Страны постсоветского пространства, в которые контактные центры пришли значительно позже, чем в Америку или Европу, должны быть благодарны этому факту – к ним пришли решения последнего поколения. Именно поэтому в период с 2005 по 2012 год КЦ в Украине по своему функционалу и возможностям превосходили КЦ в Европе и нам было чем гордиться. Нам бы ухватиться за эту возможность и развивать ее дальше, но оказалось, что ни собственники бизнеса, ни клиенты их компаний к этому не были готовы, продолжая жить в парадигме советского сервиса, который, как и секс, в стране отсутствовал. Кроме того, возникающие новые технические разработки оказались весьма недешевыми, что поставило под сомнение их быструю окупаемость, а к долгой окупаемости украинский бизнес не готов, особенно в таком мало измеримом процессе, как клиентский сервис.

Тем не менее, все мы знаем, что обслуживание клиентов – это жизненная сила бизнеса. Именно в этом направлении у компании есть возможность выделиться и приятно отличиться от конкурентов, декларируя свои основные ценности, облегчая процесс продаж и увеличивая лояльность своих клиентов. В эпоху подрастающего эмоционального поколения Z процесс обслуживания клиентов становится важным как никогда, потому что оно к этому очень чувствительно. Мало того, исследования NewVoiceMedia показывают, что компании США теряют 75 миллиардов долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов, причем эта огромная цифра увеличилась на 13 миллиардов долларов с 2016 года!

Учитывая растущее увлечение мира «цифровыми преобразованиями», можно было бы ожидать, что эти потери со временем начнут уменьшаться, но, как ни странно, даже в США они растут, что уже говорить об Украине? Почему же это происходит?

Для любого руководителя КЦ не секрет, как сложно общаться с руководством компании на предмет инвестиций в новые технологии. Мало того, часто руководители компаний, обращаясь к консультантам в надежде улучшить работу своего КЦ, говорят, что им нужно всего лишь лучше обучить операторов. На деле же консультант видит, что операторы делают все что могут, и дело совсем не в этом.

Сегодня оператор, как ни старается хорошо обслужить клиента, далеко не всегда может это сделать. Причин для этого несколько

  1. Сегодняшние клиенты хотят получить ответы вчера.

Мы все сами клиенты и знаем, что мы не хотим ждать. Имея Интернет под рукой, мы сами прекрасно можем найти ответы на огромное количество вопросов, поэтому мы обращаемся к оператору, когда как раз ответов не нашли. Мы дозваниваемся до оператора (Всегда ли? Быстро ли? – это отдельная тема для обсуждения) и тут он либо заставляет ждать нас и ставит  на hold,  консультируясь с супервайзером, либо перебрасывает звонок еще куда-то… И все это долго, потому что у него маломощный компьютер, на котором медленно появляется информация (открываются «окна»). А еще у него отсутствует масса информации (Help desk, доступ к CRM или системе самообслуживания, справочные материалы и т.п.), которая необходима для качественного обслуживания. Он бы, может, и хотел обслужить клиента быстро и с первого звонка, но у него нет технической возможности быстро найти необходимую информацию. Знакомая ситуация? Может, здесь надо что-то предпринять?

  1. Что важнее, голос или многоканальность?

Мы уже привыкли к тому, то клиент может обращаться в компанию по различным каналам связи. Многие компании уже ринулись внедрять чаты и боты по всем возможным социальным месенджерам, пытаясь максимально автоматизировать обслуживание без звонков, таким образом снижая его стоимость. При этом многие экономят и на самой автоматизации, в результате чего качество работы ботов зачастую оставляет желать лучшего. Да, безусловно, многим клиентам уже значительно удобнее пользоваться чатами в мессенжерах, но статистика работы КЦ показывает, что голосовой трафик пока занимает лидирующее место среди каналов. Люди еще не привыкли к роботам, они предпочитают общаться с живым человеком, и лишение их такой возможности может дорого стоить компании.

Новый опрос Calabrio, в котором приняли участие более 3000 американских и британских потребителей, обнаружил, что если у клиента нет возможности пообщаться с живым оператором,  54% клиентов начинает сомневаться в том, что их проблема будет решена, 46% считают, что компания их просто игнорирует и 43%, в результате, предпочли переключиться на конкурента. Мало того, 37% респондентов даже поставили под сомнение реальность существования компании! Поэтому, разрабатывая автоматизированные системы обслуживания клиентов, компания обязательно должна разработать многоканальную стратегию, позволяющую из любого канала переходить в голосовой в случае необходимости.

Здесь же стоит вспомнить об омниканальности, о которой говорят уже не первый год, но вряд ли какой украинский КЦ может похвастать внедрением у себя этой технологии в полной мере. При этом необходимо помнить, что чем больше каналов взаимодействия вводится в КЦ, тем острее становится вопрос омниканальности, поскольку один и тот же клиент может обращаться в КЦ по любому из каналов, оказавшихся на данный момент под рукой, ожидая, что оператор в курсе озвученных ранее вопросов не важно, в каком из каналов. Необходимость каждый раз повторять, по какому вопросу он обращается, не способствует повышению лояльности клиента и ставит под сомнение смысл использования различных каналов.

  1. Обязательный технический минимум

Все перечисленные выше технологии требуют достаточно существенных инвестиционных вложений. Но даже если компания не хочет/не может делать инвестиции в новые технологии, она должна помнить, что и те технологии, которые она использует, быстро устаревают в современном мире. Поэтому если компания не делает регулярных обновлений своих программных решений, не интересуется техническими возможностями обновленных версий, то даже при хорошем вовлечении и обучении собственного персонала она рискует быстро выбыть из конкурентной борьбы. Поэтому не бойтесь задавать вопросы вашему вендору/интегратору и просить познакомить вас с новинками, поскольку современные операторы КЦ требуют современных систем, которые предвосхищают их потребности, предоставляют необходимую им информацию с требуемой скоростью и позволяют им тратить свое время на взаимодействие с клиентом, а не на выполнение рудиментарных административных задач.

Исследования показывают, что компании, инвестирующие в улучшение своих решений для КЦ, в итоге получают от этого прибыль. Согласно опросу NewVoiceMedia, 66% респондентов, получивших хороший сервис, будут более лояльными, 65% будут рекомендовать компанию другим, 48% будут тратить больше денег, а 39% будут чаще обращаться в компанию.

Если ваша компания пока не входит в число современных компаний, обеспечивающих отличное обслуживание, в том числе, путем поддержки технологий, пришло время присоединиться к их рядам!

В соавторстве с Людмилой Бураковой.

По мотивам блога: https://www.calabrio.com/blog/digital-transformation-just-a-buzzword-for-todays-contact-center-if-you-dont-recognize-these-3-things/