Российская компания “Naumen” вместе с АКЦ “Гран” провели исследование по доступности КЦ российских банков и страховых компаний, а также по показателю FCR (First Call Resolution). Результат оказался вполне логичным. В кризис начинают сначала бороться с тем, что проще всего побороть – с проблемами в доступности. Потом – с потерями в качестве разговоров и количестве продаж. А потом часть компаний просто отомрет в конкурентной борьбе, если раньше не прикроют компетентные органы. Украина уже не первый год наблюдает за этим увлекательным процессом.. Более подробно с результатами исследования можно ознакомиться тут.
Кризисные изменения в работе КЦ
