Уважаемые коллеги! Очередной тренинг “Основы управления контактным центром” провожу в Киеве 18-19 июля (регистрация – goo.gl/AeDyML). Основной контингент уже собран, осталось всего несколько мест. Это последний тренинг в таком виде, в дальнейшем планирую весь подход к обучению существенно трансформировать.

Подробное описание тренинга ниже.

Контактный центр – специфическое подразделение, для управления которым нужны знания из различных отраслей. Данный тренинг рассчитан на начинающих руководителей КЦ или супервайзеров, которые планируют стать руководителями КЦ в будущем, а также и тех, кто чувствует, что у него нет целостной картины работы его КЦ. Данный тренинг дает возможность познакомиться с:
1. Общим пониманием работы контактного центра (КЦ)
2. Системой контроля показателей КЦ
3. Принципами работы отдела контроля качества
4. Принципами организации дружественной рабочей среды
5. Принципами работы мотивационных систем
6. Требованиями и практическими кейсами по адаптации персонала и многим другим.
По окончанию курса у слушателей появится возможность самостоятельного планирования и отслеживания необходимых для работы показателей в соответствии с задачами Компании, оценивать качество работы операторов, эффективно планировать работу персонала и пересмотреть принципы деятельности своего КЦ.
Отзывы по предыдущим тренингам: https://ivelychko.com.ua/otchetyi-i-otzyivyi/

Цели курса

1. Ознакомить слушателей с принципами работы КЦ, способами сбора статистических данных в различных направлениях его деятельности и правильной обработки этих данных.
2. Дать слушателям метрики и инструменты повышения эффективности и качества работы КЦ.
3. Дать слушателям инструменты влияния на эффективность работы операторов.

Тайминг и содержание курса
1 день – Технологии и процессы
9.45-10.00 Пьем кофе, получаем бейджи, знакомимся, готовимся
10.00 – 10.30 Введение. Знакомство, орг.вопросы
10.30 – 11.30 Модуль 1. Принципы работы КЦ. Основные понятия.
11.30 – 11.45 – Кофе-брейк
11.45 – 13.15 – Модуль 2. Доступность. Виды показателей. Метрики входящих обращений
13.15 – 14.15 – Обед
14.15 – 15.45 – Модуль 3. Показатели производительности. Оценка работы операторов.
15.45 – 16.00 – Кофе-брейк
16.00 – 17.30 – Модуль 4. Качество обработки контактов
17.30 – 18.00 – Подведение итогов дня, обратная связь, ответы на вопросы.

2 день – Управление персоналом
9.45-10.00 Пьем кофе, обмениваемся впечатлениями, готовимся
10.00 – 10.30 Повторяем пройденный материал
10.30 – 11.30 Модуль 5. Мотивация как движущая сила. Практический кейс.
11.30 – 11.45 – Кофе-брейк
11.45 – 13.15 – Модуль 6. Адаптация персонала. Практический кейс
13.15 – 14.15 – Обед
14.15 – 15.45 – Модуль 7. Способы удержания персонала. Создание эффективной рабочей среды.
15.45 – 16.00 – Кофе-брейк
16.00 – 17.30 – Модуль 8. Обучение персонала как еще один вид мотивации.
17.30 – 18.00 – Заключение. Подведение итогов, обратная связь, вручение сертификатов.

Ведущий
Ирина Величко, консультант по построению и оптимизации работы Контактных Центров (https://ivelychko.com.ua/irina-velichko/)

Длительность курса: 12 часов с перерывами.

Место проведения будет сообщено за неделю до тренинга.

Стоимость курса:
до 10.06 – 4500 грн,
с 10.06 по 10.07 – 5000 грн,
с 11 по 17.07 – 5500 грн,

Для членов ВАКЦ скидка 5%.
На третьего участника скидка 10%.
Для участников моих предыдущих тренингов скидка 15%.