Перспективы украинского КЦ аутсорса
В последнее время я неоднократно говорила и в своих выступлениях, и в исследовательских отчетах, что КЦ-аутсорсу придется существенно измениться . Боты и искусственный интеллект, подстегиваемые ковидом, сейчас вторгаются практически во все сферы нашей жизни, вытесняя...
Специфика работы супервайзера с удаленными операторами
За последний год украинские КЦ практически из полностью офф-лайн структуры перешли в основном на гибридный вариант работы, когда достаточно большая часть коллектива временно или постоянно работает в удаленном режиме (а некоторые работают полностью удаленно). Это...
10 рекомендаций руководителям контактных центров в 2021 году
Прошедший год многое изменил в работе контактных центров. Общаясь с руководителями КЦ различных стран, изучая многочисленные прогнозы, оценивая возможные перспективы, я решила дать 10 небольших рекомендаций, на которые желательно ориентироваться, выстраивая сегодня...
Работа со сложными сотрудниками
Поговорим немного о персонале. У всех нас бывают в подчинении сложные сотрудники. Я для себя разбила их на несколько категорий: 1. “Мне никто не указ” – авторитетов нет,все делает так, как считает нужным 2. “Звезда” – я...
Тренды развития контактных центров – персональное мнение
На фоне происходящих изменений хочется сделать несколько предположений, чтобы потом проверить собственную интуицию. Несколько трендов в развитии рынка контактных центров в целом и аутсорсинга в частности. Если карантины продлятся не долго, то АКЦ по всему миру могут...
Ирина Величко – консультант по построению и оптимизации контактных центров
Уважаемый коллега, приветствую Вас на персональном сайте! Здесь я размещаю новости и информацию о работе и развитии КЦ в Украине и мире, а также делюсь результатами своей исследовательской работы.Свежие записи
5 рекомендаций по работе со статистикой в контактном центре
Окружающий мир все дальше и быстрее окунается в мир цифр и аналитики, мы постоянно ориентируемся на какие-то KPI, изучаем управление КЦ при помощи статистических данных, «мы не можем управлять тем, что не измеряем…» (с)
Прощай, ВАКЦ!
В своих каналах я стараюсь сообщать рынку разнообразные новости, поэтому, во избежание разных слухов и недомолвок, хочу поделиться и этой – 23 марта Совет ВАКЦ проголосовал за мое исключение из своего состава и организации в целом.
Зарплатные проекты рынка контактных центров Украины
Начинаем публиковать отчеты по зарплатным проектам рынка контактных центров Украины.
Первый отчет – общая характеристика.