Verint® Systems Inc. (NASDAQ: VRNT) сегодня объявила о внедрении патентуемой технологии персональных рекомендаций Personalized Guidance™ в рамках решения Impact 360® Workforce Optimization™. Благодаря этой технологии сотрудникам предоставляется аналитика в реальном времени, с помощью которой можно определить истинные причины проблем и получить мгновенные рекомендации в процессе взаимодействия с клиентом.

Таким образом, агенты не только могут гибко реагировать в режиме он-лайн, тем самым повышая качество обслуживания, но и получать аналитические сведения, которые затем можно использовать при взаимодействии с клиентами или для оптимизации рабочих процессов в рамках глобальной стратегии предприятия по работе с клиентами.

В больших организациях контактные центры становятся не только каналом поддержки клиентов, но и стратегическим инструментом, который обеспечивает конкурентоспособность благодаря эффективной работе с клиентами. Из взаимодействий с клиентами можно извлекать ценные сведения, благодаря которым компания сможет улучшить отношение клиентов к бренду, выявлять и устранять нежелательные ошибки, влиять на направление развития продуктов, а самое главное – решать возникающие проблемы. Поэтому передовые организации выбирают многоэтапные подходы, чтобы оптимизировать эти взаимодействия и улучшить работу с клиентами. Тем не менее, клиенты далеко не всегда получают достойный сервис.

Малоэффективные взаимодействия: как изменить ситуацию?
Причины, по которым оператору не удается обслужить клиента на должном уровне, могут быть самыми разными. Это и незнакомая тема беседы, и недостаток времени для обучения персонала, и безвозвратно нарушенный рабочий процесс, в результате которого увеличивается среднее время разговора с клиентом. По причине несвоевременного внедрения новых решений проблему невозможно устранить сразу при первом звонке клиента.

Применяя решения Verint, компании смогут достичь ряда важных целей. Но чтобы гарантировать успешный результат каждого взаимодействия с клиентом, рекомендации должны быть четко сформулированы и образовывать единую интегрированную платформу, а также удовлетворять следующим требованиям:

  • Определять истинную причину проблемы. Независимо от вида проблемы, менеджерам необходимы инструменты аналитики, которые помогут выявить наиболее приоритетные взаимодействия. Технология персональных рекомендаций позволяет провести детальный анализ, чтобы найти причины, а затем разработать и своевременно применить нужные рекомендации.
  • Предоставлять персональные рекомендации в реальном времени. Прежде чем целенаправленно прервать беседу агента и клиента, нужно убедиться, что решение предоставляет нужные рекомендации в нужное время. В противном случае результат будет обратным, и качество взаимодействия, которое так стремится улучшить компания, снизится еще больше.
  • Интегрировать результаты. После окончания разговора необходимо оценить качество обслуживания и эффективность рекомендаций.

Полученные по итогам звонка аналитические сведения позволяют внедрить изменения в рабочий цикл, ключевые показатели эффективности, обучение или процессы, чтобы дополнительно оптимизировать рабочий процесс и улучшить взаимодействие с клиентом. Если организации не удастся интегрировать эти результаты, то она не сможет определить ценность решений на основе персональных рекомендаций и выявить области для дальнейшего улучшения.

Преимущества решений Verint с персональными рекомендациями
Решения Verint позволяют внедрить персональные рекомендации в комплексную стратегию. Узнав об их преимуществах, вы поймете, почему так важно выявлять наиболее подходящие рекомендации и внедрять в корпоративные рабочие процессы аналитические сведения, полученные в ходе телефонных переговоров.

  • Предоставление нужных рекомендаций. Внедрите тот же порядок обслуживания при телефонных переговорах, который действует в рамках всех инициатив по взаимодействию с клиентами и оптимизации трудовых ресурсов, чтобы предоставляемые рекомендации помогали улучшить качество взаимодействия.
  • Максимально эффективное использование имеющихся технологий. Инструменты, применяемые для улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации трудовых ресурсов (речевая и настольная аналитика, аналитика процессов, оценочные карточки для управления эффективностью), помогут улучшить технологию персональных рекомендаций и решить другие проблемы бизнеса.
  • Активные действия на основе единого решения. Предложение персональных рекомендаций включает речевую и настольную аналитику, аналитику процессов и оценочные карточки для управления эффективностью, которые вместе с другими программными инструментами образуют единую платформу для выявления истинных причин проблемы и анализа рабочих процессов. Эта платформа станет ценным дополнением и подспорьем для реализации других стратегических инициатив, которыми уже занимаются многие организации. Наше решение не конкурирует с ними за время и ресурсы, а напротив, образует целостную и эффективную систему. 
 На правах пресс-релиза.