Я уже не раз затрагивала эту тему, потому что она не дает мне покоя по многим причинам. С одной стороны, КЦ, работающие при гос.администрациях, построены на средства налогоплательщиков, а потому эти плательщики должны быть заинтересованы в том, чтобы их обслуживали качественно. Да и бюджет на них выделяется немалый. С другой стороны, гос.органы — монополисты и не участвуют в конкурентной борьбе, а потому у них нет прямой заинтересованности в качественном обслуживании граждан, которые никуда не денутся, если им придется обратиться в эти органы. С третьей стороны, Верховная Рада приняла закон о необходимости использования КЦ в качестве инструмента общения с населением и они растут, как грибы. С четвертой стороны, на рынке Украины уже существует масса отечественных и зарубежных вендоров и интеграторов, профильная ассоциация, масса КЦ с опытом и историей, где можно проконсультироваться и получить бесценную информацию. В конечном итоге, есть конференции, форумы, литература, консультанты, но мы и гос.КЦ (почти все) продолжаем жить в разных мирах.

Буквально за последние 2 месяца прошло несколько сообщений об открытии новых КЦ. Рапортующие статьи, рассказывающие о новых достижениях, но давайте прочтем их внимательнее.

В Запорожской облгосадминистрации начал работать Call-центр.

Цитата: «Еще одним эффективным способом общения с руководителями областной исполнительной власти являются регулярные «горячие» телефонные линии. В прошлом году в облгосадминистрации проведено 22 прямые «горячие» телефонные линии, на которые позвонили 256 жителей области.» давайте посчитаем — 256 звонков за 22 «горячие» линии, в среднем по 10 обращений. В Запорожье настолько все хорошо, что всего 10 человек чем-то заинтересовалось за период работы «горячей линии»? Или она работала всего 10 минут? Или это все, кто дозвонился? Мало того, любой руководитель аутсорсингового КЦ вам скажет, что «горячая линия», на которую обратилось всего 10 человек, даже горячей назвать нельзя, о какой эффективности разговор? Кроме того, на местных форумах идет достаточно резкое обсуждение работы колл-центра и даже руководитель обл.администрации признал его работу пока не эффективной. И что было сделано, чтобы повысить эффективность? Насколько я знаю, никто не бросился ни учить менеджмент КЦ, ни принимать участие в конференциях, ни еще как-то проявляться на рынке существующих КЦ…

Губернаторскую «горячую линию» на Днепропетровщине окончательно переименовали.

Губернаторы Днепропетровской области, видимо, считают, что основное в работе КЦ — это его название. Иначе зачем бы его менять каждый раз? Я бы еще поняла, если бы каждый губернатор лично принимал участие в руководстве работой КЦ, но мне это кажется весьма сомнительным.

Также поговорим об эффективности: «— ежедневно операторы контактного центра регистрируют около 260 обращений». При этом в КЦ работает 10 операторов. Итого — по 26 обращений на человека. Соответственно, средняя продолжительность обращения — 10-15 мин. Я думаю, здесь есть над чем поработать.

В Полтавской области заработал единый контактный центр по приему жалоб.

Нельзя не отметить, что КЦ предполагается именно для приема жалоб. Насколько я понимаю, их обработка, решение, подготовка ответа и сам ответ — функции других сотрудников: «В контактном центре принимаются все жалобы от жителей, работники учреждения будут обеспечивать оперативное реагирование на проблемные вопросы социально-экономической жизни, которые поднимаются в обращениях.» Самое время подумать о том, как данный процесс оптимизировать, опираясь на опыт уже работающих коммерческих КЦ, но это же все в другом мире….

Работа колл-центра в Симферополе исключит человеческий фактор.

СИТ новости.А вот такой «клиентоориентированный» подход меня вообще поставил в ступор. Вместо организации классического КЦ предполагается просто поставить IVR, записывающий обращения граждан (что подается как большое достижение прогресса). При этом человек, надиктовавший текст, не получает ничего в ответ — нет даже гарантии, что сообщение было получено, кем-то будет рассмотрено и решено. Я уже не вспоминаю о всем уже надоевшем тональном наборе, который вряд ли упоминается в этом IVR (соответственно, у человека может не быть возможности нажимать на кнопочки). Вряд ли к звуковому файлу будет автоматически прилагаться номер телефона звонившего, поэтому вполне возможно массовое обращение различных развлекающихся бездельников, детей и т.п. Ну, и не секрет, что человек, пользующийся IVR (особенно если он еще непонятно как настроен), не всегда правильно нажимает кнопочки…

В общем, чем дальше, тем больше украинские гос.КЦ удивляют меня своим альтернативным взглядом на обслуживание граждан. Пока единственным приятным исключением на общем фоне выделяется Кировоградский областной КЦ под руководством Андрея Лейбенко. И не удивительно, что именно его доклад мы будем слушать на ближайшей конференции ВАКЦ 16 февраля 2013г. Но об инициативах Андрея — в другой статье!