ВОЛЯ официально объявила октябрьские результаты измерения удовлетворенности своих клиентов. В соответствии с ними, уровень обслуживания компании оценивается в 8,03 балла по десятибалльной шкале. Это лучший показатель по итогам трех предыдущих месяцев, и он впервые превысил планку, запланированную на конец года, – 8 баллов.

Эрик Франке, генеральный директор компании ВОЛЯ, отмечает: «ВОЛЯ действительно меняется. Мы заявили, что удовлетворение потребностей клиентов является для нашей компании приоритетом номером один. И я рад, что мы показываем хороший прогресс; с другой стороны, мы четко осознаем, что у нас есть еще много зон, которые требуют изменений. В этом году нашей целью является оценка 8 баллов, в следующем году будем ее поднимать до уровня 8,5 балла. Наша стратегия «2 + 1» призвана улучшить сервис, продукты, а также работу компании в целом. Для этого мы запустили масштабную программу преобразований, с множеством проектов и существенным инвестиционным планом. Это точно не краткосрочный проект, и мы уже видим, что клиенты чувствуют изменения и ценят их».

В рамках комплексной программы изменений, реализация которой была начата в августе 2011 г., ВОЛЯ внедрила барометр удовлетворенности (Customer Satisfaction Barometer, CSAT), для того чтобы ежедневно получать информацию о том, насколько клиенты довольны качеством сервиса, и определять зоны, требующие дальнейшего совершенствования. В частности, ВОЛЯ ежемесячно внедряет важные изменения в бизнес-процессы взаимодействия с абонентами, с тем чтобы сделать их проще и понятнее для клиентов.

Замеры производятся после каждого обращения клиента в компанию – с целью получения консультации по телефону, подключения к услуге или вызова на дом мастера. Клиентам предлагается ответить на пять вопросов, один из которых предполагает общую оценку полученного сервиса по 10-балльной шкале, где 10 означает «отлично». Остальные вопросы помогают контролировать обслуживание по таким параметрам как пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении в компанию, компетентность и доброжелательность.

По результатам замеров, сделанных в октябре 2011 г., клиенты оценили обслуживание ВОЛИ на уровне 8,03 балла. При этом колл-центр получил 7,68 балла, контакт-центры – 8,48, подключение – 8,65, а сервисное обслуживание – 8,35 балла.

Показатель CSAT                                     Август, баллов      Сентябрь, баллов      Октябрь, баллов

Общая оценка                                                      7,63                                  7,69                                     8,03
Обращения в колл-центр                                  7,61                                  7,31                                      7,68
Посещения контакт-центров                           7,12                                   8,38                                      8,48
Подключение                                                        8,72                                  8,53                                      8,65
Сервисные заявки                                              8,04                                  8,09                                      8,35

Всего за октябрь было опрошено около 9 тысяч абонентов.

За три месяца со дня старта барометра было получено 22 500 анкет.

К концу 2011 г. ВОЛЯ поставила цель достичь оценки 8 баллов. Результаты замеров ежемесячно официально публикуются на сайте компании.