RU
UA
Каким должно быть удаленное рабочее место сотрудника контактного центра?

Каким должно быть удаленное рабочее место сотрудника контактного центра?

Весной 2021г английская ассоциация Contact Centre Management Association провела исследование “Are you ready for the hybrid future?”, в котором изучила мнения сотрудников контактных центров об их удаленных от офиса рабочих местах. Летом 2021г я сделала...
Перспективы украинских аутсорсинговых КЦ. Результаты опроса

Перспективы украинских аутсорсинговых КЦ. Результаты опроса

В наше сложное, постоянно меняющееся время для формирования того или иного мнения желательно узнать разные подходы и точки зрения на вопрос. Именно поэтому к данному исследованию были привлечены различные участники рынка аутсорсинга контактных центров Украины –...
5 рекомендаций по работе со статистикой в контактном центре

5 рекомендаций по работе со статистикой в контактном центре

Окружающий мир все дальше и быстрее окунается в мир цифр и аналитики, мы постоянно ориентируемся на какие-то KPI, изучаем управление КЦ при помощи статистических данных, «мы не можем управлять тем, что не измеряем…» (с) Каждое используемое нами ПО позволяет измерять...
Перспективы украинского КЦ аутсорса

Перспективы украинского КЦ аутсорса

В последнее время я неоднократно говорила и в своих выступлениях, и в исследовательских отчетах, что КЦ-аутсорсу придется существенно измениться . Боты и искусственный интеллект, подстегиваемые ковидом, сейчас вторгаются практически во все сферы нашей жизни, вытесняя...
Специфика работы супервайзера с удаленными операторами

Специфика работы супервайзера с удаленными операторами

За последний год украинские КЦ практически из полностью офф-лайн структуры перешли в основном на гибридный вариант работы, когда достаточно большая часть коллектива временно или постоянно работает в удаленном режиме (а некоторые работают полностью удаленно). Это...
10 рекомендаций руководителям контактных центров в 2021 году

10 рекомендаций руководителям контактных центров в 2021 году

Прошедший год многое изменил в работе контактных центров. Общаясь с руководителями КЦ различных стран, изучая многочисленные прогнозы, оценивая возможные перспективы, я решила дать 10 небольших рекомендаций, на которые желательно ориентироваться,  выстраивая сегодня...