Мы таки это сделали — объединили усилия трех организаций и на общей собранной базе создали 3 отчета, дополняющие друг друга. Правда, отчет по украинским аутсорсерам — только расширенное описание части украинского рынка КЦ, но, пожалуй, самая интересно и динамично развивающаяся часть. Именно поэтому подготовка отчета происходила в жарких дебатах. В результате в согласованный отчет не вошла часть уже готовых слайдов. Поскольку я являлась активным участником этого исследования, я посчитала необходимым опубликовать их хотя бы на своем сайте, потому что для заинтересованных лиц они, с моей точки зрения, могут дать весьма немало информации. Но сначала — официальная версия.

3

Завершилось первое совместное исследование рынка контактных центров Украины, проведенное Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) совместно с Всеукраинской ассоциацией контактных центров (ВАКЦ) и журналом «Сети и Бизнес». На основании собранной базы данных была создана общая картина рынка контактных центров Украины.

Стратегические и тактические направления развития рынка отражены в отчете «Рынок   контактных центров  Украины по итогам 2012 г.», размещенном здесь

Технические и технологические аспекты развития рынка – в статье о рынке контакт-центров, опубликованной в журнале «Сети и Бизнес» (№2 за 2013 год) и здесь

Отчет по  рынку украинских аутсорсинговых контактных центров представлен здесь и здесь

Ранее исследования по данным направлениям проводились отдельно и с использованием разных методик. Организаторы уверены, что единый подход в проведении совместного исследования сделал результат более точным и максимально интересным всем участникам рынка.

Как показало общее исследование рынка контактных центров Украины, в отрасли продолжается интенсивный рост: по сравнению с прошлым годом количество КЦ выросло почти в два раза, приблизившись к тысяче. При этом количество рабочих мест в них увеличилось почти наполовину, составив около 30 000.Всего в отрасли занято 43 000 персонала, из них – 35 000 операторов, что на 80% больше, чем в 2011 году. В то же время было отмечено и начало процесса закрытия контакт-центров, что связано как с общей экономической ситуацией в стране, так и с переходом компаний на аутсорсинг.

Взят курс на рост и развитие больших АКЦ. Спросом все чаще пользуется мультисервисное направление. Это не вызывает удивления, так как узкая направленность не дает возможности использовать весь спектр услуг для реализации того или иного проекта. Если, к примеру, потенциальному клиенту в рекламных целях необходим телемаркетинг, то в мультисервисном КЦ ему смогут тут же предложить организовать и горячую линию для последующего принятия звонков.

Объем украинского рынка мультисервисных АКЦ в денежном эквиваленте на протяжении 2012г вырос в 3 раза и Эксперты оценивают его примерно в 35 млн у.е. Но это только украинские заказы. Если же говорить не только об обороте от заказов из Украины, а об общем обороте компаний, который составляют и украинские заказы, и заработок от зарубежных проектов, то цифра вырастет примерно на 10 млн у.е. и составит 45 млн у.е.


 А теперь — о материале. Для начала хотелось бы уточнить, что по какому-то странному стечению обстоятельств в отчете продублировались слайды 5 и 6, но мы решили не перезаливать презентацию, поскольку пришлось бы везде менять ссылки.

И  — о не вошедшем.

11

Как известно, очень многие процессы подчиняются «правилу Парето». В данном случае можно сказать, что рынок украинских АКЦ достигнет зрелости, когда в 20% АКЦ будет находиться 80% рабочих мест. Исходя из этого графика, ждать осталось недолго — в 21% АКЦ сейчас 73% рабочих мест.

12

Еще один график, описывающий структуру украинских АКЦ. Внутренние украинские КЦ (за исключением достаточно больших), как правило, состоят из одной площадки. Среди АКЦ процент распределенных значительно выше, причем встречаются 3-4 площадки даже в небольших АКЦ. Скорее всего, это связано с тем, что изначально небольшой АКЦ открывается в также небольшом помещении, которое не всегда можно расширить. Следующая же площадка традиционно открывается в регионе. Большие же АКЦ начинают строить новые площадки при достижении каждой размеров 150-200 рабочих мест. Ранее мы не отслеживали данный показатель, интересно будет его изменение в следующем году.

 13

Информацию по языкам в прошлых исследованиях отслеживали. Если ранее проекты делались преимущественно на английском языке, а с остальными работали 1-2 АКЦ, то сейчас количество проектов на немецком, польском и английском языках существенно возросло, что демонстрирует увеличение интереса западноевропейских стран к украинскому аутсорсингу.

14

В технологической части отчета системы обзвона оказались не освещенными, хотя это сейчас, пожалуй, один из основных рабочих инструментов — очень многие компании сейчас интересует именно исходящий обзвон. Если ранее на частоту использования тех или других видов обзвона существенно влияла стоимость такого модуля, то с появлением софтовых приложений, в которых изначально встроены несколько видов систем обзвона ситуация существенно изменилась. Тем не менее диаграмма показывает значительное преимущество систем Progressive и Predictive, которые наиболее эффективны в больших КЦ.

15

Лично мне было интересно, есть ли какой-то предпочтительный набор систем обзвона в украинских АКЦ? Выбираются ли системы изначально или под конкретный проект? Судя по рисунку, никакого плана в том, какие именно системы должны быть в АКЦ, не наблюдается. Скорее всего, набор предопределяется либо ПО, либо предыдущими заказами.

16

Данный рисунок лично меня очень удивил. Допускаю, что часть отвечавших либо невнимательно прочла вопрос, либо просто его не поняла. В результате оказалось, что почти треть украинских АКЦ не имеет системы отслеживания работы операторов и весьма бедный набор статистики.  Это крайне странно с учетом того, что Заказчик, как правило, все-таки требует определенный набор статистики по проекту. Хотя, возможно, эти требования бывают минимальны и ограничиваются количеством звонком и их длиной. В любом случае факт интересный и нужно будет попробовать отследить его в следующем году.

Кроме рисунков был убран комментарий по вопросам, связанным со сменой операторов связи. Привожу его здесь.

•В анкете был представлен блок вопросов по смене операторов связи, предоставляющих каналы связи, номерную емкость и номера 0-800. На эти вопросы около половины респондентов ответа не дали, поэтому информация представлена в текстовом варианте.

•По смене операторов связи, предоставляющих каналы связи, основная масса ответила отрицанием. Лишь 2 компании сказали, что сменили Мирател и Киевстар на Интертелеком, одна компания только планирует сменить оператора и еще один АКЦ сообщил, что, наоборот, увеличил количество провайдеров.
•По вопросу смены оператора, предоставляющего номерную емкость, всего один АКЦ сообщил, что планирует сменить Киевстар на МТС. Еще два АКЦ расширили количество провайдеров.
•По смене оператора, предоставляющего услугу 0-800, никто из представителей АКЦ не сообщил о существенных изменениях, поскольку эти номера можно приобретать практически у любого оператора связи в случае необходимости.

Также хотела бы сказать личное мнение по поводу финансовой части отчета.

Действительно, с каждым годом просчитывать ее становится все сложнее, поскольку постоянно растет количество факторов, которые надо учитывать и которые могут серьезно повлиять на результат. В настоящем исследовании мы фактически просчитали данные украинского рынка Заказчиков, а не те объемы, которые реально заработали украинские аутсорсеры. Соответственно, распределение по украинским заказам не соответствует реальному распределению по заработанным объемам. При этом все сложнее становится определять, кто является украинским АКЦ, а кто — каким-то другим, поскольку и российские АКЦ начинают работать на украинских Заказчиков, и украинские АКЦ открывают свои площадки в России и других странах. Каким образом при этом просчитывается доля каждой страны (особенно если АКЦ распределенный и обращения может принимать любая площадка) — непонятно. Поэтому вполне вероятен пересмотр системы подсчета оборотов в следующем году.

Надеюсь, данная информация была полезна читателям. Если у кого остались вопросы — задавайте!