Поскольку я также являюсь членом Клуба руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) и принимала участие в проведении данного исследования, думаю, вполне логично опубликовать его результаты на моем сайте.
Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания пользователей крупнейших интернет-магазинов Украины.
Для исследования выбраны топ-20 интернет-магазинов электроники и бытовой техники, декларирующие наличие колл/контакт-центров и телефонных линий поддержки клиентов. Согласно легенде звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать покупателем в интернет-магазине. Результаты следующие:
№ п/п |
Компания |
Итоговый % |
1 |
ДКТ |
86% |
2 |
Comfy |
83% |
3 |
Манзана |
80% |
4 |
Rozetka |
79% |
5 |
Цитрус |
78% |
6 |
Сокол |
78% |
7 |
5ok |
76% |
8 |
Fotos |
75% |
9 |
Protoria |
74% |
11 |
Алло |
72% |
12 |
М-Моби |
70% |
14 |
Мобиллак |
69% |
13 |
Notebooker |
69% |
10 |
Фокстрот |
65% |
15 |
FoxMart |
67% |
16 |
FotoMag |
64% |
17 |
ITBox |
63% |
18 |
Everest |
63% |
19 |
Stylus |
63% |
20 |
Мобитек |
61% |
Если сравнивать результаты этого года с итогами прошлого исследования, то в этом году мы смело можем говорить о тенденции роста качества телефонного обслуживания на рынке интернет торговли Украины (все компании, кроме одной, что принимали участие в прошлом исследовании, в этот раз улучшили свои показатели):
Компания |
Итоговый 2011 |
Итоговый 2013 |
|
Алло |
80% |
72% |
|
Rozetka |
77% |
79% |
|
Сокол |
76% |
78% |
|
Fotos |
66% |
75% |
|
Мобиллак |
65% |
69% |
|
Stylus |
61% |
63% |
|
Fotomag |
53% |
64% |
Общее впечатление о проведённом исследовании не однозначное, так как, наряду с очень хорошей консультацией, были и разговоры, где представитель компании отказался проконсультировать потенциального покупателя, и даже не переключил его на соответствующего специалиста.
Также в ходе исследования выяснилось, что у интернет-магазинов Notebooker и Everest один номер 0 800 на двоих…
Результаты исследования позволят представителям отрасли интернет-торговли выявить наиболее слабые стороны в работе своих контактных центров. Однако данные результаты будут полезны не только магазинам, но и их клиентам, которые при выборе товара обращают внимание не только на его цену, но и на качественное обслуживание.
С расширенными результатами исследования можно ознакомиться здесь: http://hotskills.com.ua/2013.html.
При желании ознакомиться с записями разговоров собственных операторов представители магазинов, принявших участие в исследовании, могут обратиться ко мне.
Справка
Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – добровольное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков директ-маркетинга, дистанционной торговли, контакт-центров и баз данных в Украине. Подробнее о деятельности УАДМ на http://uadm.com.ua/ и www.distanceselling-ua.com
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе на www.hotskills.com.ua