принятых звонков в первые 20 секунд. То есть клиент не может ждать больше 20 секунд, и если у вас 80% всех звонков принимаются в первые 20 секунд (за день, за год) — это хороший показатель.
Третий показатель — это доля решений с первого звонка (First Call Resolutions), показатель у нас сегодня в районе 85%. Он означает, что человеку не нужно перезванивать второй раз.
Далее, это среднее время обслуживания. Например, заказчик может оговорить, что это время составляет 100 секунд.
Мы применяем еще одну уникальную технологию оценки – лексико-семантический анализ речи. Мы измеряем эмоциональное состояние звонившего. В момент звонка мы анализируем основной тон голоса человека и, в конечном итоге, система по четырехступенчатой шкале оценивает каждый звонок. С точки зрения лексики и семантики в систему закладываются определенные слова, которые должны были быть произнесены и те которые не должны были быть произнесены. Например, это такие слова как: «катастрофа», «безобразие», «повторите», и другие, которые определяют негативные стороны диалога. Тем самым мы можем оценивать работу оператора в эфире. Но слова, которые должны быть произнесены: «спасибо», «вас приветствует компания такая-то», также должны быть произнесены. Соответственно, они также закладываются и анализируются.
И вместо прослушивания 2 млн звонков вы прослушиваете всего несколько звонков, которые система определяет как тревожные, и тогда супервизор работает с оператором, обучает его и т. д.

АТО: Как это может быть использовано с точки зрения маркетинга?
С. С.:
 Допустим, авиакомпания проводит акцию по новому тарифу, соответственно, оператору можно задать новые параметры, чтобы во время диалога он произносил некую ключевую фразу или слово, которое должно звучать не менее трех раз. Это значит, что все звонки работают на продвижение какой-либо услуги.

АТО: Какие типы операторов вы используете?
С. С.:
 Некоторые компании просят выделенных операторов, которые работают только с их клиентами, и платят за них. Это самый серьезный подход и он стоит дороже.
Можно сформировать группу операторов под контролем специального супервизора, который взаимодействует со специальным менеджером со стороны компании-заказчика.
Есть и мультискиловые операторы, их используют, когда поток звонков не очень большой, либо когда заказчик не знает нагрузку по звонкам. Это операторы, которые обслуживают одновременно несколько проектов (2-6 проектов одновременно, в зависимости от звонков).
В помощь операторам мы даем технологические средства в виде всплывающих окон. Если оператор обслуживает 5 проектов, у каждого из них будет свой номер, и если звонок идет по первому номеру, то сразу на экране всплывает скрипт, в котором заложено 80% информации, на которую ему нужно ориентироваться.

АТО: Исчерпывается ли роль контактного центра только на обработку запросов от клиентов?
С. С.:
 Нет, конечно, не исчерпывается. Компания предоставляет целый ряд услуг по поддержке горячих линий, проведению маркетинговых исследований и опросов, продвижению продуктов и услуг заказчика, поддержке рекламных кампаний и программ лояльности, оценки удовлетворенности клиентов, организации sms рассылок.
Большинство клиентов, которые приходят к нам за одной услугой, потом оценив эффективность сотрудничества, приобретают еще дополнительные. Здесь мы выступаем уже как консультанты, которые анализируют бизнес процессы общения заказчика с его клиентами и постоянно улучшают их.

ATO: Каковы ваши планы в ближайшей перспективе?
С. С.:
 В июле 2012 года мы приобрели у ОАО «ВымпелКом» 51% уставного капитала компании «Территория контактов», которая предоставляла услуги аутсорсингового колл-центра и работала на рынке под брендом «Билайн-Бизнес». Среди клиентов компании —  Microsoft, Phillips, Auchan, Sony и другие.   На данный момент мы осуществляем операционное управление приобретенным бизнесом и предлагаем заказчикам принципиально новые технические и технологические возможности,  используемые нашей компанией, такие как CRM система Siebel, система интеллектуальной маршрутизации Genesys, лексико-семантический анализ речи.
В числе других основных планов «Телеком-Экспресс» — внедрение новых технологий и предложение новых продуктов, включая сервис «личный кабинет» и работу в социальных сетях.