Я на своем сайте стараюсь освещать подробности «внутренней жизни» различных КЦ, желательно из разных отраслей, а еще желательнее — из разных стран. Сегодня, благодаря Роман Савкив / Александр Арсёнов, есть возможность увидеть внутреннюю кухню белорусского телеоператора velcom. Думаю, вам это тоже будет интересным, тем более, что есть много фотоматериала. При этом рекомендую сходить на сайт и почитать отзывы — там их много и очень разнообразные. 🙂

Колл-центр оператора velcom появился одним из первых в Беларуси. Он был образован в 2000 году со штатом в два сотрудника у одного телефонного аппарата. Сейчас же на вопросы абонентов в круглосуточном режиме отвечают около трех сотен человек, абсолютное большинство которых — девушки. IT.TUT.BY понаблюдал за работой службы поддержки оператора.

Как все начиналось

Днем рождения колл-центра velcom считается 5 апреля 2000 года. В то время абонентов у мобильного оператора было около 20 тысяч, и для консультаций хватало одного телефонного аппарата. Отдельной справочной службы не существовало, как и выделенных специалистов или базы инструкций.

В самом начале многое разрабатывалось «на ходу»: стандартные формулировки, правила и нормы, даже тексты для USSD-запросов. Сотрудники колл-центра собирали ответы на вопросы клиентов — так и формировалась «база знаний».

Компания velcom существует на рынке уже более 14 лет, и сейчас в колл-центре работают около трехсот человек. При этом справочно-информационная служба продолжает набирать новых людей.

Кого берут на работу

Хотя в колл-центре и есть «чисто мужская» группа, отвечающая на технические вопросы, абсолютное большинство работающих здесь — девушки. Возрастных ограничений нет; главное, чтобы у работника был бодрый молодой голос и неуемное желание помогать абонентам.

На работу в колл-центр устраиваются экономисты, педагоги, бухгалтеры, юристы, психологи, социологи, т.е. выпускники самых разных вузов и средне-специальных учебных заведений. Специфические требования по образованию и опыту работы к кандидатам в операторы колл-центра не предусмотрены. Фактически, в стране нет и специального обучения этому направлению. Подготовка сотрудников производится непосредственно на месте, в созданном для этих целей отделе обучения. Первые три месяца «новичок» проходит интенсивный курс обучения, далее — посттренинговую поддержку. По прошествии шести месяцев сотрудник полностью овладевает специальностью.


Слева направо: обучение, «полевое наблюдение» и мониторинг консультаций.

Как происходит сам процесс общения с абонентом, обратившимся в колл-центр? Оператор никогда не остается «один на один» с позвонившим — работа всегда ведется в несколько «линий поддержки». В случае, если оператор не знает ответа на поступивший вопрос, к решению вопроса подключается более опытный специалист или сотрудник технической поддержки — отдельный эксперт по конкретному направлению.

Нередки ситуации, когда в колл-центр звонят иностранцы, приехавшие в Беларусь и воспользовавшиеся услугами velcom. Поэтому знание языков приветствуется, хотя и не является обязательным требованием. В случае, если оператор не может ответить на том языке, на котором к нему обращается абонент, разговор переключается на другого сотрудника. В основном из иностранных языков востребованы немецкий и английский. Был случай, когда сотрудник группы технической поддержки настраивал выход в интернет через модем для музыкантов культовой группы Smokie. На белорусскоязычные обращения отвечать по-белорусски не обязательно, но владеющих белорусским языком операторов достаточно.

Тяжелая ненапряженная работа

Колл-центр velcom работает без выходных и праздников, 24 часа в сутки.

Если изначально график работы колл-центра составлялся в обычной Excel-таблице, то сейчас режим работы операторов рассчитывается в специальной программе.

Рабочий день длится 8 часов, включая перерывы — до 50 минут в день.

Причина, время и примерная длительность перерыва указываются в этой же программе, чтобы большое число операторов не «исчезло» одновременно.

Сотрудники не ходят на перекур в рабочее время, а проводят перерывы на кухне за чашкой кофе или в специальной комнате отдыха.

Работу операторов дистанционно контролирует куратор, выступающий одновременно и консультантом по сложным вопросам.

Иногда он выходит на «полевое наблюдение», оценивая работу оператора вживую. Кроме того, работа центра корректируется и за счет прослушивания отдельных разговоров с абонентами. Всего прослушивается около 5% поступающих звонков. Это делается не только для оценки оперативности и правильности ответов, но и для помощи самим операторам, особенно в процессе их подготовки. Дополнительно ведется статистика, доступная работникам на внутреннем портале компании.

Пик активности абонентов приходится на вечер, с 16 до 23 часов, много звонков поступает в начале и конце месяца. Кроме того, есть сезонная активность и «сезонные вопросы»: к примеру, летом, в связи с отпусками, поступает заметно больше вопросов, касающихся роуминга или международных звонков. Любые акции или события оператора вызывают всплеск обращений в справочно-информационную службу.

Самые частые вопросы связаны с начислениями, оплатой, сменой тарифов. Спрашивают про новые модели телефонов, появившиеся в продаже. Наиболее сложные вопросы касаются технических аспектов, например настроек или функционирования операционных систем смартфонов. Подобные вопросы оператор колл-центра перенаправляет «мужскому» отделу — группе технической поддержки.

Для работников колл-центра есть внутренний информационный портал, ежемесячная газета, сборник забавных вопросов, случаев и обращений. Сотрудники колл-центра очень активные, «легкие на подъем», поэтому здесь регулярно устраиваются корпоративные мероприятия, ведется проект «Мы разные», посвященный хобби и увлечениям. Поскольку колл-центр работает непрерывно, праздники отмечаются два или три раза, чтобы каждый принял в них участие без ущерба для работы. Кстати, абоненты поздравляют компанию с праздниками — звонят в справочно-информационную службу, а с Новым годом поздравляют даже под бой курантов.

Мужской голос «технаря»

В группе технической поддержки работают опытные, грамотные специалисты, способные «укротить» даже самые «экзотические» девайсы. Чаще всего к ним переадресовывают абонентов, на устройствах которых не срабатывают автоматические настройки.

Специалисты техподдержки имеют даже свой парк телефонов,планшетов и ноутбуков, чтобы иметь возможность повторять действия абонента во время разговора. Более того, здесь работают фанаты своего дела, которые сами стремятся покупать редкие и невероятные гаджеты.

Хамство и «постоянные клиенты»

Большинство абонентов, обращающихся в службу поддержки, ведут себя спокойно и вежливо, но бывают и исключения. Операторам колл-центра не дозволяется класть трубку, даже если абонент проявляет себя некорректно, в такой ситуации специалист пробует перевести разговор на конкретные вопросы по услугам связи. Иногда запись разговора (к примеру, угрозы операторам) может передаваться в милицию, но таких случаев немного.

Бывает, что разговоры могут продолжаться до часа: оператор не должен долго держать абонента на связи, но и прерывать разговор, не ответив на вопрос, не может. Есть и «постоянные клиенты», которых знает почти весь колл-центр, кому-то оператор видится своим личным психологом. Даже с «постоянными клиентами» сотрудник обязан общаться и пробовать предложить помощь в решении вопросов, касающихся связи и услуг компании.
Читать полностью: http://it.tut.by/360685