В последнее время в прессе появилось много материалов и о КЦ, и «из КЦ». Берут интервью у сотрудников разного ранга, работающих в разных типах КЦ, и они рассказывают очень разнообразные вещи. Иногда веселые, интересные, даже забавные, а порой из категории «ужас-ужас». Любая работа будет выглядеть по-разному в глазах разных людей, поэтому я стараюсь здесь приводить разные мнения. Подать одну и ту же ситуацию тоже можно по-разному, в зависимости от того, как ты к ней относишься. Поэтому представленный ниже материал нужно читать через призму сильно расстроенного человека, как мне кажется… 

P.S. речь идет о работе в Санкт-Петербурге. Источник материала.

В последнее время многие компании, оказывающие услуги населению, обзавелись колл-центрами. Под этим красивым названием скрываются телефонные диспетчерские. Причем чем крупнее и вроде бы солиднее фирма, тем почему-то труднее дозвониться в ее колл-центр. Особенно много претензий к крупным телефонным компаниям и банкам.

Люди даже жалуются, что общение с операторами напоминает порой издевательство — приходится по полчаса слушать музыку или рекламу услуг, а дозвонившись, так и не удается получить помощь или ответ на свой вопрос — операторы вежливы, но бесполезны. Почему так происходит? И кого набирают в операторы? «МК» в Питере» попытался это выяснить, поговорив с Анной — бывшей сотрудницей колл-центра одной из крупнейших в стране телефонных компаний, причем она устраивалась туда на работу дважды.

Штрафуют за все

— Анна, как выглядит рабочее место оператора?

— У нас это был большой зал примерно на 100 рабочих мест. Каждый оборудован компьютером, гарнитурой, встроенными тумбочками. У сотрудников, которые работают уже давно, свои закрепленные за ними рабочие места. Новичков наши непосредственные руководители-инженеры каждый раз сажают на новое место. График работы разный. Я работала два дня через два по 12 часов. Но были и пятидневные графики.

Когда я пришла туда в первый раз, колл-центр только создавался. Работа мне, в принципе, нравилась, зарплата на тот момент казалась достойной, плюс доплачивали за то, что много времени проводим за компьютером. Но, когда я устроилась во второй раз, многое изменилось к худшему. Платили столько же, но «за вредность» уже не доплачивали, а штрафы ужесточились. Начальство стало экономить на работниках колл-центра.

— Сколько получают операторы?

— Тысяч 11–15, в зависимости от категории оператора. Плюс премия. Если получить ее в полном объеме, то теоретически может выйти 25 тысяч рублей в месяц. Но премию режут штрафами. Нас штрафовали не только за ошибки, но и за затянутый разговор. Обидно было, когда, например, ошибешься на одну цифру в телефонном номере, а тебя лишат половины премии. Большие штрафы были и за некорректное общение с клиентами.

Если звонящий повышает голос и ты тоже начинаешь говорить громче, тебя могут серьезно оштрафовать. Максимум, что нам позволялось сказать, это: «Разговаривайте, пожалуйста, корректно». Употреблять другие выражения мы права не имели — за это штрафовали. Хотя по-человечески я клиентов понимаю. Ты ждешь на линии минут 20–30, а оператор в итоге не может тебе помочь, переключает на другого специалиста, и ты снова ждешь — тратишь время. Это, конечно, очень раздражает.

Нехватка персонала — 40 процентов

— Почему в колл-центр так трудно дозвониться?

— Потому что поступает много звонков. Бывает, выходишь передохнуть, смотришь статистику у инженеров, которые принимают звонки, — очередь в 100 человек. И все эти люди висят на линии, слушают музыку, ждут, пока операторы освободятся. Кстати, когда клиенты не дожидаются своей очереди и вешают трубку, у нас портится статистика, и нам уменьшают премию (чем лучше статистика, тем выше премия). Хотя вообще-то в колл-центр дозвониться легче и решить проблему проще, чем, например, при звонке в службу техподдержки.

Я однажды сама обращалась в техподдержку. У родителей сломался телефон, нужен был мастер. Я позвонила, вызвала. Обещали, что он придет на следующий день. Но никто не пришел. Я вышла на работу, открываю свою заявку, а там написано: «Мастер приходил, никого не застал дома». Но я-то знаю, что родители ждали его и никуда не отлучались. Позвонила в техподдержку, представилась, сказала, что я — сотрудник колл-центра. В тот же день пришел мастер.

— То есть такие ситуации возникают из-за нежелания сотрудников работать?

— Из-за текучки кадров. Если говорить об операторах, то большинство из них работают месяца три, ну максимум год. Ведь в колл-центр редко приходят подготовленные люди. Они не понимают, что это тяжелая работа. Нехватка персонала постоянно составляет 30–40 человек из 100! Большинство, конечно, уходят из-за денег и отношения начальства. Но кто-то не выдерживает общения с клиентами.

— Если эмоции клиента зашкаливали, как вы себя вели?

— Есть на телефоне кнопка mute, беззвучный режим. Нажимаешь ее — и высказываешься! А клиент этого не слышит. И служба прослушки (есть у нас и такое подразделение) тоже. Так и выпускали пар. А звонки бывали самые разные. Например, однажды звонила бабушка, судя по голосу — божий одуванчик. Сказала, что она коренная петербурженка. Я столько матов от нее выслушала!.. Это было неожиданно.

Помню еще, звонил мужчина, у которого зависло телевидение. А он в этот момент смотрел порноканал и… Ну, понимаете, что делал. Я ему говорю: «Сейчас я вас соединю с технической поддержкой». А он возмущается: «Не надо меня ни с кем соединять, вы мне помогите проблему решить, а то скоро жена с работы вернется». И начинает мне снова описывать, что у него там на экране и на каком процессе все зависло. И вот что мне делать? Трубку-то положить я не имею права. Бывало, с утра нахамят тебе, даже проклянут — сидишь потом весь день, как оплеванный. Это тоже одна из причин текучки.

— Каков график работы оператора? Какие ему положены перерывы в работе?

— По моему графику за 12 часов смены полагалось два обеденных перерыва по полчаса. И почти каждый час короткие перерывы по 10–15 минут. Их распределяли инженеры, следившие, чтобы за столами кто-то оставался.

— Выходит, перерывов не так уж и мало. А как насчет личных звонков по мобильному?

— Вообще-то пользоваться мобильником на рабочем месте было нельзя — он должен стоять на беззвучном режиме. Но можно было поставить на рабочем телефоне режим исходящих звонков, чтобы не поступали звонки от клиентов, поговорить по сотовому и снова включить входящие. Так, в принципе, все и делали.

50 звонков за смену

— Общение с клиентами регламентировалось?

— Конечно. Во-первых, у операторов есть план. За смену я должна была принять от 50 до 100 звонков. На каждый звонок в среднем выделялось полторы минуты. Если разговор затянулся, служба прослушки будет проверять, по чьей вине это произошло. И, если виноват оператор — а так чаще всего и бывало, — его оштрафуют. Чтобы этого избежать, нам рекомендовали отвечать на вопросы максимально четко и так, чтобы не возникало уточняющих вопросов.

— А если разговор все-таки затягивался?

— Если я понимала, что разговор затягивается надолго, я соединяла клиента со старшим оператором, и уже он решал проблему. Кроме того, со старшим оператором я соединяла, если клиенту нужно было, например, дать адрес центра обслуживания клиентов, где он может оставить жалобу в письменной форме или если он хотел записаться на прием к руководству. Таких тоже было немало.

Если театр начинается с вешалки, то любая компания, обслуживающая население, — с колл-центра. По тому, как организована в нем работа, можно сделать вывод об отношении руководства не только к собственным сотрудникам, но прежде всего к клиентам. Из рассказа Анны становится ясно, что в солидной, очень богатой и активно рекламируемой телефонной компании, с одной стороны, нещадно экономят на колл-центре, а с другой стороны — не умеют нормально организовать его работу.

Какой смысл бороться за вежливое обслуживание, если из-за нехватки операторов клиенты подолгу не могут элементарно дозвониться и задать вопрос? Видимо, примерно та же болезнь и у многих других фирм, которые обзавелись подобными диспетчерскими пунктами. Колл-центры сегодня не делают обратную связь с потребителями надежнее и лучше. Они — всего лишь имитация заботы о клиентах. А если главная цель — имитация, а не забота, то надо ли удивляться, что колл-центры так недоступны для звонков и в них огромная текучка персонала.