Ни для кого не секрет, что кризис 2008 породил массовый перенос процессов европейских и американских компаний на аутсорсинг, особенно работу КЦ. На этой волне выросли огромные КЦ в Индии, Малайзии, на Филиппинах и в Китае. Но не прошло и 5 лет, как начался обратный процесс.

В чем причина? Их несколько. Это и недостатки произношения (особенно акценты, очень заметные в телефонных разговорах), и часто плохое знание языка, и часто низкий общий уровень грамотности оператора, не позволяющий ему адекватно понять клиента. Но самая большая проблема — это ментальные различия в культуре европейских и азиатских народов, из-за которых даже одно и то же слово может быть воспринято по-разному.

Именно поэтому, как сообщают СМИ, и крупнейший британский оператор сотовой связи EE возвращается в Великобританию:

«1000 сотрудников телефонных центров обслуживания возобновят свою работу на родине из-за «не очень хорошей обработки вызовов» в Индии и на Филиппинах. Ведь, как оказалось, людям в этих регионах приходится звонить по шесть-семь, а то и восемь раз, чтобы услышать ответ оператора по решению той или иной проблемы.

В EE сообщили, что не хотят терять доверие клиентов, а задачей компании по-прежнему остается улучшение качества обслуживания.

Ожидается, что возвращение тысячи рабочих мест начнется весной. Первые 250 будут созданы в Северной Ирландии.

Британский персонал будет обрабатывать наиболее «сложные» звонки — обращения по поводу неполадок со смартфонами и планшетами.»

Компаний, возвращающих свои КЦ, в последнее время становится все больше, поэтому для украинских АКЦ сегодня есть неплохой шанс взять на себя часть этого рынка, ведь их операторы значительно ближе по ментальности к европейцам, а оборудование, которое они используют, зачастую значительно более современное, чем у многих европейских компаний.