RU
UA
5 рекомендаций по работе со статистикой в контактном центре

5 рекомендаций по работе со статистикой в контактном центре

Окружающий мир все дальше и быстрее окунается в мир цифр и аналитики, мы постоянно ориентируемся на какие-то KPI, изучаем управление КЦ при помощи статистических данных, «мы не можем управлять тем, что не измеряем…» (с) Каждое используемое нами ПО позволяет измерять...
Перспективы украинского КЦ аутсорса

Перспективы украинского КЦ аутсорса

В последнее время я неоднократно говорила и в своих выступлениях, и в исследовательских отчетах, что КЦ-аутсорсу придется существенно измениться . Боты и искусственный интеллект, подстегиваемые ковидом, сейчас вторгаются практически во все сферы нашей жизни, вытесняя...
Специфика работы супервайзера с удаленными операторами

Специфика работы супервайзера с удаленными операторами

За последний год украинские КЦ практически из полностью офф-лайн структуры перешли в основном на гибридный вариант работы, когда достаточно большая часть коллектива временно или постоянно работает в удаленном режиме (а некоторые работают полностью удаленно). Это...
10 рекомендаций руководителям контактных центров в 2021 году

10 рекомендаций руководителям контактных центров в 2021 году

Прошедший год многое изменил в работе контактных центров. Общаясь с руководителями КЦ различных стран, изучая многочисленные прогнозы, оценивая возможные перспективы, я решила дать 10 небольших рекомендаций, на которые желательно ориентироваться,  выстраивая сегодня...
Работа со сложными сотрудниками

Работа со сложными сотрудниками

Поговорим немного о персонале. У всех нас бывают в подчинении сложные сотрудники. Я для себя разбила их на несколько категорий: 1. “Мне никто не указ” – авторитетов нет,все делает так, как считает нужным 2. “Звезда” – я...
Тренды развития контактных центров – персональное мнение

Тренды развития контактных центров – персональное мнение

На фоне происходящих изменений хочется сделать несколько предположений, чтобы потом проверить собственную интуицию. Несколько трендов в развитии рынка контактных центров в целом и аутсорсинга в частности. Если карантины продлятся не долго, то АКЦ по всему миру могут...