Ирина Величко | Ноя 18, 2018 | Авторские статьи, Обучение, Отчеты и Отзывы
14-15 ноября 2018г в Киеве провели тренинги “Бюджет и бизнес-процессы КЦ”. Основная масса участников посетила оба тренинга, все участники приехали из разных городов – Днепр, Полтава, Винница, Харьков. Как-то в этот раз не нашлось особо времени на...
Ирина Величко | Ноя 5, 2018 | Авторские статьи
Предлагаю вашему вниманию отчет швейцарского исследования Service Excellence Cockpit 2018 по Украине, первый документ – описание и некоторые сведения о Европе, второй отчет по Украине. Исследования открываются по ссылкам внизу поста. Отдельно будет предоставлен...
Ирина Величко | Сен 11, 2018 | Авторские статьи
Customer Satisfaction (CSat) – один из наиболее популярных и обсуждаемых нынче параметров оценки работы компаний (и КЦ в частности). Компании пытаются собирать его самыми различными способами – и опросы по телефону (с помощью живых операторов или IVR), и электронные...
Ирина Величко | Авг 14, 2018 | Авторские статьи
Руководители КЦ, рассчитывая «в ручном режиме» необходимое количество операторов на линии, обычно пользуются калькулятором Эрланга и считают, что этого вполне достаточно, чтобы правильно сформировать рабочую смену. Тем не менее, чаще всего оказывается, что операторов...
Ирина Величко | Июл 27, 2018 | Авторские статьи, Блог
Страны постсоветского пространства, в которые контактные центры пришли значительно позже, чем в Америку или Европу, должны быть благодарны этому факту – к ним пришли решения последнего поколения. Именно поэтому в период с 2005 по 2012 год КЦ в Украине по своему...
Ирина Величко | Июл 9, 2018 | Авторские статьи, Блог
Все мы знаем, что с качественным персоналом на рынке труда в Украине сейчас плохо. Он и так в массе не особо качественный, уезжают многие, а теперь еще и растет конкуренция со стороны РФ уже внутри нашей страны. Все чаще встречаю ситуации, когда российские компании...
Доброе время суток, уважаемый коллега! Вы зашли на мой личный сайт, на котором я размещаю новости и информацию, которые, смею думать, интересны рынку контактных центров, а также делюсь своими мыслями и результатами своей работы. Буду рада нашему общению, особенно если моя работа принесет Вам пользу. Смотрите, скачивайте, высказывайте свои мнения и пожелания, заранее благодарю за активность!