Что обычно измеряют в КЦ?
- Service level (уровень сервиса)
- Abandon call rate (доля пропущенных вызовов)
- Average speed of answer (средняя скорость ответа)
- Average talk time (среднее время разговора)
- Average after call work (среднее время поствызовной обработки)
- Agent utilization (использование операторов)
- First contact resolution (% вызовов, завершившихся успешным результатом с первого раза)
Более подробно – смотрите в презентации онлайн: