Наконец-то в отрасли украинских колл-центров начали появляться тенденции кооперации, о необходимости использования которых я говорю не первый год и стараюсь всячески способствовать их развитию. Кооперация с большими колл-центрами, имеющими серьезный опыт управления, штат тренеров и массу хороших наработок очень полезна, особенно для небольших региональных КЦ, часто не имеющих возможностей нанять столичного тренера для обучения собственного персонала. Вот яркий пример результата такой кооперации:
Тренеры МТС обучили сотрудников Львовского горсовета
Знания и умения Центра обслуживания абонентов (ЦОА) МТС стали востребованы и в муниципальном управлении. Так, при усовершенствовании работы своей «горячей линии» горсовет Львова позвал к себе на помощь Галину Баранецкую и Дмитрия Юрченко, которые тренируют операторов местного колл-центра МТС.
«Горячая линия» Львовского горсовета – это многоканальная телефонная служба, с помощью которой каждый житель города может получить нужную консультацию. Она также и контролирует, как решаются конкретные проблемы. Специального для нее тренеры разработали учебный курс, в котором учли потребности коллег из «горячей линии» и тематику обращений жителей Львова. И еще месяц Галина и Дмитрий обучали операторов эффективной телефонной коммуникации. Какого обслуживания ждут клиенты, как найти подход к каждому, как реагировать в сложных ситуациях, как контролировать свои эмоции и как уберечься от истощения – вот неполный перечень навыков и знаний, которые получили консультанты «горячей линии».
«Мы очень благодарны компании МТС за бескорыстную помощь в обучении специалистов, работающих с обращениями жителей. Мы стремимся, чтобы голос каждого львовянина был услышан, поэтому ежесуточно операторы «горячей линии» обслуживают более 500 телефонных обращений. В начале работы «горячей линии» мы хорошо понимали, что ее сотрудникам не хватает опыта и соответствующих навыков. Конечно, все это приходит со временем, но я считаю, что эффективнее перенять опыт у тех, кто уже много лет поддерживает высокие стандарты обслуживания клиентов», – отметил мэр Львова Андрей Садовый.
По его словам, именно поэтому горсовет и обратился к давнему партнеру – компании МТС. «Мы получили то, чего так не хватало специалистам «горячей линии» города Львова. Ее сотрудники стараются так же качественно обслуживать жителей нашего города, как это делают специалисты колл-центра МТС по отношению к своим абонентам», – сказал он.
Тренинг для сотрудников органа местного самоуправления – это новый и интересный вызов для компании, говорит директор Западного территориального управления Дмитрий Пономаренко. «Мы охотно откликнулись на предложение Львовского городского совета, ведь «горячая линия города» – это прекрасная инициатива, с которой должны брать пример другие города. Мне как жителю Львова импонирует, что власть стремится быть максимально открытой для горожан и создает условия быстрого и комфортного решения их проблем, – объясняет он. – Наш ЦОА, который является одним из крупнейших в Восточной Европе, неоднократно побеждал на международных соревнованиях колл-центров, а наши внутренние тренеры разработали эффективные учебные модели для операторов. Уверен, что в результате нашего сотрудничества община Львова получит качественный и успешный центр обслуживания жителей».
Ваша идея мне нравится, но пример неудачный. Уж больно все притянуто “за уши”, думается просто не смогли отказать, или имеет место случай, когда “бескорыстная помощь” имеет свою не выраженную материально цену…
Привлечь тренеров ведущих игроков рынка услуг для обучения сотрудников небольших Call Center можно только при наличии интереса у обучающей стороны. В чем он может проявляться? Ответьте на этот вопрос и результат не заставит себя ждать…
Геннадий, это просто официальный пример, зафиксированный в СМИ. У меня есть примеры, не дошедшие до прессы, когда небольшие региональные КЦ обращаются к большим банкам или аутсорсинговым КЦ за такого рода помощью. Я их знаю, поскольку зачастую именно я выступала в роли “сводницы” в таком процессе. Как ни странно, определенная выгода для предоставляющего обучение есть. С одной стороны, это реальная возможность для тренера такого КЦ повысить свою значимость, опыт и уровень, не покидая пределов собственной компании. Мало того, он обогатится опытом другой компании и, возможно, что-то привнесет в свою. Он даже может на этом немного подработать (компании и это могут позволить), что повышает мотивацию тренера, но не дает перспектив уйти “на собственные хлеба”. С другой стороны, в небольших городах подобные вещи быстро становятся достоянием гласности и повышают имидж компании, предоставляющей услугу, что в некотором роде облегчает поиск персонала. Ну и добрососедские взаимоотношения никто не отменял, все мы пользуемся услугами КЦ и непонятно, кому что понадобится в следующий раз. Так что, с моей точки зрения, такого рода взаимодействие надо развивать и укреплять. 🙂